Preparados para el estado de emergencia

La frecuencia de los fenómenos meteorológicos extremos está aumentando. Tanto en nuestro país como en el resto del mundo, estamos asistiendo a fenómenos meteorológicos cada vez más extremos, lo que se traduce en un número récord de reclamaciones.

El nuevo año comenzó con importantes inundaciones a ambos lados del Pacífico, concretamente en Nueva Zelanda y el sur de California. Los habitantes de Auckland y Los Ángeles sufrieron lluvias sin precedentes, lo que llevó a los gobiernos locales a declarar el estado de emergencia en esas regiones a los pocos días de entrar en enero.

Se prevé que las indemnizaciones por las inundaciones de Aucklandalcancenlos mil millones de dólares. Posteriormente, California registró unas nevadas sin precedentes, con hasta 700 pulgadas en algunas zonas, más del doble de la media.

A medida que nos adaptamos a unas condiciones meteorológicas más extremas y a las declaraciones de emergencia, estamos analizando los efectos de esta «nueva normalidad» en la respuesta de CAT, y evaluando cómo deben cambiar los procesos para satisfacer una demanda cada vez mayor y constante. A continuación, se exponen algunas consideraciones.

Frecuencia frente a gravedad: evaluar la situación

Cuando hablamos de fenómenos meteorológicos extremos, debemos tener en cuenta la diferencia entre frecuencia y gravedad. Esa diferencia puede determinar la magnitud de la respuesta y dar lugar a la cooperación gubernamental (en caso de que se declare el estado de emergencia).

La gravedad se refiere a la ubicación, la magnitud y el alcance de un fenómeno. Cuando las poblaciones no están preparadas, o lo están de forma insuficiente, para hacer frente a condiciones meteorológicas extremas, la gravedad puede traducirse en una devastación máxima. Un fenómeno catastrófico en una región densamente poblada que normalmente no sufre este tipo de fenómenos —que es el patrón que estamos observando— sugiere que un mayor número de personas y sistemas pueden verse afectados, lo que exige una respuesta a gran escalaante la catástrofeque se despliegue en un breve espacio de tiempo.

La gravedad puede darse sin que haya frecuencia. Basta pensar que, en 2021, Sedgwick registró más siniestros graves derivados de dos fenómenos —la ola de frío extremo en Texas y el huracán Ida en Luisiana— que todos los demás fenómenos meteorológicos del resto del año juntos. En 2022, la respuesta ante catástrofes naturales en EE. UU. fue tranquila durante los primeros nueve meses del año, antes de que los equipos intensificaran sus esfuerzos en respuesta al huracán Ian y a una serie de tormentas invernales que atravesaron el país.

Hoy en día, es posible que se produzcan inundaciones, ciclones y terremotos en una misma región en un plazo de tres semanas. Sopesar la gravedad frente a la frecuencia de los fenómenos meteorológicos extremos ayuda a planificar la capacidad: es decir, a determinar qué medidas tomar y a quién enviar.

Movilización: ¿De qué recursos necesitas disponer para llegar a la zona?

Las declaraciones de emergencia recurrentes deberían permitir establecer canales de respuesta más rápidos y eficaces, ¿no? En teoría, sí. Es mucho más fácil movilizarse en un país o una región donde ya se cuenta con la autorización necesaria y la infraestructura para respaldar esa movilización. Sin embargo, cuando se producen fenómenos meteorológicos extremos en lugares donde no suelen darse, se trata de ampliar la capacidad dentro del modelo habitual de funcionamiento.

En estos escenarios de respuesta a gran escala, hay que analizar con qué personal y recursos se cuenta en la zona y si son capaces de hacer frente a la situación. Si no es así, ¿qué recursos y compañeros hay que enviar a la zona para prestar ayuda?

Curiosamente, puede resultar más difícil movilizarse cuando un fenómeno meteorológico es grave peronose ha declarado el estado de emergencia. Cuando un huracán azota Florida y el gobernador declara el estado de emergencia, los peritos de fuera del estado pueden obtener una licencia de emergencia. Sin embargo, sin dicha declaración, nuestra respuesta sobre el terreno depende de la licencia de un perito residente. Las tormentas invernales que azotaron EE. UU. entre Nochebuena y Nochevieja del año pasado llevaron un código CAT que abarcaba 40 estados, pero no hubo declaraciones de emergencia. Nuestro equipo de respuesta recurrió a contactos dentro del estado en lugar de desplegar los recursos existentes en una región.

