Prêts à faire face à l'état d'urgence

La fréquence des événements CAT augmente. Chez nous et partout dans le monde, nous assistons à des phénomènes météorologiques plus extrêmes, qui entraînent un nombre record de sinistres.

La nouvelle année a débuté par d'importantes inondations des deux côtés du Pacifique, plus précisément en Nouvelle-Zélande et dans le sud de la Californie. Les habitants d'Auckland et de Los Angeles ont connu des précipitations record, ce qui a incité les autorités locales à déclarer l'état d'urgence dans ces régions dès les premiers jours de janvier.

Les demandes d'indemnisation liées aux inondations d'Auckland devraientatteindreun milliard de dollars. La Californie a ensuite connu des chutes de neige record, atteignant jusqu'à 700 pouces dans certaines régions, soit plus du double de la moyenne.

Alors que nous nous adaptons à des conditions météorologiques plus extrêmes et à des déclarations d'urgence, nous surveillons les effets de cette « nouvelle normalité » sur les interventions en cas de catastrophe naturelle et évaluons les changements à apporter aux processus afin de répondre à une demande croissante et constante. Voici quelques considérations à cet égard.

Fréquence et gravité : évaluer ce à quoi vous êtes confronté

Lorsque l'on parle de phénomènes météorologiques extrêmes, il faut bien distinguer la fréquence de la gravité. Cette distinction peut déterminer l'ampleur de la réponse et signaler la coopération du gouvernement (si l'état d'urgence est déclaré).

La gravité fait référence à l'emplacement, à l'ampleur et à la portée d'un événement. Lorsque les populations ne sont pas préparées ou sont insuffisamment préparées à des conditions météorologiques extrêmes, la gravité peut se traduire par des dégâts considérables. Un événement CAT dans une région densément peuplée qui n'est normalement pas touchée par ce type d'événements (ce qui est le cas actuellement) suggère qu'un plus grand nombre de personnes et de systèmes pourraient être affectés, ce qui nécessiterait une interventionCATà grande échelle déployée dans un délai très court.

La gravité peut survenir sans fréquence. Considérez qu'en 2021, Sedgwick a été témoin de sinistres plus graves liés à deux événements — la vague de froid au Texas et l'ouragan Ida en Louisiane — que tous les autres événements météorologiques de l'année réunis. En 2022, les interventions CAT aux États-Unis ont été calmes pendant les neuf premiers mois de l'année, avant que les équipes n'intensifient leurs efforts en réponse à l'ouragan Ian et à une série de tempêtes hivernales qui ont traversé le pays.

De nos jours, il est possible d'assister à des inondations, des cyclones et des tremblements de terre dans la même région en l'espace de trois semaines. Évaluer la gravité par rapport à la fréquence des phénomènes météorologiques extrêmes aide à planifier les capacités, c'est-à-dire à déterminer les mesures à prendre et les personnes à envoyer sur place.

Mobilisation : De quels moyens avez-vous besoin pour vous rendre dans la zone ?

Les déclarations d'urgence récurrentes devraient permettre des canaux de réponse plus rapides et plus efficaces, n'est-ce pas ? Idéalement, oui. Il est beaucoup plus facile de se mobiliser dans un pays ou une région où vous disposez déjà d'une licence et des infrastructures nécessaires pour soutenir cette mobilisation. Cependant, lorsque des phénomènes météorologiques violents se produisent dans des endroits où ils ne se produisent généralement pas, il s'agit alors d'adapter votre modèle habituel.

Dans ces scénarios d'intervention à grande échelle, vous examinez les personnes et les ressources dont vous disposez dans la zone et vous déterminez si elles sont en mesure de gérer la situation. Si ce n'est pas le cas, de quelles ressources et de quels collègues avez-vous besoin pour venir en aide à la zone ?

Il est intéressant de noter qu'il peut être plus difficile de se mobiliser lorsque les conditions météorologiques sont extrêmes, maisqu'aucunétat d'urgencen'a été déclaré. Lorsqu'un ouragan frappe la Floride et que le gouverneur déclare l'état d'urgence, experts extérieurs à l'État experts obtenir une licence d'urgence. Sans déclaration, cependant, notre intervention sur le terrain repose sur la licence d'un expert en sinistres résident. Les tempêtes hivernales qui ont frappé les États-Unis entre la veille de Noël et le réveillon du Nouvel An l'année dernière ont donné lieu à un code CAT couvrant 40 États, mais aucune déclaration d'urgence n'a été faite. Notre équipe d'intervention s'est tournée vers ses relations au sein de l'État plutôt que de déployer les ressources existantes dans une région.

