El arte de ajustar pérdidas

La liquidación de siniestros no es solo una ciencia, es un arte.

No cabe duda de que la liquidación de siniestros requiere conocimientos técnicos, o acceso a sistemas que proporcionen dichos conocimientos. La competencia necesaria abarca varias disciplinas, dependiendo del ámbito en el que opere el perito, e incluye la comprensión de los principios y prácticas de los seguros. Sin embargo, es la forma en que se aplican estos conocimientos lo que determina la habilidad y el éxito de un perito.

Avances

En los últimos años, se han producido muchos avances que han influido y mejorado el trabajo de los peritos de siniestros. Algunos de ellos son el resultado de tecnologías innovadoras que crean nuevas formas de realizar inspecciones, acceder a la información y comunicarse. La profundidad y amplitud de la información accesible se ha ampliado exponencialmente, y técnicas como el análisis de datos se han sumado a las herramientas disponibles para los peritos de siniestros.

Conservación

Al mismo tiempo, aunque lacienciade la liquidación de siniestros ha avanzado considerablemente, ahora es más importante que nunca conservar las habilidades básicas que constituyen el arte de la liquidación de siniestros. Si bien los avances tecnológicos, incluidos los progresos en inteligencia artificial (IA), han dado lugar a una mayor eficiencia, aún no han alcanzado (y quizá nunca lo hagan) el punto en que puedan sustituir adecuadamente al componente humano. Se necesita empatía e intuición para obtener el mejor resultado en las reclamaciones de seguros más grandes o complejas.

Sedgwick está adoptando nuevas tecnologías para mejorar los procesos de ajuste de siniestros. Al mismo tiempo, reconocemos que estas herramientas no sustituirán los principios atemporales que elevan el ajuste de siniestros más allá de un proceso mecánico y lo convierten en un arte. Para algunos, el arte del ajuste de siniestros es intuitivo. Para la mayoría, se aprende a través de la experiencia práctica, la formación y el trabajo con mentores cualificados. Un ajustador de siniestros sabrá que domina este arte si posee la capacidad de:

• Identificar problemas y encontrar soluciones creativas que beneficien tanto a las aseguradoras como a los asegurados.
• Gestionar las expectativas para que se puedan alcanzar los resultados adecuados sin conflictos innecesarios.
• Muestra empatía genuina, lo que genera la confianza necesaria para trabajar bien con múltiples partes.
• Demuestre humildad y facilite un trabajo en equipo eficaz, permitiendo que personas con conocimientos y experiencias únicas se centren de forma colaborativa en diferentes aspectos de una reclamación.

Arte en el trabajo

Una reclamación se refería a una gran grúa en un puerto de contenedores de Sídney que fue golpeada por un barco. El estibador tenía una póliza de seguro que cubría el coste de sustitución de la grúa, así como la interrupción del negocio derivada de la avería. Los cálculos mostraron que una nueva grúa con las mismas especificaciones costaría unos 12 millones de dólares australianos y tendría un plazo de entrega de unos dieciocho meses.

La primera opción habría sido permitir al asegurado encargar una nueva grúa y buscar formas de mitigar en la medida de lo posible la interrupción de la actividad, que se prolongaría durante unos dieciocho meses. Sin embargo, al revisar las opciones disponibles, se llevó a cabo un análisis de las operaciones de los estibadores en varios puertos del país, lo que dio lugar a la segunda opción. El pensamiento creativo llevó a mover varias piezas en el «tablero de ajedrez». En lugar de encargar una nueva grúa, se trajo a Sídney una más antigua de un puerto de Melbourne y se actualizó. A continuación, una grúa nueva que se encontraba en las últimas fases de fabricación fue desviada de su destino original en otro puerto de Sídney y trasladada a Melbourne. Esta medida compensó con creces la capacidad que se había retirado de Melbourne (las circunstancias habían cambiado desde que se había encargado esta nueva grúa, lo que significaba que podía emplearse de forma más eficaz lejos del puerto al que estaba destinada originalmente). El coste total del plan fue de unos 7,5 millones de dólares australianos y el tiempo de inactividad se redujo considerablemente.

La empresa de estiba terminó con una grúa menos, pero con una operación más eficiente y una mayor productividad. Las aseguradoras terminaron pagando mucho menos de lo que habrían pagado si hubiera prevalecido una visión estrecha, es decir, si se hubiera permitido que la reclamación se ajustara estrictamente a lo establecido en la póliza. El pensamiento lateral generó un resultado positivo tanto para las aseguradoras como para los asegurados.

Aprovechar el poder del trabajo en equipo

Una reclamación grande y compleja derivada de un incendio en un matadero planteó numerosos problemas que debían resolverse rápidamente para minimizar las pérdidas. Este es un ejemplo de las ventajas que puede aportar trabajar con un equipo con experiencia en siniestros de esta naturaleza. Sedgwick reunió a un amplio equipo de más de 20 peritos y contables forenses, así como a algunos expertos externos, y cada miembro del equipo se centró en las áreas en las que destacaba. Nuestro equipo trabajó de manera eficiente y eficaz, logrando un resultado que satisfizo a todas las partes interesadas y que el perito principal no habría podido conseguir por sí solo con la misma profesionalidad y confianza. El arte de la peritación de siniestros a menudo requiere el arte del trabajo en equipo.

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