Resiliência inteligente: três estratégias para perseverar em tempos de incerteza

O setor de seguros, obviamente, não está imune ao clima econômico turbulento em que as empresas operam atualmente. As seguradoras estão sentindo o impacto adverso dos choques contínuos em suas marcas, força de trabalho e desempenho financeiro. Durante períodos de instabilidade como o que estamos vivendo atualmente, a tendência natural é reforçar a estabilidade e manter o status quo. Embora possa parecer contraintuitivo, este é, na verdade, o momento ideal para os participantes com visão de futuro no setor de seguros tomarem decisões robustas e aumentarem sua propensão ao risco.

Neste blog, explorarei três áreas nas quais as transportadoras devem concentrar seus esforços para impulsionar mudanças organizacionais e promover resiliência diante da incerteza.

Tecnologia de automação

Muitos aspectos do processo de sinistros permanecem inalterados há décadas. Com os avanços contínuos em insurtech, como processamento direto, automação de processos robóticos (RPA), aplicações de inteligência artificial (IA) e muito mais, as seguradoras têm hoje uma oportunidade ideal para redefinir seus modelos operacionais usando uma agenda orientada pela tecnologia.

Os elementos do processo de sinistros estão prontos para a automação — que, quando implementada em escala, pode reduzir o número de pontos de contato e atrasos relacionados, promover maior eficiência, proporcionar economia de custos e melhorar a experiência do usuário final. Um ótimo exemplo é nossasolução inovadora e automatizadapara ajudar as seguradoras a lidar com grandes volumes de perdas por água, usando uma abordagem sem contato/baixo contato com intervenção humana em sinistros residenciais de baixa complexidade. Seja automatizando o recebimento, a validação de elegibilidade, a comunicação com sistemas de subscrição ou outras partes do ciclo de vida do sinistro, a disrupção do processo impulsionada pela tecnologia pode ter um impacto transformador nas organizações de serviços de seguros e na forma como elas cuidam dos segurados. Esperamos ainda queo Sidekick, o mais novo aplicativo da Sedgwick que utiliza IA generativa para potencializar o desempenho diário de nossos profissionais de sinistros, faça exatamente isso.

Certamente, desenvolver e implementar ferramentas de automação (ou fazer parceria com o fornecedor certo para isso) envolve uma despesa inicial significativa; um caso de negócios forte e bem pensado ajudará a garantir que seja uma decisão inteligente para a empresa e a mudança certa para o momento. Esse tipo de análise geralmente estimula um pensamento voltado para o futuro, preparando ainda mais os novos modelos operacionais para o futuro e aumentando a resiliência em uma cultura de risco dinâmica pós-COVID. A economia de custos gerada pela automação a longo prazo pode ser usada para reinvestir em mais tecnologia ou impulsionar outras agendas de ponta, como fusões e aquisições; diversidade, equidade e inclusão (DEI); e esforços ambientais, sociais e de governança (ESG) — criando um ciclo contínuo de mudanças progressivas.

Capital humano

Embora a automação possa lidar com algumas tarefas pesadas no processo de sinistros, mesmo a tecnologia inteligente é agnóstica e, portanto, não substitui a conexão humana. Os resultados dos seguros têm consequências profundamente pessoais, por isso um toque humano atencioso não deve ser considerado dispensável.

O uso ampliado da tecnologia em sinistros — combinado com a inflação econômica, tensões geopolíticas e outros fatores disruptivos — pode deixar alguns profissionais do setor de seguros preocupados com a segurança de seus empregos. Com uma crise de talentos iminente, já que muitos avaliadores experientes pretendem se aposentar, além de uma escassez persistente de mão de obra, a retenção e o desenvolvimento de funcionários são essenciais para a sustentabilidade das principais organizações e do setor de seguros como um todo. Dar às pessoas tarefas desafiadoras nas quais elas possam fazer uma diferença significativa para os outros (em oposição a tarefas rotineiras, que muitas vezes podem ser automatizadas) ajuda os funcionários a crescer em suas carreiras, cria lealdade e melhora os resultados dos sinistros.

Em meio a toda a incerteza atual, a empatia nas reclamações é mais necessária do que nunca. A implementação de uma maior automação no processo de sinistros deve ser acompanhada por uma execução forte, comunicação clara e planos estratégicos para remanejar o capital humano de forma a aproveitar suas habilidades interpessoais, tão necessárias. As seguradoras devem desenvolver sua força de trabalho para estabelecer uma relação harmoniosa com a tecnologia e garantir que os recursos inteligentes adequados — sejam eles automatizados ou humanos — sejam empregados nos sinistros certos, no momento certo.

Modelos alternativos

Uma terceira estratégia complementar para resolver o enigma de como construir resiliência inteligente é adotar novas abordagens para gerenciar riscos. Talvez a mais popular seja a criação de relações sólidas e de confiança com parceiros externos que possam apoiar a sua organização — antes, durante e após períodos de instabilidade. As parcerias oferecem os benefícios de sua experiência, bem como seus investimentos em tecnologia e capital humano, que podem reforçar os investimentos da sua organização. Modelos de terceirização bem executados podem ajudar as seguradoras a atender melhor a nichos de mercado, manter-se a par das tendências emergentes, superar a escassez de talentos, promover a eficiência e concentrar-se em suas competências essenciais.

Outro modelo alternativo que merece destaque aqui é o uso de cativas, que são subsidiárias integrais que fornecem seguros para suas empresas-mãe não seguradoras. O atual mercado difícil deu origem a novas cativas, levou as cativas existentes a adotar estratégias maisbaseadas em dados e destacou a necessidade de um tratamento mais eficaz de sinistros menores para gerenciar melhor os riscos.

A tempestade econômica pós-COVID em que nos encontramos pode ser longa, mas ações rápidas e decisivas podem trazer vantagens reais para o setor de seguros. Quando os orçamentos são apertados, a perspectiva de mudança é muito mais assustadora e os riscos são muito maiores. As opções são simplesmente recuar e se concentrar no status quo ou olhar para o céu e enxergar além das nuvens. Com a combinação certa de automação voltada para o futuro, capital humano e soluções alternativas de gestão de riscos — e equilibrando isso com a compreensão de que a inovação pode não ser a opção certa para estabelecimentos tradicionais —, as organizações de seguros podem perseverar e até mesmo prosperar durante períodos de turbulência, adaptando seus modelos aos seus mercados e bases de clientes exclusivos.