De kracht van empathie in schadebeheer

Door extremere weersomstandigheden is het aantal mensen dat een beroep doet op het schadevergoedingssysteem toegenomen, terwijl ze tegelijkertijd een ingrijpende ervaring meemaken. We hebben dit recentelijk op ongekende schaal gezien bij debosbranden in Californië, maar de aandacht voor de emotionele impact van grote rampen begon al een trend te worden na de zware orkanen van de afgelopen jaren en de COVID-19-pandemie. Bij het helpen van mensen bij het schadevergoedingsproces na een traumatische gebeurtenis, helpt empathie enorm.

Het is belangrijk om te beseffen dat deze ervaringen traumatisch zijn voor de mensen wier leven en eigendommen zijn getroffen, maar ook voor hulpverleners, zoals eerstehulpverleners en schade-experts. Verder is het belangrijk om te erkennen dat mensen emotioneel zullen reageren op de traumatische gebeurtenis – dit is normaal en er zijn uitstekende hulpmiddelen beschikbaar om hierover te praten.

Voor mensen die iemand ondersteunen bij een eenmalige gebeurtenis zoals een groot verlies, is empathie van cruciaal belang. Empathie is het vermogen om je in iemand anders te verplaatsen en emotioneel te begrijpen wat hij of zij doormaakt. Volg deze stappen om jezelf te beschermen en empathisch om te gaan met een traumatische gebeurtenis:

Wees je bewust van de risico's voor de geestelijke gezondheid die het werk met zich meebrengt.

Omdat grote weersomstandigheden een domino-effect kunnen hebben op iedereen die betrokken is bij het herstelproces, moeten hulpverleners zoals eerstehulpverleners en schade-experts zich bewust zijn van het potentiële risico van secundaire trauma's op het werk. Herhaalde blootstelling aan een traumatische gebeurtenis heeft een cumulatief effect. De symptomen van een secundaire traumareactie zijn identiek aan die van iemand die direct getraumatiseerd is, dus blijf je bewust van je eigen ervaringen in de nasleep van een grote gebeurtenis. Als u buiten werktijd piekert of zich zorgen maakt, slecht slaapt of last heeft van spijsverteringsproblemen, kunnen dit allemaal tekenen zijn dat u met iemand moet praten.

Wees proactief 

Het is verstandig om een plan te hebben om proactief om te gaan met risico's voor uw geestelijke gezondheid, zodat u uzelf kunt beschermen. Stel een strategie op om uzelf te debriefen nadat u beelden hebt bekeken van vernielde eigendommen bij het afhandelen van een grote schadeclaim. Bedenk wie uw steunpilaren zijn in uw leven en op uw werk. Kunt u met een leidinggevende of een andere vertrouwde collega over uw ervaringen praten? Beperk uw mediagebruik: langdurig online browsen of 'doomscrolling' kan gevoelens van stress juist versterken in plaats van verlichten.

Leiders spelen ook in deze stap een belangrijke rol. Als u leiding geeft aan een team dat met slachtoffers werkt, neem dan proactief contact op met uw team. Verwacht emotionele reacties op de gebeurtenis en erken dat reageren een normale menselijke reactie is. Zorg ervoor dat u ook zelf ondersteuning krijgt.

Weet hoe je het gedrag van iemand die getraumatiseerd is kunt herkennen. 

De nawerkingen van een traumatische gebeurtenis kunnen zich op verschillende, maar voorspelbare manieren manifesteren. In de dagen en weken na een gebeurtenis kunnen mensen die een trauma hebben meegemaakt moeite hebben met slapen of ontspannen, last hebben van razende gedachten, hyperalert zijn en snel schrikken. Het trauma kan zich zelfs uiten in lichamelijke symptomen zoals maag- en darmklachten – diarree, misselijkheid, braken. 

Op de lange termijn gaat dit gedrag lijken op symptomen van angst of depressie. Overlevenden worden prikkelbaar en krijgen problemen met hun relaties op het werk of met hun familie. Spijsverteringsproblemen kunnen blijven bestaan of verergeren, net als huidaandoeningen of hoge bloeddruk als gevolg van aanhoudende stress. Overlevenden hebben vaak last van flashbacks van de gebeurtenis en voelen zich daardoor opnieuw getraumatiseerd.

Het herkennen van de korte- en langetermijneffecten van een traumatische gebeurtenis op iemand anders kan een levensveranderende stap zijn om die persoon de hulp te bieden die hij of zij nodig heeft.

Werp enig licht op de waargenomen reacties op trauma's

Het is belangrijk om te weten dat het als normaal gedrag wordt beschouwd dat mensen die een trauma hebben meegemaakt, hun gevoelens proberen te verbergen. Het feit dat een slachtoffer zijn of haar ware gevoelens of symptomen verbergt, betekent niet dat de reactie genegeerd moet worden. Als u traumasymptomen opmerkt bij een slachtoffer of collega, praat dan met hen over wat u hebt waargenomen, vraag hoe ze zich voelen en zorg dat ze u als een veilig persoon beschouwen. Ga er niet vanuit dat de symptomen vanzelf zullen verdwijnen. 

Wees voorzichtig met je woorden

Secundaire hulpverleners, waaronder schade-experts, die in de dagen en weken na een gebeurtenis met overlevenden werken, spelen een centrale rol bij het handhaven van een ondersteunende en empathische omgeving. Overlevenden zijn bijzonder gevoelig voor woorden en vragen over hun ervaring. Dit is een normale reactie op een trauma. Deskundigen wordt aangeraden vragen te vermijden die de overlevende ertoe kunnen aanzetten de traumatische gebeurtenis opnieuw te beleven en hen mogelijk opnieuw te traumatiseren. Vraag overlevenden naar hun huidige gevoelens, in plaats van naar hoe ze zich voelden toen de gebeurtenis plaatsvond. 

Er zijn veel gratis en vertrouwelijke deskundige hulpbronnen beschikbaar om slachtoffers van trauma's te helpen hun ervaringen te verwerken: hulpverleningsprogramma's voor werknemers op de werkplek, gemeenschapsgerichte geestelijke gezondheidszorg, non-profit hulpbronnen voor slachtoffers van organisaties zoals het Amerikaanse Rode Kruis en de988 Lifelinezijn allemaalplaatsen waarslachtoffers terecht kunnen.

Voor supporters is het belangrijk om een overlevende in crisis eraan te herinneren dat hij of zij niet alleen is en dat er mogelijkheden zijn om hulp te krijgen voor geestelijke gezondheidsproblemen. Dit getuigt niet alleen van empathie, maar ook van zorgzaamheid. In de schadeverzekeringssector staat zorgzaamheid centraal in wat we doen en is het een van de belangrijkste manieren waarop we anderen kunnen ondersteunen.