Pronto para o estado de emergência

A frequência de eventos CAT está a aumentar. Em casa e em todo o mundo, estamos a assistir a condições meteorológicas mais extremas, resultando num número recorde de sinistros.

O novo ano começou com inundações significativas em ambos os lados do Pacífico, especificamente na Nova Zelândia e no sul da Califórnia. Os habitantes de Auckland e Los Angeles enfrentaram chuvas recordes, levando os governos locais a declarar estado de emergência nessas regiões poucos dias após o início de janeiro.

Estima-se que os prejuízos causados pelas inundações em Aucklandcheguem aum bilhão de dólares. Posteriormente, a Califórnia recebeu quantidades recordes de neve — até 700 polegadas em algumas regiões, mais do que o dobro da média.

À medida que nos adaptamos a condições meteorológicas mais extremas e declarações de emergência, estamos a monitorizar os efeitos deste «novo normal» na resposta da CAT — e a avaliar como os processos devem mudar para atender à demanda crescente e constante. Aqui estão algumas considerações.

Frequência versus gravidade: avaliando com o que você está a trabalhar

Quando falamos sobre eventos climáticos extremos, precisamos estar cientes da diferença entre frequência e gravidade. Essa diferença pode determinar a magnitude da resposta e sinalizar a cooperação do governo (se for declarado estado de emergência).

A gravidade refere-se à localização, dimensão e alcance de um evento. Quando as populações não estão preparadas ou estão mal preparadas para condições meteorológicas severas, a gravidade pode traduzir-se em devastação máxima. Um evento CAT numa região densamente povoada que normalmente não é afetada por esses eventos — que é o padrão que estamos a observar — sugere que um número maior de pessoas e sistemas pode ser afetado, exigindo uma respostaCATem grande escala implementada num curto espaço de tempo.

A gravidade pode ocorrer sem frequência. Considere que, em 2021, a Sedgwick testemunhou sinistros mais graves decorrentes de dois eventos — a onda de frio extremo no Texas e o furacão Ida na Louisiana — do que todos os outros eventos climáticos do ano combinados. Em 2022, a resposta a catástrofes naturais nos EUA foi tranquila nos primeiros nove meses do ano, antes de as equipas intensificarem os esforços em resposta ao furacão Ian e a uma série de tempestades de inverno que atravessaram o país.

Hoje em dia, é possível ver inundações, ciclones e terramotos na mesma região num período de três semanas. Pesar a gravidade versus a frequência de eventos climáticos extremos ajuda a informar o planeamento de capacidade — como determinamos quais ações tomar e quem enviar.

Mobilização: Que recursos são necessários para entrar na área?

Declarações de emergência recorrentes devem permitir canais de resposta mais rápidos e fortes, certo? Idealmente, sim. É muito mais fácil mobilizar-se num país ou região onde já se tem licença e infraestrutura para apoiar essa mobilização. No entanto, quando eventos climáticos severos ocorrem em locais onde normalmente não ocorrem, estamos a falar de ampliar o modelo habitual de negócios.

Nestes cenários de resposta em grande escala, analisa-se quais as pessoas e os recursos disponíveis na área e se eles são suficientes para lidar com a situação. Caso contrário, quais os recursos e colegas necessários para chegar à área e prestar assistência?

Curiosamente, pode ser mais difícil mobilizar-se quando um evento climático é grave, masnãoé declarado estado de emergência. Quando um furacão atinge a Flórida e o governador declara estado de emergência, os avaliadores de fora do estado podem obter uma licença de emergência. Sem uma declaração, porém, a nossa resposta no terreno depende da licença de um avaliador residente. As tempestades de inverno que atingiram os EUA entre a véspera de Natal e a véspera de Ano Novo do ano passado tiveram um código CAT que abrangeu 40 estados, mas não houve declarações de emergência. A nossa equipa de resposta recorreu a relações dentro do estado, em vez de enviar os recursos existentes para uma região.