Dificultades en la respuesta

Las disposiciones gubernamentales influyen en la gestión de las reclamaciones de otras maneras. Desde la adopción del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) por parte de la UE en 2016 (y del Reino Unido en 2021), estamos obligados por ley a obtener el consentimiento del cliente antes de tratar sus datos fuera de su país de residencia. Un residente del Reino Unido, por ejemplo, debe ser atendido por un perito del Reino Unido. Lo mismo se aplica al vecino del norte de EE. UU.; en estos momentos es mucho más fácil ayudar a ciudadanos estadounidenses con una reclamación en Canadá que asistir a canadienses en EE. UU.

El cumplimiento de las nuevas leyes de protección de datos puede ralentizar considerablemente la tramitación de las reclamaciones, por no hablar del aumento de los costes de resolución, dado el elevado precio que supone el desplazamiento de los peritos por todo el mundo.

No solo nos preocupa el coste de las visitas; los costes están aumentando en todos los ámbitos, incluida la cobertura de los seguros. Un mayor número de catástrofes implica un mayor riesgo de pérdidas, lo que a su vez provoca un aumento de las primas. El aumento de la magnitud y el alcance de las pérdidas, los plazos de liquidación más largos y la posibilidad de que se incorporen varias personas a un caso también se traducen en costes que la aseguradora puede repercutir a los usuarios finales. Cuando una aseguradora deja de suscribir líneas de exceso o busca reaseguro, las primas se encarecen aún más.

¿Qué ocurre cuando un residente o un turista en una zona con condiciones meteorológicas extremas decide prescindir de un seguro? Huelga decir que la respuesta ante catástrofes naturales es limitada cuando no se ha contratado una cobertura.

A pesar de estos obstáculos, el mercado exige una resolución de siniestros más rápida que nunca. Los clientes esperan que los siniestros más complejos se gestionen como si fueran siniestros de alta frecuencia y baja gravedad. A los siniestros que antes tardaban seis meses en resolverse ahora se les conceden dos; los de ciclo de 28 días se reducen a 10 días. La tecnología es la solución más obvia para agilizar la tramitación de siniestros, pero la implantación de herramientas digitales ha puesto de manifiesto un problema creciente en el sector: la falta de peritos.

En este sector existe una gran diferencia de edad: unos 30 años entre los peritos veteranos y los recién llegados al puesto. Entre ambos hay una enorme brecha en cuanto a competencias, lo que puede dificultar que todos se pongan de acuerdo cuando el tiempo apremia.

El futuro de la respuesta

Afortunadamente, aunque vivamos en tiempos de incertidumbre, el enfoque basado en la tecnología y la infraestructura diseñada específicamente de Sedgwick permiten a la empresa seguir estando preparada para ofrecer a sus clientes el más alto nivel de atención también en el futuro.

Las aseguradoras se muestran cada vez más dispuestas a aceptar evaluaciones virtuales, «ajustes desde la oficina» y evaluaciones sin visita presencial (por ejemplo, mediante el uso de satélites, drones e imágenes). El galardonado conjunto de herramientas digitales de Sedgwick ayuda a agilizar la tramitación de las reclamaciones, al tiempo que reduce el coste de las visitas.

Los servicios de gestión de reclamaciones y las soluciones de reparación se gestionan con facilidad gracias a las relaciones estratégicas de Sedgwick. Dado que encontrar un contratista o ingeniero de reparaciones de calidad puede suponer un gran reto para la resolución de reclamaciones, nuestro servicio de respuesta sobre el terreno para catástrofes (CAT) cuenta con un equipo especializado de consultores en construcción. Nuestra colaboración con EFI Global nos permite acceder rápidamente a soluciones de ingeniería.

De cara al futuro, somos conscientes de que una mejor planificación previa es fundamental para mejorar los resultados empresariales, especialmente en lo que respecta a la transferencia de datos de los clientes antes de que se produzca un incidente de catástrofe. Del mismo modo que nos proponemos ocuparnos de los aspectos más obvios antes de la intervención (como la autorización previa para el uso de escaleras), pretendemos autorizar con antelación la información que podríamos necesitar en una situación de respuesta, respetando siempre la privacidad de nuestros clientes y cumpliendo con los procedimientos estatales y locales.

En muchos sentidos, las estrategias de planificación previa están definiendo la respuesta de CAT en el futuro. Estamos fomentando el diálogo fuera de los eventos de CAT tanto como sea posible, para estar preparados para prestar ayuda cuando se produzca una catástrofe. Dado que los fenómenos meteorológicos extremos han llegado para quedarse, nos comprometemos a encontrar soluciones de bajo coste y respuesta rápida para los clientes en los momentos de mayor necesidad, mediante una colaboración fluida entre bastidores.

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