La frecuencia de los siniestros catastróficos va en aumento. Tanto en nuestro país como en el resto del mundo, el clima es cada vez más extremo, lo que se traduce en un número récord de siniestros.
El nuevo año comenzó con importantes inundaciones a ambos lados del Pacífico, concretamente en Nueva Zelanda y el sur de California. Los habitantes de Auckland y los angelinos sufrieron precipitaciones sin precedentes, lo que llevó a los gobiernos locales a declarar el estado de emergencia en esas regiones a los pocos días de enero.
Se espera que las reclamaciones por las inundaciones de Auckland alcancen los mil millones de dólares. Posteriormente, California recibió cantidades récord de nieve: hasta 700 pulgadas en algunas partes, más del doble de la media.
A medida que nos adaptamos a un clima más extremo y a las declaraciones de emergencia, estamos supervisando los efectos de esta "nueva normalidad" en la respuesta CAT, y evaluando cómo deben cambiar los procesos para satisfacer una demanda creciente y constante. He aquí algunas consideraciones.
Frecuencia frente a gravedad: Evaluar con qué se está trabajando
Cuando hablamos de fenómenos meteorológicos extremos, debemos ser conscientes de la diferencia entre frecuencia y gravedad. La diferencia puede determinar el tamaño de la respuesta y señalar la cooperación gubernamental (si se declara el estado de emergencia).
La gravedad se refiere a la ubicación, el tamaño y el alcance de un fenómeno. Cuando la población no está preparada o lo está insuficientemente, la gravedad puede traducirse en una devastación máxima. Un fenómeno de catástrofe en una región densamente poblada que normalmente no sufre este tipo de fenómenos -que es el patrón que estamos observando- sugiere que puede verse afectado un mayor número de personas y sistemas, lo que exige una respuesta de catástrofe a gran escala desplegada en un corto espacio de tiempo.
La gravedad puede darse sin frecuencia. En 2021, Sedgwick fue testigo de más siniestros graves debidos a dos eventos - la helada en Texas y el huracán Ida en Luisiana - que el resto de los eventos climáticos del año juntos. En 2022, la respuesta de CAT en EE.UU. fue tranquila durante los nueve primeros meses del año, antes de que los equipos intensificaran sus esfuerzos en respuesta al huracán Ian y a una banda de tormentas invernales que cruzó todo el país.
Hoy en día, es posible ver inundaciones, ciclones y terremotos en la misma región en un período de tres semanas. Sopesar la gravedad frente a la frecuencia de los fenómenos meteorológicos extremos ayuda a planificar la capacidad: cómo determinamos qué medidas tomar y a quién enviar.
Movilización: ¿Qué medios necesita para llegar a la zona?
Las declaraciones de emergencia recurrentes deberían permitir canales de respuesta más rápidos y potentes, ¿verdad? Idealmente, sí. Es mucho más fácil movilizarse en un país o una región para los que ya se tiene licencia y la infraestructura necesaria. Sin embargo, cuando se producen fenómenos meteorológicos graves en lugares donde normalmente no ocurren, se trata de ampliar la escala dentro del modelo habitual.
En estos escenarios de respuesta a gran escala, hay que ver con qué personas y medios se cuenta en la zona y si pueden hacer frente a la situación. Si no es así, ¿qué recursos y colegas se necesitan en la zona para ayudar?
Curiosamente, puede ser más difícil movilizarse cuando un fenómeno meteorológico es grave pero no se declara el estado de emergencia. Cuando un huracán azota Florida y el gobernador declara el estado de emergencia, los peritos de fuera del estado pueden obtener una licencia de emergencia. Sin embargo, sin una declaración, nuestra respuesta sobre el terreno depende de la licencia de un perito residente. Las tormentas invernales que azotaron Estados Unidos entre Nochebuena y Nochevieja el año pasado tenían un código CAT que abarcaba 40 estados, pero no hubo declaraciones de emergencia. Nuestro equipo de respuesta recurrió a las relaciones dentro del estado en lugar de desplegar los recursos existentes en una región.
