Le pouvoir de l’empathie dans la gestion des sinistres

Des événements météorologiques plus extrêmes ont entraîné une augmentation du nombre de personnes naviguant dans le système de réclamations tout en vivant une expérience qui change leur vie. Nous avons vu cela récemment et à une échelle sans précédent avec les feux de forêt en Californie, mais l’attention portée à l’impact émotionnel des grands événements de perte est devenue une tendance à la suite des ouragans sévères des dernières années et de la pandémie de COVID-19. Lorsqu’on aide les gens à traverser le processus de réclamation après un événement traumatisant, agir avec empathie fait toute la différence.

Il est important de reconnaître que ces expériences sont traumatisantes pour les personnes dont la vie et les biens sont affectés, ainsi que pour les experts en soutien, comme les premiers intervenants et les experts en sinistres. De plus, il est important de reconnaître que les gens auront une réaction émotionnelle à l’événement traumatisant – c’est normal et il existe d’excellentes ressources pour en parler.

Pour ceux qui soutiennent quelqu’un lors d’un événement unique comme une grande perte, il est essentiel de répondre avec empathie. L’empathie, c’est la capacité de se mettre à la place de quelqu’un d’autre et de comprendre émotionnellement ce qu’il vit. Suivez ces étapes pour vous protéger et adoptez une approche empathique face à un événement de perte traumatisante :

Soyez conscient des risques pour la santé mentale liés au travail

Parce que les événements météorologiques majeurs peuvent avoir un effet d’entraînement sur toutes les personnes impliquées dans le processus de rétablissement, les travailleurs de soutien comme les premiers intervenants et les professionnels des réclamations doivent être conscients du risque potentiel de traumatismes secondaires au travail. Les expositions répétées à un événement traumatique ont un effet cumulatif. Les symptômes d’une réponse secondaire au traumatisme sont identiques à ceux de quelqu’un qui a été immédiatement traumatisé, alors restez conscient de vos propres expériences après un événement majeur. Si vous avez des ruminations ou des inquiétudes hors heures de travail, un mauvais sommeil ou des problèmes digestifs, tout cela pourrait être des signes que vous devez parler à quelqu’un.

Soyez proactif 

Avoir un plan pour aborder de manière proactive les risques en santé mentale est une bonne démarche pour vous protéger. Élaborez une stratégie pour vous débriefer après avoir examiné des images montrant des dégâts matériels lors d’une réclamation pour perte majeure. Réfléchissez à qui sont vos personnes de soutien dans votre vie et votre lieu de travail. Peux-tu parler à un superviseur ou à un autre collègue de confiance de ton expérience? Soyez conseillé de limiter la consommation de médias – de longues périodes de navigation en ligne ou de « doomscrolling » peuvent augmenter les sentiments de stress, plutôt que de les atténuer.

Les leaders jouent aussi un rôle important dans cette étape. Si vous gérez une équipe qui travaille avec des survivants, soyez proactif pour prendre des nouvelles de votre équipe. Attendez-vous à des réactions émotionnelles à l’événement et reconnaissez que réagir est une réaction humaine normale. Assure-toi aussi d’obtenir ton propre soutien.

Sachez reconnaître les comportements d’une personne traumatisée 

Les séquelles d’un événement traumatique peuvent se manifester de façons variées mais prévisibles. Dans les jours et semaines qui suivent un événement, les personnes vivant un traumatisme peuvent avoir de la difficulté à dormir ou à se détendre, avoir des pensées qui s’emballent, être hypervigilantes et facilement effrayées. Le traumatisme peut même se manifester par des symptômes physiques comme des problèmes gastro-intestinaux – diarrhée, nausées, vomissements. 

À long terme, les comportements deviennent similaires à des symptômes d’anxiété ou de dépression. Les survivants deviennent irritables et rencontrent des problèmes interpersonnels dans leurs relations au travail ou avec la famille. Les problèmes digestifs peuvent persister ou s’aggraver, tout comme des problèmes de peau ou de l’hypertension artérielle causés par un stress persistant. Les survivants vivent souvent des flashbacks de l’événement et se sentent retraumatisés par eux.

Reconnaître les effets à court et à long terme d’un événement traumatisant sur quelqu’un d’autre peut être une étape qui change la vie pour lui offrir l’aide dont il a besoin.

Éclairez-vous sur la réponse observée au traumatisme

Il est important de savoir que c’est considéré comme un comportement normal pour les personnes ayant vécu un traumatisme d’essayer de cacher ce qu’elles ressentent. Ce n’est pas parce qu’un survivant peut cacher ses véritables sentiments ou symptômes que la réponse doit être ignorée. Si vous repérez des symptômes de traumatisme chez un survivant ou un collègue, parlez-lui de ce que vous avez observé, demandez-lui comment il se sent et établissez-vous comme une personne sûre. Ne suppose pas que les symptômes vont disparaître d’eux-mêmes. 

Fais attention à tes mots

Les intervenants secondaires, y compris les experts en sinistres, qui travaillent avec les survivants dans les jours et semaines suivant un événement, jouent un rôle central dans le maintien d’un environnement de soutien et d’empathie. Les survivants sont particulièrement sensibles aux mots et aux questions sur leur expérience. C’est une réaction normale au traumatisme. Il est conseillé aux experts d’éviter les questions qui pourraient inciter le survivant à revivre l’événement traumatisant et potentiellement à le re-traumatiser. Demandez aux survivants ce qu’ils ressentent actuellement, plutôt que ce qu’ils ont ressenti lors de l’événement. 

Il existe de nombreuses ressources d’experts gratuites et confidentielles pour aider les survivants de traumatismes à parler de leurs expériences : programmes d’aide aux employés en milieu de travail, counseling communautaire en santé mentale, ressources d’aide aux survivants à but non lucratif d’organismes comme la Croix-Rouge américaine, et la ligne 988 Lifeline sont tous des endroits où les survivants peuvent se tourner.

Pour les soutiens, rappeler à une survivante en crise qu’elle n’est pas seule et qu’il existe des options pour obtenir de l’aide pour des besoins de santé mentale ne montre pas seulement de l’empathie – elle témoigne du bienveillance. Dans l’industrie des réclamations, offrir des soins est au cœur de ce que nous faisons et c’est l’une des façons les plus importantes de soutenir les autres.