Klaar voor de noodtoestand

De frequentie van CAT-gebeurtenissen neemt toe. Thuis en overal ter wereld zien we steeds vaker extreme weersomstandigheden, wat resulteert in een recordaantal claims.

Het nieuwe jaar begon met ernstige overstromingen aan beide zijden van de Stille Oceaan, met name in Nieuw-Zeeland en Zuid-Californië. Inwoners van Auckland en Los Angeles kregen te maken met recordhoeveelheden regen, waardoor lokale overheden al in januari de noodtoestand afkondigden voor die regio's.

De schade als gevolg van de overstromingen in Auckland zal naar verwachtingoplopen toteen miljard dollar. Californië kreeg vervolgens te maken met recordhoeveelheden sneeuw: in sommige delen tot wel 700 inch, meer dan het dubbele van het gemiddelde.

Terwijl we ons aanpassen aan extremere weersomstandigheden en noodsituaties, houden we de effecten van dit 'nieuwe normaal' op de respons van CAT in de gaten en evalueren we hoe processen moeten veranderen om aan de toegenomen, constante vraag te kunnen voldoen. Hier volgen enkele overwegingen.

Frequentie versus ernst: beoordelen waarmee u te maken hebt

Als we het hebben over extreme weersomstandigheden, moeten we ons bewust zijn van het verschil tussen frequentie en ernst. Dat verschil kan bepalend zijn voor de omvang van de respons en een signaal zijn voor samenwerking tussen overheden (als er een noodtoestand wordt afgekondigd).

De ernst verwijst naar de locatie, omvang en reikwijdte van een gebeurtenis. Wanneer bevolkingsgroepen niet of onvoldoende voorbereid zijn op zwaar weer, kan de ernst zich vertalen in maximale verwoesting. Een CAT-gebeurtenis in een dichtbevolkt gebied waar dergelijke gebeurtenissen normaal gesproken niet voorkomen – wat het patroon is dat we nu zien – suggereert dat een groter aantal mensen en systemen kan worden getroffen, waardoor een grootschaligeCAT-responsin korte tijd moet worden ingezet.

Ernst kan zich voordoen zonder frequentie. Bedenk dat Sedgwick in 2021 meer ernstige schadeclaims heeft gezien als gevolg van twee gebeurtenissen – de strenge vorst in Texas en orkaan Ida in Louisiana – dan alle andere weersomstandigheden van dat jaar samen. In 2022 was de CAT-respons in de VS de eerste negen maanden van het jaar rustig, voordat teams hun inspanningen opvoerden in reactie op orkaan Ian en een reeks winterstormen die het hele land troffen.

Tegenwoordig is het mogelijk dat er binnen een periode van drie weken overstromingen, cyclonen en aardbevingen in dezelfde regio voorkomen. Door de ernst en frequentie van extreme weersomstandigheden tegen elkaar af te wegen, kunnen we beter onze capaciteitsplanning bepalen: welke maatregelen we moeten nemen en wie we moeten sturen.

Mobiliseren: Welke middelen heb je nodig om het gebied binnen te komen?

Terugkerende noodsituaties zouden toch moeten leiden tot snellere en krachtigere responskanalen? In het ideale geval wel. Het is veel gemakkelijker om te mobiliseren in een land of regio waar je al een vergunning hebt en waar de infrastructuur aanwezig is om die mobilisatie te ondersteunen. Wanneer er echter extreme weersomstandigheden optreden op plaatsen waar dat normaal gesproken niet het geval is, heb je het over opschaling binnen je gebruikelijke bedrijfsmodel.

In deze opgeschaalde responsscenario's kijk je naar welke mensen en middelen je in het gebied hebt en of zij de situatie aankunnen. Zo niet, welke middelen en collega's heb je dan nodig om het gebied binnen te komen om te helpen?

Interessant genoeg kan het moeilijker zijn om te mobiliseren wanneer een weersomstandigheid ernstig is, maarer geennoodtoestand is afgekondigd. Wanneer een orkaan Florida treft en de gouverneur de noodtoestand afkondigt, kunnen schade-experts van buiten de staat een noodvergunning krijgen. Zonder een afkondiging is onze respons ter plaatse echter afhankelijk van een vergunning voor een lokale schade-expert. De winterstormen die de VS tussen kerstavond en oudejaarsavond vorig jaar teisterden, hadden één CAT-code die 40 staten omvatte, maar er werden geen noodsituaties afgekondigd. Ons responsteam richtte zich op relaties binnen de staat in plaats van bestaande middelen naar een regio te sturen.