Difficultés liées à la réponse

Les décisions gouvernementales ont également d'autres répercussions sur les interventions. Depuis l'adoption du Règlement général sur la protection des données (RGPD) par l'UE en 2016 (et par le Royaume-Uni en 2021), nous sommes tenus par la loi d'obtenir l'autorisation du client avant de traiter ses données en dehors de son pays de résidence. Un résident britannique, par exemple, doit être pris en charge par un expert britannique. Il en va de même pour le voisin nordique des États-Unis : il est actuellement beaucoup plus facile d'aider les citoyens américains à faire une déclaration de sinistre au Canada que d'aider les Canadiens aux États-Unis.

Le respect des nouvelles lois sur la confidentialité des données peut ralentir considérablement le traitement des demandes d'indemnisation, sans parler de l'augmentation du coût des résolutions, compte tenu du prix élevé des déplacementsexperts le monde.

Nous ne nous intéressons pas uniquement au coût des visites ; les coûts augmentent dans tous les domaines, y compris celui de la couverture d'assurance. Un nombre plus élevé de catastrophes signifie davantage de risques de pertes, ce qui entraîne une augmentation des tarifs. L'augmentation de l'ampleur et de la portée des sinistres, l'allongement des délais de règlement et la possibilité que plusieurs personnes soient ajoutées à un dossier se traduisent également par des coûts que l'assureur peut répercuter sur les utilisateurs finaux. Lorsqu'un assureur cesse de souscrire des lignes excédentaires ou cherche à se réassurer, les primes augmentent encore davantage.

Que se passe-t-il lorsqu'un résident ou un vacancier dans une zone soumise à des conditions météorologiques extrêmes décide de renoncer à souscrire une assurance ? Il va sans dire que l'intervention en cas de catastrophe naturelle est limitée lorsque aucune couverture n'a été souscrite.

Malgré ces obstacles, le marché exige un traitement plus rapide que jamais des sinistres. Les clients s'attendent à ce que les sinistres les plus complexes soient traités comme des sinistres fréquents et de faible gravité. Les sinistres qui prennent six mois sont traités en deux mois ; les sinistres dont le cycle est de 28 jours sont réduits à 10 jours. La technologie est la solution la plus évidente pour accélérer le traitement des sinistres, mais le déploiement des outils numériques a mis en évidence un problème croissant dans le secteur : le manque experts.

Il existe un écart d'âge important dans ce secteur d'activité : environ 30 ans séparent experts chevronnés experts nouveaux venus. Entre eux, il existe un énorme fossé en termes de compétences, ce qui peut rendre difficile la mise au diapason de tous lorsque le temps presse.

L'avenir de la réponse

Heureusement, même si nous vivons une période d'incertitude, l'approche axée sur la technologie et l'infrastructure spécialement conçue de Sedgwick permettent à l'entreprise de continuer à offrir à ses clients le plus haut niveau de soins, et ce, pour longtemps.

Les assureurs sont désormais plus enclins à autoriser les discussions virtuelles, les « ajustements administratifs » et les ajustements non visuels (par exemple, l'utilisation de satellites, de drones et d'images). La suite d'outils numériques primée de Sedgwick permet d'accélérer le traitement des sinistres tout en réduisant le coût des visites.

Les services de traitement des demandes et les solutions de réparation sont facilement pris en charge grâce aux relations stratégiques de Sedgwick. Lorsque trouver un réparateur ou un ingénieur de qualité peut s'avérer un défi de taille pour le règlement des sinistres, notre intervention sur le terrain en cas de catastrophe majeure comprend une équipe dédiée de consultants en bâtiment. Notre relation avec EFI Global nous permet d'accéder facilement à des solutions d'ingénierie.

À l'avenir, nous sommes conscients qu'une meilleure planification préalable est essentielle pour améliorer les résultats commerciaux, en particulier en ce qui concerne le transfert des données des clients avant un événement CAT. Tout comme nous nous efforçons de régler les questions évidentes avant le déploiement (comme la pré-approbation des aides à l'échelle), nous cherchons à pré-autoriser les informations dont nous pourrions avoir besoin dans un scénario d'intervention, tout en respectant la vie privée de nos clients et en honorant les procédures au niveau national et local.

À bien des égards, les stratégies de planification préalable façonnent la réponse CAT de demain. Nous encourageons autant que possible le dialogue en dehors des événements CAT afin d'être prêts à intervenir en cas de catastrophe. Face à la persistance des phénomènes météorologiques extrêmes, nous nous engageons à trouver des solutions rapides et peu coûteuses pour aider nos clients lorsqu'ils en ont le plus besoin, grâce à une collaboration transparente en coulisses.

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