Résilience intelligente : 3 stratégies pour persévérer en période d'incertitude

Le secteur de l'assurance n'est bien sûr pas à l'abri du climat économique tumultueux dans lequel évoluent aujourd'hui les entreprises. Les assureurs ressentent les effets négatifs des chocs actuels sur leur image de marque, leur personnel et leurs résultats financiers. En période de troubles comme celle que nous traversons actuellement, la tendance naturelle est de miser davantage sur la stabilité et de maintenir le statu quo. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, c'est en fait le moment idéal pour les acteurs avant-gardistes du secteur de l'assurance de prendre des décisions solides et d'augmenter leur appétit pour le risque.

Dans cet article, j'explorerai trois domaines sur lesquels les transporteurs devraient concentrer leurs efforts afin de favoriser le changement organisationnel et de promouvoir la résilience face à l'incertitude.

Technologie d'automatisation

De nombreux aspects du processus de traitement des sinistres n'ont pas changé depuis des décennies. Grâce aux progrès constants de l'insurtech, tels que le traitement direct, l'automatisation robotisée des processus (RPA), les applications d'intelligence artificielle (IA) et bien d'autres encore, les assureurs ont aujourd'hui une occasion idéale de redéfinir leurs modèles opérationnels en s'appuyant sur un programme axé sur la technologie.

Les différentes étapes du processus de traitement des sinistres se prêtent parfaitement à l'automatisation. Mise en œuvre à grande échelle, celle-ci permet de réduire le nombre de points de contact et les retards qui en découlent, d'améliorer l'efficacité, de réaliser des économies et d'améliorer l'expérience utilisateur. Notresolution innovante et automatisée,qui aide les assureurs à traiter un volume élevé de sinistres liés à des dégâts des eaux en limitant au maximum l'intervention humaine dans le cas de sinistres résidentiels peu complexes, en est un excellent exemple. Qu'il s'agisse d'automatiser la réception, la validation de l'éligibilité, la communication avec les systèmes de souscription ou d'autres étapes du cycle de vie des sinistres, la disruption technologique des processus peut avoir un impact transformateur sur les organismes de services d'assurance et la manière dont ils prennent en charge les assurés. Nous espérons queSidekick, la toute dernière application de Sedgwick qui exploite l'IA générative pour optimiser le travail quotidien de nos professionnels des sinistres, permettra d'atteindre cet objectif.

Il est certain que le développement et la mise en œuvre d'outils d'automatisation (ou le partenariat avec le bon fournisseur pour le faire) impliquent des dépenses initiales importantes ; une analyse de rentabilité solide et bien pensée permettra de s'assurer qu'il s'agit d'une décision judicieuse pour l'entreprise et d'un changement approprié pour l'époque. Ce type d'analyse incite généralement à une réflexion tournée vers l'avenir, renforçant ainsi la pérennité des nouveaux modèles opérationnels et la résilience dans une culture du risque dynamique post-COVID. Les économies réalisées grâce à l'automatisation à long terme peuvent être réinvesties dans d'autres technologies ou dans d'autres projets de pointe, tels que les fusions et acquisitions, la diversité, l'équité et l'inclusion (DEI) et les efforts en matière d'environnement, de social et de gouvernance (ESG), créant ainsi un cycle continu de changements progressifs.

Capital humain

Si l'automatisation peut prendre en charge certaines tâches fastidieuses dans le processus de traitement des sinistres, même les technologies intelligentes sont agnostiques et ne peuvent donc se substituer au contact humain. Les décisions en matière d'assurance ont des conséquences profondément personnelles, c'est pourquoi une touche humaine bienveillante ne doit pas être considérée comme superflue.

L'utilisation accrue de la technologie dans le traitement des sinistres, combinée à l'inflation économique, aux tensions géopolitiques et à d'autres facteurs perturbateurs, peut inquiéter certains professionnels de l'assurance quant à la sécurité de leur emploi. Avec une crise des talents qui se profile à l'horizon, alors que de nombreuxexperts chevronnésexperts de prendre leur retraite, ainsi qu'une pénurie persistante de main-d'œuvre, la fidélisation et le développement des employés sont essentiels à la pérennité des grandes organisations et du secteur de l'assurance dans son ensemble. Confier aux employés des missions stimulantes dans lesquelles ils peuvent faire une différence significative pour les autres (par opposition aux tâches routinières, souvent automatisables) les aide à progresser dans leur carrière, renforce leur loyauté et améliore les résultats en matière de sinistres.

Dans le contexte actuel d'incertitude, l'empathie dans le traitement des sinistres est plus nécessaire que jamais. La mise en œuvre d'une plus grande automatisation dans le processus de traitement des sinistres doit s'accompagner d'une exécution rigoureuse, d'une communication claire et de plans stratégiques visant à redéployer les ressources humaines de manière à tirer parti de leurs compétences relationnelles indispensables. Les assureurs doivent développer leur personnel afin d'établir une relation harmonieuse avec la technologie et de s'assurer que les ressources intelligentes appropriées, qu'elles soient automatisées ou humaines, sont déployées sur les bons sinistres au bon moment.

Modèles alternatifs

Une troisième stratégie complémentaire pour résoudre l'énigme de la résilience intelligente consiste à adopter de nouvelles approches en matière de gestion des risques. La plus populaire consiste peut-être à nouer des relations solides et de confiance avec des partenaires externes capables de soutenir votre organisation avant, pendant et après les périodes de troubles. Les partenariats offrent l'avantage de leur expertise, ainsi que leurs investissements en technologie et en capital humain, qui peuvent renforcer ceux de votre organisation. Des modèles d'externalisation bien exécutés peuvent aider les compagnies d'assurance à mieux servir les marchés de niche, à rester à la pointe des nouvelles tendances, à faire face à la pénurie de talents, à promouvoir l'efficacité et à se concentrer sur leurs compétences clés.

Un autre modèle alternatif qui mérite d'être mentionné ici est le recours aux captives, qui sont des filiales en propriété exclusive fournissant des services d'assurance à leur société mère non assureur. Le marché difficile actuel a donné naissance à de nouvelles captives, poussé les captives existantes à adopter des stratégies davantageaxées sur les données et mis en évidence la nécessité d'un traitement plus efficace des sinistres mineurs afin de mieux gérer les risques.

La tempête économique post-COVID dans laquelle nous nous trouvons pourrait bien être longue, mais une action rapide et décisive peut apporter de réels avantages au secteur de l'assurance. Lorsque les budgets sont serrés, la perspective du changement est d'autant plus effrayante et les risques d'autant plus élevés. Il faut alors choisir entre se replier sur soi-même et se concentrer sur le statu quo, ou lever les yeux vers le ciel et voir au-delà des nuages. En combinant de manière judicieuse l'automatisation tournée vers l'avenir, le capital humain et les solutions alternatives de gestion des risques, tout en comprenant que l'innovation n'est pas toujours adaptée aux établissements traditionnels, les compagnies d'assurance peuvent persévérer et même prospérer en période de troubles en adaptant leurs modèles à leurs marchés et à leurs clientèles spécifiques.