Preparados para el estado de emergencia

La frecuencia de los eventos CAT está aumentando. Tanto en nuestro país como en todo el mundo, estamos presenciando fenómenos meteorológicos más extremos, lo que se traduce en un número récord de reclamaciones.

El nuevo año comenzó con importantes inundaciones a ambos lados del Pacífico, concretamente en Nueva Zelanda y el sur de California. Los habitantes de Auckland y Los Ángeles sufrieron lluvias récord, lo que llevó a los gobiernos locales a declarar el estado de emergencia en esas regiones a los pocos días de comenzar enero.

Se prevé que las reclamaciones por las inundaciones de Aucklandalcancenlos mil millones de dólares. Posteriormente, California recibió cantidades récord de nieve, hasta 700 pulgadas en algunas zonas, más del doble de la media.

A medida que nos adaptamos a condiciones climáticas más extremas y a declaraciones de emergencia, estamos monitoreando los efectos de esta «nueva normalidad» en la respuesta ante desastres naturales (CAT) y evaluando cómo deben cambiar los procesos para satisfacer una demanda creciente y constante. A continuación, presentamos algunas consideraciones.

Frecuencia frente a gravedad: evaluar con qué se está trabajando

Cuando hablamos de fenómenos meteorológicos extremos, debemos ser conscientes de la diferencia entre frecuencia y gravedad. La diferencia puede determinar la magnitud de la respuesta y señalar la cooperación gubernamental (si se declara el estado de emergencia).

La gravedad se refiere a la ubicación, el tamaño y el alcance de un evento. Cuando las poblaciones no están preparadas o están insuficientemente preparadas para condiciones meteorológicas adversas, la gravedad puede traducirse en una devastación máxima. Un evento CAT en una región densamente poblada que normalmente no sufre este tipo de eventos —que es el patrón que estamos observando— sugiere que un mayor número de personas y sistemas pueden verse afectados, lo que exige una respuestaCATa gran escala desplegada en un breve periodo de tiempo.

La gravedad puede darse sin frecuencia. Tengamos en cuenta que, en 2021, Sedgwick fue testigo de siniestros más graves provocados por dos fenómenos —la ola de frío extremo en Texas y el huracán Ida en Luisiana— que el resto de los fenómenos meteorológicos del año juntos. En 2022, la respuesta a los desastres naturales en Estados Unidos fue tranquila durante los primeros nueve meses del año, antes de que los equipos intensificaran sus esfuerzos en respuesta al huracán Ian y a una serie de tormentas invernales que azotaron todo el país.

Hoy en día, es posible ver inundaciones, ciclones y terremotos en la misma región en un período de tres semanas. Sopesar la gravedad frente a la frecuencia de los fenómenos meteorológicos extremos ayuda a planificar la capacidad: cómo determinamos qué medidas tomar y a quién enviar.

Movilización: ¿Qué recursos necesitas para entrar en la zona?

Las declaraciones de emergencia recurrentes deberían permitir canales de respuesta más rápidos y sólidos, ¿no? En teoría, sí. Es mucho más fácil movilizarse en un país o región donde ya se cuenta con la licencia y la infraestructura necesarias para respaldar esa movilización. Sin embargo, cuando se producen fenómenos meteorológicos extremos en lugares donde no suelen ocurrir, se trata de ampliar el modelo habitual de negocio.

En estos escenarios de respuesta ampliada, se analiza qué personas y recursos hay disponibles en la zona y si pueden hacer frente a la situación. Si no es así, ¿qué recursos y compañeros se necesitan para acudir a la zona y prestar ayuda?

Curiosamente, puede resultar más difícil movilizarse cuando un fenómeno meteorológico es grave peronose declara el estado de emergencia. Cuando un huracán azota Florida y el gobernador declara el estado de emergencia, los peritos de fuera del estado pueden obtener una licencia de emergencia. Sin embargo, sin una declaración, nuestra respuesta sobre el terreno depende de la licencia de un perito residente. Las tormentas invernales que azotaron los Estados Unidos entre Nochebuena y Nochevieja del año pasado tuvieron un código CAT que abarcó 40 estados, pero no hubo declaraciones de emergencia. Nuestro equipo de respuesta recurrió a las relaciones dentro del estado en lugar de desplegar los recursos existentes en una región.

