La fréquence des catastrophes naturelles augmente. Chez nous et dans le monde entier, les conditions météorologiques sont de plus en plus extrêmes, ce qui se traduit par un nombre record de sinistres.
La nouvelle année a commencé par d'importantes inondations des deux côtés du Pacifique, en particulier en Nouvelle-Zélande et dans le sud de la Californie. Les habitants d'Auckland et d'Angelenos ont connu des précipitations record, ce qui a incité les autorités locales à déclarer l'état d'urgence dans ces régions quelques jours seulement après le début du mois de janvier.
Les demandes d'indemnisation liées aux inondations d'Auckland devraient atteindre un milliard de dollars. La Californie a ensuite reçu des chutes de neige record - jusqu'à 700 pouces par endroits, soit plus du double de la moyenne.
Alors que nous nous adaptons à des conditions météorologiques plus extrêmes et à des déclarations d'urgence, nous surveillons les effets de cette "nouvelle normalité" sur la réponse CAT - et évaluons comment les processus doivent être modifiés afin de répondre à une demande accrue et régulière. Voici quelques éléments à prendre en compte.
Fréquence ou gravité : Évaluer ce avec quoi vous travaillez
Lorsque l'on parle d'événements météorologiques extrêmes, il faut être conscient de la différence entre la fréquence et la gravité. Cette différence peut déterminer l'ampleur de la réponse et signaler la coopération gouvernementale (si l'état d'urgence est déclaré).
La gravité fait référence à la localisation, à la taille et à l'étendue d'un événement. Lorsque les populations ne sont pas ou peu préparées aux phénomènes météorologiques violents, la gravité peut se traduire par une dévastation maximale. Un événement CAT dans une région densément peuplée qui n'est pas habituellement touchée par ce type d'événement - ce qui est le cas actuellement - suggère qu'un plus grand nombre de personnes et de systèmes peuvent être touchés, ce qui nécessite une réponse CAT à grande échelle déployée dans un court laps de temps.
La gravité peut survenir sans fréquence. En 2021, Sedgwick a enregistré plus de sinistres graves liés à deux événements - le gel au Texas et l'ouragan Ida en Louisiane - que le reste des événements météorologiques de l'année réunis. En 2022, la réponse CAT aux États-Unis a été calme pendant les neuf premiers mois de l'année, avant que les équipes ne redoublent d'efforts en réponse à l'ouragan Ian et à une bande de tempêtes hivernales traversant tout le pays.
De nos jours, il est possible de voir des inondations, des cyclones et des tremblements de terre dans la même région en l'espace de trois semaines. L'évaluation de la gravité et de la fréquence des phénomènes météorologiques extrêmes contribue à la planification des capacités, c'est-à-dire à la détermination des mesures à prendre et des personnes à envoyer sur place.
Mobilisation : De quels moyens avez-vous besoin pour vous rendre dans la région ?
Les déclarations d'urgence récurrentes devraient permettre de mettre en place des canaux de réponse plus rapides et plus solides, n'est-ce pas ? Dans l'idéal, oui. Il est beaucoup plus facile de se mobiliser dans un pays ou une région où l'on dispose déjà d'une licence et de l'infrastructure nécessaire pour soutenir cette mobilisation. Toutefois, lorsque des phénomènes météorologiques violents se produisent dans des endroits où ils ne se produisent généralement pas, il s'agit de passer à l'échelle supérieure dans le cadre de votre modèle d'activité habituel.
Dans ces scénarios d'intervention à grande échelle, vous examinez les personnes et les moyens dont vous disposez dans la région et vous déterminez s'ils peuvent faire face à la situation. Si ce n'est pas le cas, quels sont les moyens et les collègues dont vous avez besoin pour vous rendre dans la région afin d'apporter votre aide ?
Il est intéressant de noter qu'il peut être plus difficile de se mobiliser lorsqu'un événement météorologique est grave, mais que l'état d'urgence n'a pas été déclaré. Lorsqu'un ouragan frappe la Floride et que le gouverneur déclare l'état d'urgence, les experts d'un autre État peuvent obtenir une licence d'urgence. En l'absence de déclaration, cependant, notre intervention sur le terrain repose sur la licence d'un expert résident. Les tempêtes hivernales qui ont frappé les États-Unis entre la veille de Noël et le Nouvel An l'année dernière portaient un code CAT qui couvrait 40 États, mais il n'y a pas eu de déclaration d'urgence. Notre équipe d'intervention s'est tournée vers les relations à l'intérieur de l'État au lieu de déployer les ressources existantes dans une région.