Uitdagingen bij het reageren

Overheidsbesluiten hebben ook op andere manieren invloed op de respons. Sinds de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) door de EU in 2016 (en door het Verenigd Koninkrijk in 2021) zijn we wettelijk verplicht om toestemming van een klant te vragen voordat we zijn of haar gegevens buiten het land van verblijf verwerken. Een inwoner van het Verenigd Koninkrijk moet bijvoorbeeld worden geholpen door een Britse schade-expert. Hetzelfde geldt voor de noordelijke buur van de VS. Het is momenteel veel gemakkelijker om Amerikaanse burgers te helpen met een claim in Canada dan om Canadezen in de VS te helpen.

Naleving van nieuwe wetgeving inzake gegevensbescherming kan de afhandeling van claims aanzienlijk vertragen, om nog maar te zwijgen van de hogere kosten voor het oplossen van claims, gezien de hoge kosten voor het over de hele wereld sturen van schade-experts.

We houden niet alleen de kosten van bezoeken in de gaten; de kosten stijgen over de hele linie, ook voor verzekeringsdekking. Een groter aantal rampen betekent meer risico op schade, waardoor de premies stijgen. De toegenomen omvang en reikwijdte van verliezen, langere beoordelingstermijnen en de mogelijkheid dat meerdere personen aan een zaak worden toegevoegd, vertalen zich ook in kosten die de verzekeraar kan doorberekenen aan de eindgebruikers. Wanneer een verzekeraar stopt met het verzekeren van excess lines of herverzekering zoekt, worden de premies nog verder opgedreven.

Wat gebeurt er als een inwoner of vakantieganger in een gebied met extreme weersomstandigheden besluit af te zien van een verzekering? Het spreekt voor zich dat de respons op rampen beperkt is als er geen dekking is afgesloten.

Ondanks deze hindernissen eist de markt een snellere afhandeling van claims dan ooit tevoren. Klanten verwachten dat zelfs de meest complexe schadegevallen worden behandeld als veelvoorkomende, minder ernstige schadegevallen. Schadegevallen die zes maanden in beslag nemen, krijgen twee maanden; schadegevallen met een cyclus van 28 dagen worden teruggebracht tot 10 dagen. Technologie is de meest voor de hand liggende oplossing om claims sneller af te handelen, maar de introductie van digitale tools heeft een groeiend probleem in de sector aan het licht gebracht: een tekort aan schade-experts.

Er is een groot leeftijdsverschil in deze branche: ongeveer 30 jaar tussen ervaren schade-experts en nieuwkomers in deze functie. Tussen hen bestaat een enorme kloof in vaardigheden, waardoor het lastig kan zijn om iedereen op één lijn te krijgen als de tijd dringt.

De toekomst van respons

Gelukkig leven we weliswaar in onzekere tijden, maar dankzij de technologiegedreven aanpak en de speciaal ontwikkelde infrastructuur van Sedgwick blijft het bedrijf klaar om zijn klanten ook in de toekomst het hoogste niveau van zorg te blijven bieden.

Verzekeraars staan steeds meer open voor virtuele besprekingen, 'desk adjustments' en niet-visuele aanpassingen (bijvoorbeeld het gebruik van satellieten, drones en beeldmateriaal). De bekroonde reeks digitale tools van Sedgwick helpt bij het versnellen van de afhandeling van claims en het verlagen van de kosten van bezoeken.

Fulfillmentdiensten en reparatieoplossingen worden eenvoudig afgehandeld via de strategische relaties van Sedgwick. Wanneer het vinden van een goede reparateur of ingenieur een grote uitdaging kan zijn voor de afhandeling van claims, omvat onze CAT-veldreactie een toegewijd team van bouwadviseurs. Dankzij onze relatie met EFI Global hebben we direct toegang tot technische oplossingen.

We zijn ons ervan bewust dat een betere planning vooraf essentieel is om de bedrijfsresultaten te verbeteren, vooral als het gaat om de overdracht van klantgegevens vóór een CAT-gebeurtenis. Net zoals we ernaar streven om vóór de inzet de 'no-brainers' te regelen (zoals voorafgaande goedkeuring voor ladderhulp), willen we ook vooraf toestemming vragen voor de informatie die we mogelijk nodig hebben in een responsscenario, met respect voor de privacy van onze klanten en met inachtneming van de procedures op staats- en lokaal niveau.

In veel opzichten bepalen vooraf geplande strategieën de CAT-respons van de toekomst. We stimuleren zoveel mogelijk dialoog buiten CAT-evenementen om, zodat we klaar staan om te helpen wanneer zich een ramp voordoet. Nu extreem weer een blijvend fenomeen is, zetten we ons in om via naadloze samenwerking achter de schermen goedkope, snel reagerende oplossingen te vinden voor klanten in tijden van nood.

Meer informatie > Ontvang de laatste updates vanons CAT-informatiecentrum.