Desafíos de respuesta

Las decisiones gubernamentales influyen en la respuesta de otras maneras. Desde la adopción del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) por parte de la UE en 2016 (y del Reino Unido en 2021), estamos obligados por ley a obtener el permiso del cliente antes de procesar sus datos fuera de su país de residencia. Por ejemplo, un residente del Reino Unido debe ser atendido por un perito del Reino Unido. Lo mismo se aplica al vecino del norte de los Estados Unidos: en este momento es mucho más fácil ayudar a los ciudadanos estadounidenses con una reclamación en Canadá que ayudar a los canadienses en los Estados Unidos.

El cumplimiento de las nuevas leyes de privacidad de datos puede ralentizar considerablemente la tramitación de las reclamaciones, por no hablar del aumento del coste de la resolución, dado el elevado precio que supone el desplazamiento de los peritos por todo el mundo.

No solo nos preocupa el coste de las visitas; los costes están aumentando en todos los ámbitos, incluido el de la cobertura de los seguros. Un mayor número de catástrofes significa más riesgos de pérdidas, lo que a su vez provoca un aumento de las tarifas. El aumento del tamaño y el alcance de las pérdidas, los plazos de resolución más largos y la posibilidad de que se añadan varias personas a un caso también se traducen en costes que la aseguradora puede repercutir a los usuarios finales. Cuando una aseguradora deja de suscribir líneas excedentarias o busca reaseguros, las primas se encarecen aún más.

¿Qué ocurre cuando un residente o turista en una zona con condiciones climáticas extremas decide prescindir del seguro? No hace falta decir que la respuesta ante catástrofes naturales es limitada cuando no se ha contratado una cobertura.

A pesar de estos obstáculos, el mercado exige una resolución de siniestros más rápida que nunca. Los clientes esperan que las pérdidas más complejas se gestionen como pérdidas de alta frecuencia y baja gravedad. Las pérdidas que tardan seis meses se resuelven en dos; las pérdidas con un ciclo de 28 días se reducen a 10 días. La tecnología es la solución más obvia para agilizar las reclamaciones, pero la implantación de herramientas digitales ha puesto de relieve un problema creciente en el sector: la falta de peritos.

En este sector existe una gran diferencia de edad: unos 30 años entre los peritos veteranos y los novatos que acaban de incorporarse al puesto. Entre ellos hay una enorme brecha de habilidades que puede dificultar que todos se pongan de acuerdo cuando el tiempo apremia.

El futuro de la respuesta

Afortunadamente, aunque vivamos en tiempos de incertidumbre, el enfoque tecnológico y la infraestructura específica de Sedgwick permiten a la empresa seguir ofreciendo a sus clientes el más alto nivel de atención también en el futuro.

Las aseguradoras se han mostrado más dispuestas a permitir discusiones virtuales, «ajustes de escritorio» y ajustes no visuales (por ejemplo, el uso de satélites, drones e imágenes). El galardonado conjunto de herramientas digitales de Sedgwick ayuda a agilizar la tramitación de las reclamaciones y a reducir el coste de las visitas.

Los servicios de cumplimiento y las soluciones de reparación se abordan fácilmente a través de las relaciones estratégicas de Sedgwick. Cuando encontrar un contratista o ingeniero de reparación de calidad puede suponer un gran reto para la resolución de reclamaciones, nuestra respuesta de campo CAT incluye un equipo dedicado de consultores de construcción. Nuestra relación con EFI Global nos permite acceder fácilmente a soluciones de ingeniería.

De cara al futuro, somos conscientes de que una mejor planificación previa es fundamental para mejorar los resultados empresariales, especialmente en lo que respecta a la transferencia de datos de clientes antes de un evento CAT. Del mismo modo que nos proponemos ocuparnos de los aspectos más obvios antes de la implementación (como la aprobación previa de las ayudas para subir escaleras), tratamos de preautorizar la información que podríamos necesitar en un escenario de respuesta, respetando la privacidad de nuestros clientes y cumpliendo con los procedimientos a nivel estatal y local.

En muchos sentidos, las estrategias de planificación previa están dando forma a la respuesta CAT del futuro. Estamos fomentando el máximo diálogo posible fuera de los eventos CAT, para poder estar preparados para ayudar cuando se produzca un desastre. Dado que los fenómenos meteorológicos extremos han llegado para quedarse, nos comprometemos a encontrar soluciones de bajo coste y respuesta rápida para los clientes en sus momentos de mayor necesidad, mediante una colaboración fluida entre bastidores.

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