Défis de la réponse
Les décisions gouvernementales ont un impact sur la réponse d'autres manières. Depuis l'adoption du Règlement général sur la protection des données (RGPD) par l'UE en 2016 (et par le Royaume-Uni en 2021), nous sommes tenus par la loi d'obtenir l'autorisation d'un client avant de traiter ses données en dehors de son pays de résidence. Un résident britannique, par exemple, doit être pris en charge par un expert britannique. Il en va de même pour le voisin du nord des États-Unis : il est actuellement beaucoup plus facile d'aider les citoyens américains à régler un sinistre au Canada que d'aider les Canadiens aux États-Unis.
Le respect des nouvelles lois sur la confidentialité des données peut ralentir considérablement le traitement des sinistres, sans parler de l'augmentation du coût de la résolution, étant donné le prix élevé du déplacement des experts en sinistres dans le monde entier.
Ce n'est pas seulement le coût des visites qui nous préoccupe ; les coûts augmentent dans tous les domaines, y compris celui de la couverture d'assurance. Un plus grand nombre d'événements catastrophiques signifie plus de risques de pertes, ce qui entraîne une augmentation des tarifs. L'augmentation de la taille et de la portée des sinistres, l'allongement des délais de règlement et la possibilité d'ajouter plusieurs personnes à un dossier se traduisent également par des coûts que l'assureur peut répercuter sur les utilisateurs finaux. Lorsqu'un assureur cesse de souscrire des lignes excédentaires ou cherche à se réassurer, les primes augmentent encore davantage.
Que se passe-t-il lorsqu'un résident ou un vacancier d'une zone de climat extrême décide de ne pas s'assurer ? Il va sans dire que l'intervention du CAT est limitée lorsque la couverture n'a pas été souscrite.
Malgré ces obstacles, le marché exige une résolution des sinistres plus rapide que jamais. Les clients s'attendent à ce que les sinistres les plus complexes soient traités comme des sinistres à haute fréquence et à faible gravité. Les sinistres qui prennent six mois sont traités en deux mois ; les sinistres à cycle de 28 jours sont ramenés à 10 jours. La technologie est la solution la plus évidente pour accélérer le règlement des sinistres, mais le déploiement des outils numériques a mis en lumière un problème croissant dans le secteur : le manque d'experts.
Dans ce secteur d'activité, il existe un écart d'âge important - environ 30 ans entre les experts chevronnés et les néophytes qui viennent d'entrer en fonction. Entre eux, il y a un énorme écart de compétences qui peut rendre difficile la mise au diapason de tous lorsque le temps est compté.
L'avenir de la réponse
Heureusement, même si nous vivons des temps incertains, l'approche technologique et l'infrastructure spécifique de Sedgwick permettent à l'entreprise de continuer à fournir à ses clients le plus haut niveau de soins à l'avenir.
Les assureurs sont de plus en plus disposés à autoriser les discussions virtuelles, les "ajustements de bureau" et les ajustements non visuels (par exemple, l'utilisation de satellites, de drones et d'imagerie). La suite d'outils numériques primés de Sedgwick permet d'accélérer le traitement des demandes d'indemnisation tout en réduisant le coût des visites.
Les services d'exécution et les solutions de réparation sont facilement abordés grâce aux relations stratégiques de Sedgwick. Lorsque la recherche d'un entrepreneur ou d'un ingénieur de qualité peut s'avérer un défi majeur pour la résolution des sinistres, notre réponse CAT sur le terrain comprend une équipe dédiée de consultants en bâtiment. Notre relation avec EFI Global nous permet d'accéder facilement à des solutions d'ingénierie.
Nous sommes conscients qu'une meilleure planification préalable est essentielle pour améliorer les résultats de l'entreprise, en particulier lorsqu'il s'agit du transfert des données des clients avant un événement CAT. De la même manière que nous nous efforçons de régler les questions les plus simples avant le déploiement (comme l'approbation préalable des aides à l'échelle), nous cherchons à autoriser au préalable les informations dont nous pourrions avoir besoin dans un scénario d'intervention, tout en respectant la vie privée de nos clients et les procédures en vigueur au niveau national et local.
À bien des égards, les stratégies de planification préalable façonnent l'intervention future des CAT. Nous encourageons autant que possible le dialogue en dehors des événements CAT, afin d'être prêts à apporter notre aide en cas de catastrophe. Les conditions météorologiques extrêmes étant appelées à durer, nous nous engageons à trouver des solutions rapides et peu coûteuses pour nos clients lorsqu'ils en ont le plus besoin, grâce à une collaboration transparente en coulisses.
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