L’art de l’ajustement de la perte

L’ajustement des pertes n’est pas qu’une science; C’est un art.

Il ne fait aucun doute que l’ajustement des pertes nécessite un savoir-faire technique – ou l’accès à des systèmes qui fournissent ce type de connaissances. La compétence requise couvre plusieurs disciplines selon le domaine d’intervention de l’expert en sinistres, et inclura une compréhension des principes et pratiques de l’assurance. Cependant, c’est la façon dont ces connaissances sont appliquées qui détermine les compétences et le succès d’un expert en sinistres.

Avancées

Au cours des dernières années, de nombreux développements ont eu un impact et enrichissement le travail des experts en sinistres. Certaines de ces méthodes résultent de technologies innovantes qui créent de nouvelles façons d’effectuer des inspections, d’accéder à l’information et de communiquer. La profondeur et l’étendue de l’information accessible se sont accrues de façon exponentielle, et des techniques comme l’analyse de données ont enrichi les outils disponibles pour un expert en sinistres.

Préservation

En même temps, bien que la science de l’ajustement des pertes ait beaucoup progressé, il est devenu plus important que jamais de préserver les compétences sous-jacentes qui constituent l’art de l’ajustement des pertes. Bien que les avancées technologiques, y compris les avancées en intelligence artificielle (IA), aient conduit à des gains d’efficacité significatifs, elles n’ont pas encore (et ne pourraient jamais) atteindre le stade où elles peuvent remplacer adéquatement la composante humaine. L’empathie et l’intuition sont nécessaires pour obtenir le meilleur résultat pour des réclamations d’assurance plus importantes ou plus complexes.

Sedgwick adopte de nouvelles technologies pour améliorer les processus d’ajustement des pertes. En même temps, nous reconnaissons que ces outils ne remplaceront pas les principes intemporels qui poussent l’ajustement de la perte au-delà d’un simple processus mécanique vers le domaine de l’art. Pour certains, l’art de l’ajustement des pertes est intuitif. Pour la plupart, cela s’apprend par l’expérience pratique, la formation et le travail avec des mentors qualifiés. Un expert en sinistres saura qu’il a l’art s’il est capable de :

• Identifiez les problèmes et trouvez des solutions créatives qui peuvent bénéficier à la fois aux assureurs et aux assurés.
• Gérez les attentes afin que des résultats appropriés puissent être atteints sans conflits inutiles.
• Faites preuve d’une empathie sincère qui crée la confiance nécessaire pour bien fonctionner avec plusieurs parties.
• Faites preuve d’humilité et facilitez un travail d’équipe puissant — permettant aux personnes ayant une expertise et des expériences uniques de se concentrer de manière collaborative sur différents aspects d’une réclamation.

L’art à l’œuvre

L’une d’elles concernait une grande grue dans un port à conteneurs à Sydney qui a été percutée par un navire. Le débardeur avait une police d’assurance qui couvrait le coût du remplacement de la grue ainsi que l’interruption des activités résultant de la perturbation. Les calculs de coûts ont montré qu’une nouvelle grue selon la même spécification coûterait environ 12 millions de dollars australiens et nécessiterait un délai d’environ dix-huit mois.

La première option aurait été de permettre à l’assuré de commander une nouvelle grue et de chercher des moyens d’atténuer l’interruption d’activité autant que possible pendant que l’entreprise était perturbée pendant environ dix-huit mois. Cependant, un examen des options disponibles a déclenché une analyse des opérations des débardeurs dans divers ports du pays — ce qui a introduit la deuxième option. La pensée créative a mené à déplacer plusieurs pièces sur l’échiquier de l’échiquier. Plutôt que de commander une nouvelle grue, une plus ancienne provenant d’un port de Melbourne a été amenée à Sydney et modernisée. Une nouvelle grue, en phase finale de fabrication, a ensuite été détournée de sa destination initiale vers un autre port de Sydney et transportée à Melbourne. Ce déménagement compensait largement la capacité retirée à Melbourne (les circonstances avaient changé depuis la commande de cette nouvelle grue, ce qui permettait de la déployer plus efficacement loin du port où elle était initialement destinée). Le coût total du plan était d’environ 7,5 millions de dollars australiens et la durée d’arrêt a été grandement réduite.

L’entreprise de débardage s’est retrouvée avec une grue de moins, mais une opération plus efficace et une productivité accrue. Les assureurs ont fini par payer beaucoup moins que ce qu’ils auraient payé si la vision en tunnel avait prévalu – si la réclamation avait été autorisée à suivre les lignes étroites de la prescription de la police. La pensée latérale a généré un résultat positif tant pour les assureurs que pour l’assuré.

Exploiter la puissance du travail d’équipe

Une réclamation importante et complexe résultant d’un incendie dans un abattoir a mené à de nombreux problèmes qui ont dû être résolus rapidement pour minimiser les pertes. C’est une des façons dont travailler avec une équipe ayant vécu des pertes de ce genre peut être bénéfique. Sedgwick a pu constituer une grande équipe de plus de 20 experts en sinistres et experts-comptables judiciaires, ainsi que quelques experts externes, chaque membre de l’équipe se concentrant sur les domaines qui mettaient en valeur leurs forces. Notre équipe a travaillé efficacement et efficacement, obtenant un résultat qui a satisfait toutes les parties prenantes et un résultat que l’expert en sinistres principal n’aurait pas pu atteindre avec autant de professionnalisme et de confiance seul. L’art de l’ajustement des pertes exige souvent l’art du travail d’équipe.

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