Ketahanan cerdas: 3 strategi untuk bertahan dan terus maju di tengah masa-masa yang tidak pasti.

Industri asuransi, tentu saja, tidak kebal terhadap kondisi ekonomi yang bergejolak di mana bisnis beroperasi saat ini. Perusahaan asuransi merasakan dampak negatif dari guncangan yang sedang berlangsung terhadap merek, tenaga kerja, dan kinerja keuangan mereka. Selama periode ketidakstabilan seperti yang kita alami saat ini, kecenderungan alami adalah untuk memperkuat stabilitas dan mempertahankan status quo. Meskipun hal ini mungkin terlihat kontraintuitif, ini sebenarnya merupakan waktu yang tepat bagi pemain yang visioner di industri asuransi untuk mengambil keputusan yang kuat dan meningkatkan toleransi risiko mereka.

Dalam blog ini, saya akan membahas tiga area di mana perusahaan telekomunikasi harus fokus pada upaya mereka untuk mendorong perubahan organisasi dan meningkatkan ketahanan di tengah ketidakpastian.

Teknologi otomatisasi

Banyak aspek dari proses klaim telah tetap tidak berubah selama puluhan tahun. Dengan kemajuan berkelanjutan dalam insurtech, seperti pemrosesan langsung (straight-through processing), otomatisasi proses robotik (RPA), aplikasi kecerdasan buatan (AI), dan lainnya, perusahaan asuransi saat ini memiliki kesempatan ideal untuk merestrukturisasi model operasional mereka dengan mengadopsi agenda yang didorong oleh teknologi.

Elemen-elemen dalam proses klaim sangat cocok untuk diotomatisasi — yang, jika diterapkan secara besar-besaran, dapat mengurangi jumlah titik kontak dan keterlambatan terkait, meningkatkan efisiensi, menghemat biaya, dan memperbaiki pengalaman pengguna akhir. Contoh yang bagus adalahsolusi inovatif dan otomatiskami untuk membantu perusahaan asuransi menangani volume tinggi kerugian air dengan pendekatan tanpa sentuhan/sedikit sentuhan terhadap intervensi manusia pada klaim properti residensial dengan kompleksitas rendah. Baik itu otomatisasi proses penerimaan, validasi kelayakan, komunikasi dengan sistem underwriting, atau bagian lain dari siklus klaim, gangguan proses yang didorong oleh teknologi dapat memiliki dampak transformatif pada organisasi layanan asuransi dan cara mereka merawat pemegang polis. Kami juga berharapSidekick, aplikasi terbaru Sedgwick yang memanfaatkan kecerdasan buatan generatif untuk meningkatkan kinerja profesional klaim kami dalam menjalankan tugas harian mereka, akan melakukan hal tersebut.

Tentu saja, mengembangkan dan mengimplementasikan alat otomatisasi (atau bermitra dengan vendor yang tepat untuk melakukannya) melibatkan biaya awal yang signifikan; sebuah kasus bisnis yang kuat dan terencana dengan baik akan membantu memastikan bahwa ini adalah langkah cerdas bagi bisnis dan perubahan strategis yang tepat untuk saat ini. Analisis semacam ini umumnya mendorong pemikiran yang berorientasi ke depan, semakin memperkuat model operasional baru, dan meningkatkan ketahanan dalam budaya risiko dinamis pasca-COVID. Penghematan biaya yang dihasilkan dari otomatisasi dalam jangka panjang dapat digunakan untuk berinvestasi kembali dalam teknologi lain atau mendanai agenda-agenda terdepan lainnya, seperti merger dan akuisisi; keragaman, kesetaraan, dan inklusi (DEI); serta upaya lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) — menciptakan siklus perubahan progresif yang berkelanjutan.

Sumber daya manusia

Meskipun otomatisasi dapat menangani sebagian tugas berat dalam proses klaim, bahkan teknologi cerdas pun bersifat netral dan oleh karena itu tidak dapat menggantikan interaksi manusia. Hasil asuransi memiliki konsekuensi yang sangat pribadi, sehingga sentuhan manusia yang peduli tidak boleh dianggap sebagai hal yang dapat diabaikan.

