Die Kunst der Schadensregulierung

Die Schadensregulierung ist nicht nur eine Wissenschaft, sondern auch eine Kunst.

Es steht außer Frage, dass die Schadenregulierung fachliches Know-how erfordert – oder den Zugang zu Systemen, die dieses Wissen bereitstellen. Die erforderlichen Kenntnisse erstrecken sich je nach Tätigkeitsbereich des Schadenregulierers auf eine Reihe von Disziplinen und umfassen unter anderem ein Verständnis der Versicherungsgrundsätze und -praktiken. Entscheidend für die Kompetenz und den Erfolg eines Schadenregulierers ist jedoch die Art und Weise, wie dieses Wissen angewendet wird.

Fortschritte

In den letzten Jahren gab es zahlreiche Entwicklungen, die die Arbeit von Schadensregulierern beeinflusst und verbessert haben. Einige davon sind auf innovative Technologien zurückzuführen, die neue Möglichkeiten für die Durchführung von Begutachtungen, den Zugriff auf Informationen und die Kommunikation schaffen. Die Tiefe und Breite der verfügbaren Informationen hat sich exponentiell erweitert, und Techniken wie die Datenanalyse haben das Instrumentarium eines Schadensregulierers erweitert.

Erhaltung

Zwar hat sich dieWissenschaftder Schadensregulierung erheblich weiterentwickelt, doch ist es gleichzeitig wichtiger denn je geworden, die grundlegenden Fähigkeiten zu bewahren, die das Kunst der Schadensregulierung ausmachen. Zwar haben technologische Entwicklungen, darunter Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI), zu erheblichen Effizienzsteigerungen geführt, doch haben sie noch nicht (und werden vielleicht auch nie) den Punkt erreicht, an dem sie die menschliche Komponente angemessen ersetzen können. Empathie und Intuition sind erforderlich, um bei größeren oder komplexeren Versicherungsansprüchen das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.

Sedgwick setzt neue Technologien ein, um die Schadenregulierungsabläufe zu optimieren. Gleichzeitig sind wir uns bewusst, dass diese Hilfsmittel die zeitlosen Grundsätze nicht ersetzen können, die die Schadenregulierung über einen rein mechanischen Prozess hinaus in den Bereich der Kunst erheben. Für manche ist die Kunst der Schadenregulierung intuitiv. Für die meisten wird sie durch praktische Erfahrung, Schulungen und die Zusammenarbeit mit qualifizierten Mentoren erlernt. Ein Schadenregulierer weiß, dass er diese Kunst beherrscht, wenn er folgende Fähigkeiten besitzt:

• Probleme erkennen und kreative Lösungen finden, von denen sowohl Versicherer als auch Versicherte profitieren können.
• Die Erwartungen so steuern, dass angemessene Ergebnisse ohne unnötige Konflikte erzielt werden können.
• Zeigen Sie echtes Einfühlungsvermögen, das das nötige Vertrauen schafft, um gut mit verschiedenen Parteien zusammenzuarbeiten.
• Zeigen Sie Bescheidenheit und fördern Sie eine starke Teamarbeit – damit sich Menschen mit einzigartigen Fachkenntnissen und Erfahrungen gemeinsam auf verschiedene Aspekte eines Schadensfalls konzentrieren können.

Kunst am Arbeitsplatz

Ein Schadensfall betraf einen großen Kran in einem Containerhafen in Sydney, der von einem Schiff gerammt wurde. Der Hafenbetreiber verfügte über eine Versicherungspolice, die sowohl die Kosten für den Ersatz des Krans als auch den durch die Betriebsunterbrechung entstandenen Ausfall deckte. Kostenberechnungen ergaben, dass ein neuer Kran mit denselben technischen Spezifikationen etwa 12 Millionen AU$ kosten und eine Lieferzeit von etwa achtzehn Monaten erfordern würde.

Die erste Option wäre gewesen, dem Versicherten zu gestatten, einen neuen Kran zu bestellen, und nach Möglichkeiten zu suchen, die Betriebsunterbrechung so weit wie möglich abzumildern, während der Geschäftsbetrieb für etwa achtzehn Monate unterbrochen war. Eine Prüfung der verfügbaren Optionen führte jedoch zu einer Analyse der Abfertigungsabläufe in verschiedenen Häfen des Landes – woraus sich die zweite Option ergab. Kreatives Denken führte dazu, dass einige Figuren auf dem „Schachbrett“ verschoben wurden. Anstatt einen neuen Kran zu bestellen, wurde ein älterer Kran aus einem Hafen in Melbourne nach Sydney gebracht und modernisiert. Ein neuer Kran, der sich in der Endphase der Fertigung befand, wurde daraufhin von seinem ursprünglichen Bestimmungsort in einem anderen Hafen in Sydney umgeleitet und nach Melbourne gebracht. Dieser Schritt glich die Kapazität, die Melbourne entzogen wurde, mehr als aus (die Umstände hatten sich seit der Bestellung dieses neuen Krans geändert, was bedeutete, dass er außerhalb des Hafens, für den er ursprünglich bestimmt war, effektiver eingesetzt werden konnte). Die Gesamtkosten des Plans beliefen sich auf rund 7,5 Millionen AU$, und die Ausfallzeit wurde erheblich verkürzt.

Das Stauereiunternehmen hatte am Ende zwar einen Kran weniger, dafür aber einen effizienteren Betrieb und eine höhere Produktivität. Die Versicherer mussten letztlich deutlich weniger zahlen, als sie gezahlt hätten, wenn sich eine engstirnige Sichtweise durchgesetzt hätte – wenn man den Schadenfall streng nach den Vorgaben der Police abgewickelt hätte. Das Querdenken führte zu einem positiven Ergebnis sowohl für die Versicherer als auch für den Versicherten.

Die Kraft der Teamarbeit nutzen

Ein umfangreicher und komplexer Schadensfall infolge eines Brandes in einem Schlachthof führte zu zahlreichen Problemen, die schnell gelöst werden mussten, um den Schaden so gering wie möglich zu halten. Dies ist ein Beispiel dafür, wie vorteilhaft die Zusammenarbeit mit einem Team sein kann, das über Erfahrung mit Schäden dieser Art verfügt. Sedgwick gelang es, ein großes Team aus mehr als 20 Schadensregulierern und forensischen Wirtschaftsprüfern sowie einigen externen Experten zusammenzustellen, wobei sich die einzelnen Teammitglieder auf die Bereiche konzentrierten, in denen sie ihre Stärken ausspielen konnten. Unser Team arbeitete effizient und effektiv und erzielte ein Ergebnis, das alle Beteiligten begeisterte und das der leitende Schadensregulierer allein nicht so professionell und souverän hätte erreichen können. Die Kunst der Schadensregulierung erfordert oft die Kunst der Teamarbeit.

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