Resiliência inteligente: três estratégias para perseverar em tempos de incerteza

O setor de seguros, obviamente, não está imune ao clima económico turbulento em que as empresas operam atualmente. As seguradoras estão a sentir o impacto adverso dos choques contínuos nas suas marcas, força de trabalho e desempenho financeiro. Durante períodos de instabilidade como o que estamos a viver atualmente, a tendência natural é reforçar a estabilidade e manter o status quo. Embora possa parecer contraintuitivo, este é, na verdade, o momento ideal para os intervenientes com visão de futuro no setor dos seguros tomarem decisões robustas e aumentarem a sua apetência pelo risco.

Neste blog, explorarei três áreas nas quais as transportadoras devem concentrar os seus esforços para impulsionar a mudança organizacional e promover a resiliência diante da incerteza.

Tecnologia de automação

Muitos aspetos do processo de sinistros permanecem inalterados há décadas. Com os avanços contínuos em tecnologia de seguros, como processamento direto, automação de processos robóticos (RPA), aplicações de inteligência artificial (IA) e muito mais, as seguradoras têm hoje uma oportunidade ideal para redefinir os seus modelos operacionais usando uma agenda orientada para a tecnologia.

Os elementos do processo de sinistros estão prontos para a automatização — que, quando implementada em grande escala, pode reduzir o número de pontos de contacto e atrasos relacionados, promover maior eficiência, proporcionar economia de custos e melhorar a experiência do utilizador final. Um ótimo exemplo éanossasolução inovadora e automatizadapara ajudar as seguradoras a lidar com grandes volumes de perdas por água, utilizando uma abordagem sem contacto/baixo contacto para intervenção humana em sinistros residenciais de baixa complexidade. Seja automatizando a admissão, a validação de elegibilidade, a comunicação com sistemas de subscrição ou outras partes do ciclo de vida do sinistro, a disrupção do processo impulsionada pela tecnologia pode ter um impacto transformador nas organizações de serviços de seguros e na forma como elas cuidam dos segurados. Esperamos ainda queo Sidekick, o mais novo aplicativo da Sedgwick que utiliza IA generativa para potencializar o desempenho diário dos nossos profissionais de sinistros, faça exatamente isso.

Certamente, desenvolver e implementar ferramentas de automação (ou fazer parceria com o fornecedor certo para isso) envolve uma despesa inicial significativa; um caso de negócios sólido e bem pensado ajudará a garantir que seja uma decisão inteligente para a empresa e a mudança certa para o momento. Esse tipo de análise geralmente estimula um pensamento voltado para o futuro, preparando ainda mais os novos modelos operacionais para o futuro e aumentando a resiliência em uma cultura de risco dinâmica pós-COVID. A economia de custos gerada pela automação a longo prazo pode ser usada para reinvestir em mais tecnologia ou alimentar outras agendas de ponta, como fusões e aquisições; diversidade, equidade e inclusão (DEI); e esforços ambientais, sociais e de governança (ESG) — criando um ciclo contínuo de mudanças progressivas.

Capital humano

Embora a automação possa lidar com algumas tarefas pesadas no processo de sinistros, mesmo a tecnologia inteligente é agnóstica e, portanto, não substitui a conexão humana. Os resultados dos seguros têm consequências profundamente pessoais, por isso um toque humano atencioso não deve ser visto como dispensável.

O uso expandido da tecnologia em sinistros — combinado com a inflação económica, tensões geopolíticas e outros fatores disruptivos — pode deixar alguns profissionais de seguros preocupados com a segurança do seu emprego. Com uma crise de talentos iminente, já que muitos avaliadores experientes pretendem se aposentar, bem como uma escassez persistente de mão de obra, a retenção e o desenvolvimento de funcionários são fundamentais para a sustentabilidade das organizações líderes e do setor de seguros como um todo. Atribuir às pessoas tarefas desafiantes nas quais elas podem fazer uma diferença significativa para os outros (em oposição a tarefas rotineiras, que muitas vezes podem ser automatizadas) ajuda os funcionários a crescer nas suas carreiras, cria lealdade e melhora os resultados dos sinistros.

Em meio a toda a incerteza atual, a empatia nas reclamações é mais necessária do que nunca. A implementação de uma maior automatização no processo de reclamações deve ser acompanhada por uma execução forte, comunicação clara e planos estratégicos para remanejar o capital humano de forma a aproveitar as suas tão necessárias competências sociais. As seguradoras devem desenvolver a sua força de trabalho para estabelecer uma relação harmoniosa com a tecnologia e garantir que os recursos inteligentes adequados — sejam eles automatizados ou humanos — sejam utilizados nas reclamações certas, no momento certo.

Modelos alternativos

Uma terceira estratégia complementar para resolver o enigma de como construir resiliência inteligente é adotar novas abordagens para gerir riscos. Talvez a mais popular seja a criação de relações fortes e de confiança com parceiros externos que possam apoiar a sua organização — antes, durante e após períodos de instabilidade. As parcerias oferecem os benefícios da sua experiência, bem como os seus investimentos em tecnologia e capital humano, que podem reforçar os investimentos da sua organização. Modelos de outsourcing bem executados podem ajudar as seguradoras a servir melhor os mercados de nicho, a manter-se a par das tendências emergentes, a superar a escassez de talentos, a promover a eficiência e a concentrar-se nas suas competências essenciais.

Outro modelo alternativo que merece destaque aqui é o uso de cativas, que são subsidiárias integrais que fornecem seguros às suas empresas-mãe não seguradoras. O atual mercado difícil deu origem a novas cativas, levou as cativas existentes a adotar estratégias maisbaseadas em dados e destacou a necessidade de um tratamento mais eficaz de sinistros menores para melhor gerir o risco.

A tempestade económica pós-COVID em que nos encontramos pode ser longa, mas ações rápidas e decisivas podem trazer vantagens reais para o setor de seguros. Quando os orçamentos estão apertados, a perspetiva de mudança é muito mais assustadora e os riscos são muito maiores. As opções são simplesmente recuar e concentrar-se no status quo ou olhar para o céu e ver além das nuvens. Com a combinação certa de automação voltada para o futuro, capital humano e soluções alternativas de gestão de risco — e equilibrando isso com a compreensão de onde a inovação pode não ser a opção certa para estabelecimentos tradicionais — as organizações de seguros podem perseverar e até prosperar durante períodos de instabilidade, adaptando os seus modelos aos seus mercados e bases de clientes exclusivos.