Intelligent modstandsdygtighed: 3 strategier til at holde ud i usikre tider

Forsikringsbranchen er naturligvis ikke immun over for det turbulente økonomiske klima, som virksomhederne opererer i i dag. Forsikringsselskaberne mærker de negative konsekvenser af de aktuelle chok for deres brands, medarbejdere og økonomiske resultater. I perioder med uro, som den vi oplever i øjeblikket, er den naturlige tendens at satse dobbelt så meget på stabilitet og opretholde status quo. Selvom det kan virke kontraintuitivt, er dette faktisk det perfekte tidspunkt for fremadskuende aktører i forsikringsbranchen til at træffe robuste beslutninger og øge deres risikovillighed.

I denne blog vil jeg undersøge tre områder, hvor transportvirksomheder bør fokusere deres indsats for at fremme organisatoriske forandringer og styrke modstandsdygtigheden i en usikker situation.

Automatiseringsteknologi

Mange aspekter af skadesbehandlingsprocessen har været uændrede i årtier. Med de løbende fremskridt inden for insurtech, såsom straight-through processing, robotbaseret procesautomatisering (RPA), kunstig intelligens (AI) og meget mere, har forsikringsselskaber i dag en ideel mulighed for at nulstille deres driftsmodeller ved hjælp af en teknologibaseret dagsorden.

Elementer i skadesbehandlingsprocessen er modne til automatisering — hvilket, når det implementeres i stor skala, kan reducere antallet af kontaktpunkter og relaterede forsinkelser, fremme større effektivitet, give omkostningsbesparelser og forbedre slutbrugeroplevelsen. Et godt eksempel er voresinnovative, automatiserede løsning, der hjælper forsikringsselskaber med at håndtere store mængder vandskader ved hjælp af en kontaktfri/kontaktfattig tilgang til menneskelig indgriben i skadesanmeldelser vedrørende boligejendomme med lav kompleksitet. Uanset om det drejer sig om automatisering af modtagelse, berettigelsesvalidering, kommunikation med forsikringssystemer eller andre dele af skadesbehandlingscyklussen, kan teknologidrevet procesforstyrrelse have en transformativ indvirkning på forsikringsserviceorganisationer og den måde, de tager sig af forsikringstagere på. Vi håber desuden, atSidekick, Sedgwicks nyeste applikation, der udnytter generativ AI til at optimere den måde, vores skadesbehandlere udfører deres daglige arbejde på, vil gøre netop det.

Udvikling og implementering af automatiseringsværktøjer (eller samarbejde med den rette leverandør om dette) medfører naturligvis betydelige startomkostninger, men en solid og velgennemtænkt business case vil hjælpe med at sikre, at det er et klogt træk for virksomheden og det rette skridt at tage på nuværende tidspunkt. Denne type analyse fremmer generelt fremadrettet tænkning, fremtidssikrer nye driftsmodeller og øger modstandsdygtigheden i en dynamisk risikokultur efter COVID. De omkostningsbesparelser, der opnås ved automatisering på lang sigt, kan bruges til at reinvestere i mere teknologi eller til at fremme andre banebrydende dagsordener, såsom fusioner og opkøb, mangfoldighed, lighed og inklusion (DEI) samt miljø-, sociale og governance-tiltag (ESG) – hvilket skaber en kontinuerlig cyklus af progressiv forandring.

Humankapital

Selvom automatisering kan håndtere nogle af de tungere opgaver i skadesbehandlingsprocessen, er selv intelligent teknologi agnostisk og kan derfor ikke erstatte menneskelig kontakt. Forsikringsresultater har dybt personlige konsekvenser, så en omsorgsfuld menneskelig kontakt bør ikke betragtes som overflødig.

Den udvidede brug af teknologi i forbindelse med skadesanmeldelser — kombineret med økonomisk inflation, geopolitiske spændinger og andre forstyrrende faktorer — kan få nogle forsikringsfolk til at bekymre sig om deres jobsikkerhed. Med en truende talentkrise, da mange erfarne skadesbehandlere går på pension, samt en vedvarende mangel på arbejdskraft, er fastholdelse og udvikling af medarbejdere afgørende for bæredygtigheden i førende organisationer og forsikringsbranchen som helhed. At give medarbejderne udfordrende opgaver, hvor de kan gøre en meningsfuld forskel for andre (i modsætning til rutineprægede "afkrydsningsopgaver", som ofte kan automatiseres), hjælper medarbejderne med at udvikle sig i deres karriere, skaber loyalitet og forbedrer skadesbehandlingsresultaterne.

I lyset af den aktuelle usikkerhed er empati i forbindelse med skadesanmeldelser mere nødvendig end nogensinde. Implementeringen af større automatisering i skadesbehandlingsprocessen skal ledsages af en stærk eksekvering, klar kommunikation og strategiske planer for omfordeling af menneskelige ressourcer på en måde, der udnytter deres meget nødvendige bløde kompetencer. Forsikringsselskaber bør udvikle deres medarbejdere, så de kan etablere et harmonisk forhold til teknologien og sikre, at de rette intelligente ressourcer – automatiserede eller menneskelige – anvendes på de rette skadesager på det rette tidspunkt.

Alternative modeller

En tredje supplerende strategi til at løse gåden om, hvordan man opbygger intelligent modstandsdygtighed, er at indføre nye tilgange til risikostyring. Den mest populære strategi er måske at opbygge stærke og tillidsfulde relationer med eksterne partnere, der kan støtte din organisation – før, under og efter perioder med uro. Partnerskaber giver adgang til deres ekspertise samt deres investeringer i teknologi og menneskelige ressourcer, som kan styrke din organisations investeringer. Veludførte outsourcingmodeller kan hjælpe forsikringsselskaber med at betjene nichemarkeder bedre, holde sig ajour med nye tendenser, håndtere talentmangel, fremme effektivitet og fokusere på deres kernekompetencer.

En anden alternativ model, der er værd at nævne her, er brugen af captive-selskaber, som er helejede datterselskaber, der leverer forsikring til deres ikke-forsikringsselskaber. Det nuværende hårde marked har ført til oprettelsen af nye captive-selskaber, fået eksisterende captive-selskaber til at indføre meredatadrevne strategier og sat fokus på behovet for en mere effektiv håndtering af mindre skader for at bedre kunne styre risikoen.

Den økonomiske storm efter COVID, som vi befinder os i, kan blive langvarig, men hurtig og beslutsom handling kan give reelle fordele for forsikringsbranchen. Når budgetterne er stramme, er udsigten til forandring så meget mere skræmmende, og risiciene så meget større. Valget står mellem simpelthen at trække sig tilbage og fokusere på status quo eller at se op mod himlen og se ud over skyerne. Med den rette blanding af fremadrettet automatisering, menneskelige ressourcer og alternative risikostyringsløsninger – og en balance mellem disse og en forståelse for, hvor innovation måske ikke passer til traditionelle virksomheder – kan forsikringsselskaber holde ud og endda trives i perioder med uro ved at tilpasse deres modeller til deres unikke markeder og kundebaser.