A arte da avaliação de sinistros

A avaliação de perdas não é apenas uma ciência; é uma arte.

Não há dúvida de que a avaliação de sinistros requer conhecimentos técnicos – ou acesso a sistemas que forneçam esses conhecimentos. A proficiência necessária abrange várias disciplinas, dependendo da área em que o avaliador de sinistros opera, e inclui a compreensão dos princípios e práticas de seguros. No entanto, é a forma como esses conhecimentos são aplicados que determina a competência e o sucesso de um avaliador de sinistros.

Avanços

Nos últimos anos, houve muitos desenvolvimentos que impactaram e aprimoraram o trabalho dos avaliadores de sinistros. Alguns deles resultaram de tecnologias inovadoras que criaram novas formas de realizar inspeções, acessar informações e comunicar-se. A profundidade e amplitude das informações acessíveis expandiram-se exponencialmente, e técnicas como a análise de dados foram adicionadas às ferramentas disponíveis para um avaliador de sinistros.

Preservação

Ao mesmo tempo, embora aciênciada avaliação de sinistros tenha avançado significativamente, tornou-se mais importante do que nunca preservar as competências subjacentes que constituem a arte da avaliação de sinistros. Embora os desenvolvimentos tecnológicos, incluindo os avanços na inteligência artificial (IA), tenham levado a ganhos de eficiência significativos, eles ainda não alcançaram (e talvez nunca alcancem) o ponto em que possam substituir adequadamente o componente humano. É preciso empatia e intuição para criar o melhor resultado para sinistros de seguros maiores ou mais complexos.

A Sedgwick está a adotar novas tecnologias para melhorar os processos de regulação de sinistros. Ao mesmo tempo, reconhecemos que essas ferramentas não substituirão os princípios intemporais que elevam a regulação de sinistros para além de um processo mecânico, levando-a ao domínio da arte. Para alguns, a arte da regulação de sinistros é intuitiva. Para a maioria, ela é aprendida através da experiência prática, da formação e do trabalho com mentores qualificados. Um regulador de sinistros saberá que possui essa arte se tiver a capacidade de:

• Identifique problemas e encontre soluções criativas que possam beneficiar tanto as seguradoras quanto os segurados.
• Gerencie as expectativas para que resultados adequados possam ser alcançados sem conflitos desnecessários.
• Demonstre empatia genuína, que cria a confiança necessária para trabalhar bem com várias partes.
• Demonstre humildade e facilite um trabalho em equipa eficaz — permitindo que pessoas com conhecimentos e experiências únicas se concentrem de forma colaborativa em diferentes aspetos de uma reclamação.

Arte no trabalho

Uma reclamação envolveu um grande guindaste num porto de contentores em Sydney que foi atingido por um navio. O estivador tinha uma apólice de seguro que cobria o custo de substituição do guindaste, bem como a interrupção dos negócios resultante da perturbação. Os custos mostraram que um novo guindaste com as mesmas especificações custaria cerca de 12 milhões de dólares australianos e envolveria um prazo de entrega de cerca de dezoito meses.

A primeira opção teria sido permitir que o segurado encomendasse um novo guindaste e procurasse maneiras de mitigar ao máximo a interrupção dos negócios enquanto a empresa ficava paralisada por cerca de dezoito meses. No entanto, uma análise das opções disponíveis levou a uma análise das operações dos estivadores em vários portos do país — o que introduziu a segunda opção. O pensamento criativo levou à movimentação de várias peças no «tabuleiro de xadrez». Em vez de encomendar um novo guindaste, um guindaste mais antigo de um porto em Melbourne foi trazido para Sydney e atualizado. Um novo guindaste que estava na fase final de fabrico foi então desviado do seu destino original em outro porto de Sydney e levado para Melbourne. Essa mudança mais do que compensou a capacidade que foi retirada de Melbourne (as circunstâncias haviam mudado desde que o novo guindaste foi encomendado, o que significava que ele poderia ser empregado de forma mais eficaz longe do porto para o qual estava originalmente destinado). O custo total do plano foi de cerca de AU$ 7,5 milhões e o tempo de inatividade foi bastante reduzido.

A empresa de estiva acabou com menos um guindaste, mas com uma operação mais eficiente e maior produtividade. As seguradoras acabaram pagando muito menos do que teriam pago se a visão limitada tivesse prevalecido — se o pedido de indenização tivesse sido processado de acordo com as restrições da apólice. O pensamento lateral criou um resultado positivo tanto para as seguradoras quanto para os segurados.

Aproveitando o poder do trabalho em equipa

Um sinistro grande e complexo resultante de um incêndio num matadouro levou a inúmeras questões que tiveram de ser resolvidas rapidamente para minimizar as perdas. Esta é uma das formas pelas quais trabalhar com uma equipa experiente em sinistros desta natureza pode ser benéfico. A Sedgwick conseguiu reunir uma grande equipa de mais de 20 peritos em sinistros e contabilistas forenses, bem como alguns especialistas externos, com cada membro da equipa a concentrar-se nas áreas em que tinha mais competência. A nossa equipa trabalhou de forma eficiente e eficaz, alcançando um resultado que agradou a todas as partes interessadas e que o perito principal não teria conseguido alcançar sozinho com o mesmo profissionalismo e confiança. A arte da avaliação de sinistros requer frequentemente a arte do trabalho em equipa.

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