Penerapan teknologi yang semakin luas dalam penanganan klaim — dikombinasikan dengan inflasi ekonomi, ketegangan geopolitik, dan faktor-faktor disruptif lainnya — mungkin membuat beberapa profesional asuransi khawatir tentang keamanan pekerjaan mereka. Dengan krisis talenta yang semakin mendekat, di mana banyak penilai klaim berpengalaman berencana untuk pensiun, serta kekurangan tenaga kerja yang persisten, retensi dan pengembangan karyawan menjadi krusial bagi keberlanjutan organisasi terkemuka dan industri asuransi secara keseluruhan. Memberikan tugas menantang kepada karyawan di mana mereka dapat membuat perbedaan yang berarti bagi orang lain (sebagai lawan dari tugas rutin yang dapat diotomatisasi) membantu karyawan berkembang dalam karier mereka, membangun loyalitas, dan meningkatkan hasil penanganan klaim.

Di tengah ketidakpastian yang melanda saat ini, empati dalam penanganan klaim lebih dibutuhkan dari sebelumnya. Penerapan otomatisasi yang lebih besar dalam proses klaim harus dibarengi dengan pelaksanaan yang kuat, komunikasi yang jelas, dan rencana strategis untuk mengalihkan sumber daya manusia dengan cara yang memanfaatkan keterampilan lunak yang sangat dibutuhkan. Perusahaan asuransi harus mengembangkan tenaga kerjanya untuk membangun hubungan yang harmonis dengan teknologi dan memastikan bahwa sumber daya cerdas yang tepat — baik otomatis maupun manusia — diterapkan pada klaim yang tepat pada waktu yang tepat.

Model alternatif

Strategi komplementer ketiga untuk memecahkan teka-teki tentang cara membangun ketahanan yang cerdas adalah dengan mengadopsi pendekatan baru dalam mengelola risiko. Mungkin yang paling populer adalah dengan membangun hubungan yang kuat dan tepercaya dengan mitra eksternal yang dapat mendukung organisasi Anda — sebelum, selama, dan setelah periode ketidakstabilan. Kemitraan menawarkan manfaat dari keahlian mereka, serta investasi mereka dalam teknologi dan modal manusia yang dapat memperkuat investasi yang dilakukan oleh organisasi Anda. Model outsourcing yang dijalankan dengan baik dapat membantu perusahaan asuransi melayani pasar niche dengan lebih baik, mengikuti tren yang muncul, mengatasi kekurangan tenaga kerja, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada kompetensi inti mereka.

Model alternatif lain yang patut disebutkan di sini adalah penggunaan captives, yaitu anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh perusahaan induknya yang tidak bergerak di bidang asuransi. Kondisi pasar yang ketat saat ini telah memicu munculnya captives baru, mendorong captives yang sudah ada untuk mengadopsi strategiyang lebihberbasis data, dan menyoroti kebutuhan akan penanganan klaim kecil yang lebih efektif untuk mengelola risiko dengan lebih baik.

Badai ekonomi pasca-COVID yang kita hadapi saat ini mungkin akan berlangsung lama, tetapi tindakan cepat dan tegas dapat membawa manfaat nyata bagi industri asuransi. Ketika anggaran ketat, prospek perubahan menjadi semakin menakutkan dan risikonya semakin tinggi. Pilihannya adalah mundur dan fokus pada status quo, atau menatap langit di atas dan melihat di balik awan. Dengan kombinasi yang tepat antara otomatisasi yang berorientasi ke depan, sumber daya manusia, dan solusi manajemen risiko alternatif — serta menyeimbangkannya dengan pemahaman bahwa inovasi mungkin tidak cocok untuk lembaga tradisional — organisasi asuransi dapat bertahan dan bahkan berkembang selama periode ketidakstabilan dengan menyesuaikan model mereka dengan pasar dan basis pelanggan yang unik.