Desafios de resposta

As decisões governamentais afetam a resposta de outras maneiras. Desde a adoção do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) pela UE em 2016 (e pelo Reino Unido em 2021), somos obrigados por lei a obter a permissão do cliente antes de processar os seus dados fora do seu país de residência. Um residente do Reino Unido, por exemplo, deve ser atendido por um avaliador do Reino Unido. O mesmo se aplica ao vizinho do norte dos EUA; atualmente, é muito mais fácil ajudar cidadãos americanos com um sinistro no Canadá do que ajudar canadenses nos EUA.

A conformidade com as novas leis de privacidade de dados pode retardar significativamente o processamento de sinistros, sem mencionar o aumento do custo da resolução, dado o alto preço da movimentação de avaliadores em todo o mundo.

Não é apenas o custo das visitas que nos preocupa; os custos estão a aumentar em todos os setores — incluindo a cobertura de seguros. Um número maior de catástrofes significa mais exposição a perdas, o que, por sua vez, faz com que as taxas subam. O aumento da dimensão e do âmbito das perdas, os tempos de adjudicação mais longos e a possibilidade de várias pessoas serem adicionadas a um caso também se traduzem em custos que a seguradora pode repercutir nos utilizadores finais. Quando uma seguradora deixa de subscrever linhas excedentes ou procura resseguro, os prémios são ainda mais elevados.

O que acontece quando um residente ou turista numa zona de clima extremo decide não fazer um seguro? Nem é preciso dizer que a resposta da CAT é limitada quando não há cobertura.

Apesar destes obstáculos, o mercado exige uma resolução de sinistros mais rápida do que nunca. Os clientes esperam que os sinistros mais complexos sejam tratados como sinistros de alta frequência e baixa gravidade. Sinistros que levam seis meses passam a levar dois; sinistros com ciclo de 28 dias são reduzidos para 10 dias. A tecnologia é a solução mais óbvia para agilizar os sinistros, mas a implementação de ferramentas digitais destacou um problema crescente no setor: falta de avaliadores.

Há uma grande diferença de idade nesta área de negócio — cerca de 30 anos entre os avaliadores veteranos e os novatos recém-contratados. Entre eles, há uma enorme diferença de competências, o que pode dificultar a coordenação de todos quando o tempo é curto.

O futuro da resposta

Felizmente, embora possamos estar a viver tempos incertos, a abordagem orientada para a tecnologia e a infraestrutura especialmente concebida da Sedgwick mantêm a empresa preparada para continuar a fornecer aos clientes o mais alto nível de atendimento no futuro.

As seguradoras estão cada vez mais dispostas a permitir discussões virtuais, «ajustes administrativos» e ajustes não visuais (por exemplo, uso de satélites, drones e imagens). O premiado conjunto de ferramentas digitais da Sedgwick ajuda a agilizar o processamento de sinistros, ao mesmo tempo que reduz o custo das visitas.

Os serviços de atendimento e soluções de reparação são facilmente resolvidos através das relações estratégicas da Sedgwick. Quando encontrar um empreiteiro ou engenheiro de reparação de qualidade pode ser um grande desafio para a resolução de sinistros, a nossa resposta de campo CAT inclui uma equipa dedicada de consultores de construção. A nossa relação com a EFI Global permite acesso imediato a soluções de engenharia.

Olhando para o futuro, estamos cientes de que um melhor planeamento antecipado é fundamental para melhorar os resultados comerciais — especialmente quando se trata da transferência de dados de clientes antes de um evento CAT. Assim como pretendemos cuidar das «questões óbvias» antes da implementação (como a pré-aprovação para assistência com escadas), procuramos pré-autorizar as informações de que podemos precisar num cenário de resposta, respeitando a privacidade dos nossos clientes e honrando os procedimentos a nível estadual e local.

De muitas maneiras, as estratégias de planeamento prévio estão a moldar a resposta da CAT no futuro. Estamos a promover o máximo de diálogo possível fora dos eventos da CAT, para que possamos estar prontos para ajudar quando ocorrer um desastre. Com o clima extremo a permanecer, estamos empenhados em encontrar soluções de baixo custo e resposta rápida para os clientes nos momentos de maior necessidade, através de uma colaboração contínua nos bastidores.

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