De kunst van het schadebehandelen

Loss adjusting niet alleen een wetenschap, het is ook een kunst.

Het lijdt geen twijfel dat schadeafhandeling technische kennis vereist – of toegang tot systemen die dergelijke kennis bieden. De vereiste vaardigheden omvatten een aantal disciplines, afhankelijk van het gebied waarin de schadeafhandelaar werkzaam is, en omvatten onder meer inzicht in verzekeringsprincipes en -praktijken. Het is echter de manier waarop deze kennis wordt toegepast die bepalend is voor de vaardigheid en het succes van een schadeafhandelaar.

Vooruitgang

De afgelopen jaren hebben zich veel ontwikkelingen voorgedaan die van invloed zijn geweest op het werk van schade-experts en dit hebben verbeterd. Sommige daarvan zijn het resultaat van innovatieve technologieën die nieuwe manieren hebben gecreëerd om inspecties uit te voeren, toegang te krijgen tot informatie en te communiceren. De diepgang en breedte van de toegankelijke informatie is exponentieel toegenomen en technieken zoals data-analyse hebben het arsenaal aan hulpmiddelen van schade-experts uitgebreid.

Behoud

Tegelijkertijd is dewetenschapvan schadeafhandeling aanzienlijk verbeterd, maar is het belangrijker dan ooit geworden om de onderliggende vaardigheden te behouden die de kunst van schadeafhandeling vormt. Hoewel technologische ontwikkelingen, waaronder vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI), hebben geleid tot aanzienlijke efficiëntieverbeteringen, hebben ze nog niet (en zullen ze misschien nooit) het punt bereiken waarop ze de menselijke component adequaat kunnen vervangen. Empathie en intuïtie zijn nodig om het beste resultaat te bereiken voor grotere of complexere verzekeringsclaims.

Sedgwick maakt gebruik van nieuwe technologieën om het schadeafhandelingsproces te verbeteren. Tegelijkertijd beseffen we dat deze hulpmiddelen nooit de tijdloze principes zullen vervangen die schadeafhandeling tot meer dan een mechanisch proces maken, namelijk tot een kunst. Voor sommigen is de kunst van schadeafhandeling intuïtief. Voor de meesten wordt het aangeleerd door praktische ervaring, training en door samen te werken met gekwalificeerde mentoren. Een schadeafhandelaar weet dat hij deze kunst beheerst als hij over de volgende vaardigheden beschikt:

• Identificeer problemen en vind creatieve oplossingen die zowel verzekeraars als verzekerden ten goede komen.
• Beheer verwachtingen zodat passende resultaten kunnen worden bereikt zonder onnodige conflicten.
• Toon oprechte empathie, waardoor het vertrouwen ontstaat dat nodig is om goed met meerdere partijen samen te werken.
• Toon nederigheid en bevorder krachtig teamwork — zodat mensen met unieke expertise en ervaringen zich gezamenlijk kunnen richten op verschillende aspecten van een claim.

Kunst op het werk

Een claim betrof een grote kraan in een containerhaven in Sydney die door een schip was geraakt. De havenarbeider had een verzekering die zowel de kosten voor de vervanging van de kraan als de bedrijfsonderbreking als gevolg van de verstoring dekte. Uit kostenramingen bleek dat een nieuwe kraan met dezelfde specificaties ongeveer 12 miljoen Australische dollar zou kosten en een doorlooptijd van ongeveer achttien maanden zou hebben.

Optie één zou zijn geweest om de verzekerde een nieuwe kraan te laten bestellen en te zoeken naar manieren om de bedrijfsonderbreking zo veel mogelijk te beperken terwijl het bedrijf ongeveer achttien maanden lang verstoord was. Een evaluatie van de beschikbare opties leidde echter tot een analyse van de activiteiten van de havenarbeiders in verschillende havens in het land, wat optie twee opleverde. Creatief denken leidde tot het verplaatsen van een aantal stukken op het 'schaakbord'. In plaats van een nieuwe kraan te bestellen, werd een oudere kraan uit een haven in Melbourne naar Sydney gebracht en gemoderniseerd. Een nieuwe kraan die zich in de laatste fase van de productie bevond, werd vervolgens omgeleid van zijn oorspronkelijke bestemming in een andere haven in Sydney naar Melbourne. Deze verhuizing compenseerde ruimschoots de capaciteit die uit Melbourne werd weggehaald (de omstandigheden waren veranderd sinds deze nieuwe kraan was besteld, waardoor hij effectiever kon worden ingezet buiten de haven waarvoor hij oorspronkelijk was bestemd). De totale kosten van het plan bedroegen ongeveer 7,5 miljoen Australische dollar en de stilstandtijd werd aanzienlijk verkort.

Het stuwadoorsbedrijf had uiteindelijk één kraan minder, maar een efficiëntere bedrijfsvoering en een hogere productiviteit. De verzekeraars betaalden uiteindelijk veel minder dan ze zouden hebben betaald als tunnelvisie de overhand had gehad – als de claim volgens de strikte regels van de polisvoorwaarden was afgehandeld. Lateraal denken leidde tot een positief resultaat voor zowel de verzekeraars als de verzekerden.

De kracht van teamwork benutten

Een grote en complexe claim als gevolg van een brand in een slachthuis leidde tot tal van problemen die snel moesten worden opgelost om het verlies tot een minimum te beperken. Dit is een voorbeeld van hoe het werken met een team dat ervaring heeft met dit soort schadegevallen voordelig kan zijn. Sedgwick wist een groot team van meer dan 20 schade-experts en forensisch accountants samen te stellen, evenals enkele externe deskundigen, waarbij de individuele teamleden zich concentreerden op gebieden waar hun sterke punten lagen. Ons team werkte efficiënt en effectief en bereikte een resultaat waar alle belanghebbenden tevreden mee waren en dat de hoofdexpert alleen niet zo professioneel en zelfverzekerd had kunnen bereiken. De kunst van het schadebehandelen vereist vaak de kunst van het teamwork.

Meer informatie > Neem contact op met [email protected].