Retos de respuesta
Las normativas gubernamentales afectan a la respuesta de otras maneras. Desde la adopción del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) por la UE en 2016 (y por el Reino Unido en 2021), estamos obligados por ley a obtener el permiso del cliente antes de procesar sus datos fuera de su país de residencia. Un residente en el Reino Unido, por ejemplo, debe ser atendido por un perito del Reino Unido. Lo mismo ocurre con el vecino del norte de Estados Unidos; ahora mismo es mucho más fácil ayudar a ciudadanos estadounidenses con un siniestro en Canadá que a canadienses en Estados Unidos.
El cumplimiento de las nuevas leyes de protección de datos puede ralentizar considerablemente la tramitación de los siniestros, por no hablar del aumento del coste de resolución, dado el elevado precio que supone desplazar a los peritos por todo el mundo.
No es sólo el coste de las visitas lo que nos preocupa; los costes están aumentando en todos los ámbitos, incluido el de la cobertura de seguros. Un mayor número de catástrofes se traduce en una mayor exposición a los siniestros, lo que a su vez provoca una subida de las tarifas. El mayor tamaño y alcance de los siniestros, los plazos de adjudicación más largos y la posibilidad de que se añadan varias personas a un caso también se traducen en costes que la aseguradora puede repercutir a los usuarios finales. Cuando una aseguradora deja de suscribir líneas de exceso o busca reaseguro, las primas suben aún más.
¿Qué ocurre cuando un residente o veraneante en una zona de clima extremo decide prescindir del seguro? Ni que decir tiene que la respuesta del CAT es limitada cuando no se ha contratado cobertura.
A pesar de estos obstáculos, el mercado exige una resolución de siniestros más rápida que nunca. Los clientes esperan que los siniestros más complejos se gestionen como siniestros de alta frecuencia y baja gravedad. Los siniestros que tardan seis meses reciben dos; los de ciclo de 28 días se reducen a 10 días. La tecnología es la solución más obvia para agilizar los siniestros, pero el despliegue de herramientas digitales ha puesto de manifiesto un problema creciente en el sector: no hay suficientes peritos.
En este sector existe una gran diferencia de edad: unos 30 años entre los peritos veteranos y los neófitos. Entre ellos hay una enorme diferencia de conocimientos que puede dificultar que todos estén de acuerdo cuando se dispone de poco tiempo.
El futuro de la respuesta
Afortunadamente, aunque estemos viviendo tiempos inciertos, el enfoque tecnológico de Sedgwick y su infraestructura específica mantienen a la empresa preparada para seguir ofreciendo a sus clientes el máximo nivel de atención en el futuro.
Las aseguradoras están cada vez más dispuestas a permitir discusiones virtuales, "ajustes de escritorio" y ajustes no visuales (por ejemplo, uso de satélites, drones e imágenes). El galardonado conjunto de herramientas digitales de Sedgwick ayuda a agilizar la tramitación de siniestros al tiempo que reduce el coste de las visitas.
Los servicios de asistencia y las soluciones de reparación se abordan fácilmente a través de las relaciones estratégicas de Sedgwick. Cuando encontrar un contratista o ingeniero de reparaciones de calidad puede suponer un gran reto para la resolución de siniestros, nuestra respuesta de campo CAT incluye un equipo especializado de consultores de construcción. Nuestra relación con EFI Global nos permite acceder fácilmente a soluciones de ingeniería.
De cara al futuro, somos conscientes de que una mejor planificación previa es clave para mejorar los resultados empresariales, especialmente en lo que respecta a la transferencia de datos de clientes antes de un evento CAT. Del mismo modo que intentamos ocuparnos de los aspectos "obvios" antes del despliegue (como la aprobación previa de la asistencia con escaleras), intentamos autorizar previamente la información que podríamos necesitar en un escenario de respuesta, respetando al mismo tiempo la privacidad de nuestros clientes y cumpliendo los procedimientos a nivel estatal y local.
En muchos sentidos, las estrategias de planificación previa están dando forma a la respuesta CAT del futuro. Estamos fomentando el diálogo tanto como sea posible fuera de los eventos CAT, para que podamos estar listos para ayudar cuando ocurra un desastre. Dado que las condiciones meteorológicas extremas no van a desaparecer, nos comprometemos a encontrar soluciones de bajo coste y respuesta rápida para los clientes en los momentos de mayor necesidad mediante una colaboración fluida entre bastidores.
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