Resiliencia inteligente: tres estrategias para salir adelante en tiempos de incertidumbre

El sector de los seguros, como es lógico, no es ajeno al tumultuoso clima económico en el que operan las empresas hoy en día. Las aseguradoras están sintiendo el impacto negativo de las continuas perturbaciones en sus marcas, su plantilla y sus resultados financieros. En períodos de inestabilidad como el que estamos viviendo actualmente, la tendencia natural es apostar por la estabilidad y mantener el statu quo. Aunque pueda parecer contradictorio, este es en realidad el momento ideal para que los actores con visión de futuro del sector de los seguros tomen decisiones sólidas y aumenten su apetito de riesgo.

En este blog, analizaré tres áreas en las que las empresas de telecomunicaciones deberían centrar sus esfuerzos para impulsar el cambio organizativo y fomentar la resiliencia ante la incertidumbre.

Tecnología de automatización

Muchos aspectos del proceso de tramitación de siniestros no han cambiado en décadas. Gracias a los continuos avances en el ámbito de la tecnología aplicada a los seguros —como el procesamiento directo, la automatización robótica de procesos (RPA) y las aplicaciones de inteligencia artificial (IA), entre otros—, las aseguradoras tienen hoy una oportunidad ideal para replantearse sus modelos operativos siguiendo una estrategia impulsada por la tecnología.

Hay aspectos del proceso de tramitación de siniestros que están listos para la automatización; esta, cuando se implementa a gran escala, puede reducir el número de interacciones y los retrasos asociados, fomentar una mayor eficiencia, generar ahorros de costes y mejorar la experiencia del usuario final. Un buen ejemplo es nuestrainnovadora solución automatizada,diseñada para ayudar a las aseguradoras a gestionar grandes volúmenes de siniestros por daños causados por el agua mediante un enfoque que minimiza o elimina la intervención humana en Daños residenciales Daños de baja complejidad. Ya sea automatizando la recepción, la validación de la elegibilidad, la comunicación con los sistemas de suscripción u otras partes del ciclo de vida de la reclamación, la disrupción de los procesos impulsada por la tecnología puede tener un impacto transformador en las organizaciones de servicios de seguros y en la forma en que atienden a los asegurados. Esperamos además queSidekick, la aplicación más reciente de Sedgwick que aprovecha la IA generativa para potenciar el trabajo diario de nuestros profesionales de reclamaciones, consiga precisamente eso.

Sin duda, el desarrollo y la implementación de herramientas de automatización (o la colaboración con el proveedor adecuado para ello) implican un gasto inicial considerable; un análisis de viabilidad sólido y bien elaborado ayudará a garantizar que se trata de una decisión acertada para la empresa y del cambio decisivo adecuado para el momento. Este tipo de análisis suele fomentar una visión de futuro, lo que permite que los nuevos modelos operativos estén mejor preparados para el futuro y refuerza la resiliencia en una cultura de riesgo dinámica en la era pos-COVID. El ahorro de costes que genera la automatización a largo plazo puede utilizarse para reinvertir en más tecnología o impulsar otras iniciativas de vanguardia, como fusiones y adquisiciones; diversidad, equidad e inclusión (DEI); e iniciativas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG), creando así un ciclo continuo de cambio progresivo.

Capital humano

Aunque la automatización puede encargarse de algunas de las tareas más pesadas del proceso de tramitación de siniestros, incluso la tecnología inteligente es imparcial y, por lo tanto, no puede sustituir a la conexión humana. Los resultados de los seguros tienen consecuencias profundamente personales, por lo que el toque humano y comprensivo no debe considerarse prescindible.

El uso cada vez más extendido de la tecnología en la gestión de siniestros —junto con la inflación económica, las tensiones geopolíticas y otros factores disruptivos— puede estar generando inquietud entre algunos profesionales del sector de los seguros en cuanto a la seguridad de sus puestos de trabajo. Ante la inminente crisis de talento, ya que muchos peritos con amplia experiencia se plantean jubilarse, y la persistente escasez de mano de obra, la retención y el desarrollo de los empleados son fundamentales para la sostenibilidad de las organizaciones líderes y del sector de los seguros en su conjunto. Asignar a las personas tareas estimulantes en las que puedan marcar una diferencia significativa para los demás (en lugar de tareas rutinarias de «marcar casillas», que a menudo pueden automatizarse) ayuda a los empleados a crecer en sus carreras, fomenta la lealtad y mejora los resultados de las reclamaciones.

En medio de toda la incertidumbre actual, la empatía en la gestión de siniestros es más necesaria que nunca. La implementación de una mayor automatización en el proceso de tramitación de siniestros debe ir acompañada de una ejecución sólida, una comunicación clara y planes estratégicos para redistribuir el capital humano de manera que se aprovechen sus tan necesarias habilidades interpersonales. Las aseguradoras deberían desarrollar a su plantilla para establecer una relación armoniosa con la tecnología y garantizar que el recurso inteligente adecuado —ya sea automatizado o humano— se utilice en los siniestros correctos en el momento oportuno.

Modelos alternativos

Una tercera estrategia complementaria para resolver el enigma de cómo desarrollar una resiliencia inteligente consiste en adoptar nuevos enfoques para la gestión del riesgo. Quizás la más popular sea forjar relaciones sólidas y de confianza con socios externos que puedan apoyar a su organización, antes, durante y después de los periodos de inestabilidad. Las alianzas ofrecen las ventajas de su experiencia, así como sus inversiones en tecnología y capital humano, que pueden reforzar las realizadas por su organización. Los modelos de externalización bien ejecutados pueden ayudar a las aseguradoras a atender mejor los nichos de mercado, mantenerse al día de las tendencias emergentes, hacer frente a la escasez de talento, promover la eficiencia y centrarse en sus competencias básicas.

Otro modelo alternativo que merece la pena mencionar aquí es el uso de las «captivas», que son filiales de propiedad exclusiva que ofrecen seguros a sus empresas matrices no aseguradoras. La actual situación de endurecimiento del mercado ha dado lugar a la creación de nuevas captivas, ha impulsado a las ya existentes a adoptar estrategias másbasadas en datos y ha puesto de manifiesto la necesidad de gestionar de forma más eficaz los siniestros de menor cuantía para controlar mejor el riesgo.

La tormenta económica pos-COVID en la que nos encontramos puede ser prolongada, pero una actuación rápida y decidida puede reportar ventajas reales al sector de los seguros. Cuando los presupuestos son ajustados, la perspectiva del cambio resulta mucho más intimidante y los riesgos, mucho mayores. Las opciones son simplemente retirarse y centrarse en el statu quo, o mirar al cielo y ver más allá de las nubes. Con la combinación adecuada de automatización orientada al futuro, capital humano y soluciones alternativas de gestión de riesgos —y equilibrándola con la comprensión de dónde la innovación puede no ser la opción adecuada para las entidades tradicionales—, las organizaciones aseguradoras pueden perseverar e incluso prosperar durante los periodos de inestabilidad adaptando sus modelos a sus mercados y bases de clientes únicos.