El poder de la empatía en la gestión de reclamaciones

Los fenómenos meteorológicos más extremos han provocado un aumento en el número de personas que se enfrentan al sistema de reclamaciones al tiempo que atraviesan una experiencia que les cambia la vida. Lo hemos visto recientemente y a una escala sin precedentes con losincendios forestales en California, pero la atención al impacto emocional de los grandes siniestros comenzó a convertirse en un tema de actualidad tras los graves huracanes de los últimos años y la pandemia de COVID-19. A la hora de ayudar a las personas en el proceso de reclamación tras un evento traumático, actuar con empatía es de gran ayuda.

Es importante reconocer que estas experiencias son traumáticas para las personas cuyas vidas y Daños afectados, así como para los expertos en asistencia, como los equipos de primera respuesta y los peritos de seguros. Además, es importante reconocer que las personas tendrán una reacción emocional ante el evento traumático; esto es normal y hay excelentes recursos disponibles para hablar sobre ello.

Para quienes apoyan a alguien que atraviesa un acontecimiento único en la vida, como una pérdida importante, es fundamental responder con empatía. La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y comprender emocionalmente lo que está pasando. Siga estos pasos para protegerse y adoptar un enfoque empático ante una pérdida traumática:

Sea consciente de los riesgos para la salud mental que conlleva el trabajo.

Dado que los fenómenos meteorológicos graves pueden tener un efecto dominó en todas las personas involucradas en el proceso de recuperación, los trabajadores de apoyo, como los equipos de primera respuesta y los profesionales de reclamaciones, deben ser conscientes del riesgo potencial de sufrir un trauma secundario en el trabajo. La exposición repetida a un evento traumático tiene un efecto acumulativo. Los síntomas de una respuesta de trauma secundario son idénticos a los de alguien que ha sufrido un trauma inmediato, por lo que es importante estar atento a sus propias experiencias tras un evento grave. Si tiene pensamientos recurrentes o preocupaciones fuera del horario laboral, problemas para dormir o problemas digestivos, todo ello podría ser señal de que necesita hablar con alguien.

Sé proactivo. 

Tener un plan para abordar los riesgos para la salud mental de forma proactiva es una medida inteligente para protegerse. Cree una estrategia para reflexionar después de revisar las imágenes que muestran Daños al ajustar una reclamación por pérdidas importantes. Piense quiénes son las personas que le apoyan en su vida y en su lugar de trabajo. ¿Puede hablar con un supervisor u otro compañero de confianza sobre su experiencia? Se recomienda limitar el consumo de medios de comunicación: pasar mucho tiempo navegando por Internet o «doomscrolling» puede aumentar la sensación de estrés, en lugar de aliviarla.

Los líderes también desempeñan un papel importante en este paso. Si diriges un equipo que trabaja con supervivientes, mantén una comunicación proactiva con tu equipo. Espera reacciones emocionales ante el suceso y reconoce que reaccionar es una respuesta humana normal. Asegúrate también de buscar tu propio apoyo.

Saber reconocer los comportamientos de alguien que ha sufrido un trauma. 

Las secuelas de un evento traumático pueden manifestarse de formas variadas pero predecibles. En los días y semanas posteriores a un evento, las personas que sufren un trauma pueden tener dificultades para dormir o relajarse, tener pensamientos acelerados y estar hipervigilantes y sobresaltarse con facilidad. El trauma puede incluso manifestarse en síntomas físicos como problemas gastrointestinales: diarrea, náuseas, vómitos. 

A largo plazo, los comportamientos se vuelven similares a los síntomas de ansiedad o depresión. Los supervivientes se vuelven irritables y experimentan problemas interpersonales en las relaciones laborales o familiares. Los problemas digestivos pueden continuar o empeorar, junto con afecciones cutáneas o hipertensión arterial debido al estrés continuo. Los supervivientes suelen experimentar recuerdos recurrentes del suceso y se sienten traumatizados de nuevo por ellos.

Reconocer los efectos a corto y largo plazo que un evento traumático tiene en otra persona puede ser un paso decisivo para conseguirle la ayuda que necesita.

Aclarar la respuesta observada al trauma.

Es importante saber que se considera normal que las personas que han sufrido un trauma intenten ocultar lo que sienten. El hecho de que un superviviente oculte sus verdaderos sentimientos o síntomas no significa que se deba ignorar su reacción. Si detectas síntomas de trauma en un superviviente o compañero de trabajo, habla con él sobre lo que has observado, pregúntale cómo se siente y hazle ver que puedes ser una persona de confianza. No des por sentado que los síntomas desaparecerán por sí solos. 

Ten cuidado con lo que dices.

Los intervinientes secundarios, incluidos los peritos de seguros, que trabajan con los supervivientes en los días y semanas posteriores a un suceso, desempeñan un papel fundamental a la hora de mantener un entorno comprensivo y empático. Los supervivientes son especialmente sensibles a las palabras y preguntas sobre su experiencia. Se trata de una respuesta normal al trauma. Se recomienda a los expertos que eviten preguntas que puedan hacer que el superviviente reviva el evento traumático y, potencialmente, lo traumatice de nuevo. Pregunte a los supervivientes sobre sus sentimientos actuales, en lugar de cómo se sintieron cuando ocurrió el evento. 

Existen muchos recursos gratuitos y confidenciales proporcionados por expertos para ayudar a los supervivientes de traumas a hablar sobre sus experiencias: programas de asistencia a los empleados en el lugar de trabajo, asesoramiento comunitario sobre salud mental, recursos sin ánimo de lucro para supervivientes de organizaciones como la Cruz Roja Americana y lalínea de ayuda 988son algunos delos lugaresa los que pueden acudir los supervivientes.

Para quienes prestan apoyo, recordar a una persona que ha sobrevivido a una crisis que no está sola y que existen opciones para obtener ayuda para sus necesidades de salud mental no solo demuestra empatía, sino también preocupación. En el sector de las reclamaciones, prestar atención es la esencia de lo que hacemos y una de las formas más importantes en que podemos apoyar a los demás.