Resiliencia inteligente: tres estrategias para perseverar en tiempos de incertidumbre

Por supuesto, el sector de los seguros no es inmune al tumultuoso clima económico en el que operan las empresas hoy en día. Las aseguradoras están sintiendo el impacto adverso de las continuas perturbaciones en sus marcas, su plantilla y sus resultados financieros. En períodos de inestabilidad como el que estamos viviendo actualmente, la tendencia natural es redoblar la estabilidad y mantener el statu quo. Aunque pueda parecer contradictorio, este es en realidad el momento ideal para que los actores con visión de futuro del sector de los seguros tomen decisiones sólidas y aumenten su apetito de riesgo.

En este blog, exploraré tres áreas en las que las aseguradoras deben centrar sus esfuerzos para impulsar el cambio organizativo y promover la resiliencia ante la incertidumbre.

Tecnología de automatización

Muchos aspectos del proceso de reclamación no han cambiado en décadas. Con los continuos avances en tecnología aplicada a los seguros, como el procesamiento directo, la automatización robótica de procesos (RPA), las aplicaciones de inteligencia artificial (IA) y mucho más, las aseguradoras tienen hoy una oportunidad ideal para redefinir sus modelos operativos utilizando una agenda basada en la tecnología.

Los elementos del proceso de reclamación están listos para la automatización, lo que, cuando se implementa a gran escala, puede reducir el número de puntos de contacto y los retrasos relacionados, promover una mayor eficiencia, generar ahorros de costes y mejorar la experiencia del usuario final. Un buen ejemplo es nuestrainnovadora solución automatizadapara ayudar a las aseguradoras a gestionar grandes volúmenes de siniestros por daños causados por el agua,utilizando un enfoque sin intervención humana o con una intervención mínima en Daños residenciales de baja complejidad. Ya sea automatizando la recepción, la validación de la elegibilidad, la comunicación con los sistemas de suscripción u otras partes del ciclo de vida de las reclamaciones, la disrupción de los procesos impulsada por la tecnología puede tener un impacto transformador en las organizaciones de servicios de seguros y en la forma en que atienden a los asegurados. Esperamos queSidekick, la nueva aplicación de Sedgwick que aprovecha la IA generativa para potenciar el trabajo diario de nuestros profesionales de reclamaciones, consiga precisamente eso.

Sin duda, desarrollar e implementar herramientas de automatización (o asociarse con el proveedor adecuado para hacerlo) implica un gasto inicial significativo; un caso de negocio sólido y bien pensado ayudará a garantizar que sea una decisión inteligente para la empresa y el cambio adecuado para el momento. Este tipo de análisis generalmente impulsa un pensamiento orientado al futuro, lo que garantiza aún más la viabilidad futura de los nuevos modelos operativos y aumenta la resiliencia en una cultura de riesgo dinámica posterior a la COVID. El ahorro de costes que se obtiene con la automatización a largo plazo puede utilizarse para reinvertir en más tecnología o impulsar otras agendas de vanguardia, como fusiones y adquisiciones; diversidad, equidad e inclusión (DEI); e iniciativas medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG), creando un ciclo continuo de cambio progresivo.

Capital humano

Aunque la automatización puede encargarse de algunas tareas pesadas en el proceso de tramitación de reclamaciones, incluso la tecnología inteligente es agnóstica y, por lo tanto, no puede sustituir a la conexión humana. Los resultados de los seguros tienen consecuencias profundamente personales, por lo que el toque humano no debe considerarse prescindible.

El uso cada vez mayor de la tecnología en las reclamaciones, junto con la inflación económica, las tensiones geopolíticas y otros factores disruptivos, puede hacer que algunos profesionales del sector de los seguros se preocupen por la seguridad de sus puestos de trabajo. Con una crisis de talento que se avecina, ya que muchos peritos experimentados se plantean jubilarse, así como una escasez de mano de obra persistente, la retención y el desarrollo de los empleados es fundamental para la sostenibilidad de las organizaciones líderes y del sector de los seguros en su conjunto. Asignar a las personas tareas desafiantes en las que puedan marcar una diferencia significativa para los demás (en contraposición a las tareas rutinarias de «marcar casillas», que a menudo pueden automatizarse) ayuda a los empleados a crecer en sus carreras, fomenta la lealtad y mejora los resultados de las reclamaciones.

En medio de toda la incertidumbre actual, la empatía en las reclamaciones es más necesaria que nunca. La implementación de una mayor automatización en el proceso de reclamaciones debe ir acompañada de una ejecución sólida, una comunicación clara y planes estratégicos para redistribuir el capital humano de manera que se aprovechen sus tan necesarias habilidades sociales. Las aseguradoras deben desarrollar su plantilla para establecer una relación armoniosa con la tecnología y garantizar que se utilicen los recursos inteligentes adecuados, ya sean automatizados o humanos, en las reclamaciones adecuadas y en el momento oportuno.

Modelos alternativos

Una tercera estrategia complementaria para resolver el enigma de cómo desarrollar una resiliencia inteligente consiste en adoptar nuevos enfoques para la gestión del riesgo. Quizás la más popular sea forjar relaciones sólidas y de confianza con socios externos que puedan apoyar a su organización, antes, durante y después de los periodos de inestabilidad. Las asociaciones ofrecen las ventajas de su experiencia, así como sus inversiones en tecnología y capital humano, que pueden reforzar las realizadas por su organización. Los modelos de externalización bien ejecutados pueden ayudar a las compañías de seguros a prestar un mejor servicio a los nichos de mercado, mantenerse al tanto de las tendencias emergentes, hacer frente a la escasez de talento, promover la eficiencia y centrarse en sus competencias básicas.

Otro modelo alternativo que merece la pena mencionar aquí es el uso de cautivas, que son filiales de propiedad exclusiva que proporcionan seguros a sus empresas matrices no aseguradoras. La difícil situación actual del mercado ha dado lugar a la aparición de nuevas cautivas, ha impulsado a las cautivas existentes a adoptar estrategias másbasadas en datos y ha puesto de relieve la necesidad de gestionar de forma más eficaz las reclamaciones de menor cuantía para gestionar mejor el riesgo.

La tormenta económica posterior al COVID en la que nos encontramos puede ser larga, pero una acción rápida y decisiva puede reportar ventajas reales para el sector de los seguros. Cuando los presupuestos son ajustados, la perspectiva de cambio es mucho más aterradora y los riesgos mucho mayores. Las opciones son simplemente retirarse y centrarse en el statu quo, o mirar al cielo y ver más allá de las nubes. Con la combinación adecuada de automatización orientada al futuro, capital humano y soluciones alternativas de gestión de riesgos, y equilibrándola con la comprensión de dónde la innovación puede no ser la opción adecuada para las entidades tradicionales, las organizaciones aseguradoras pueden perseverar e incluso prosperar durante los períodos de inestabilidad adaptando sus modelos a sus mercados y bases de clientes únicos.