El poder de la empatía en la gestión de siniestros

El aumento de los fenómenos meteorológicos extremos ha provocado un incremento en el número de personas que se enfrentan al proceso de reclamación de indemnizaciones al tiempo que atraviesan una experiencia que les cambia la vida. Esto lo hemos visto recientemente y a una escala sin precedentes con losincendios forestales de California, pero la atención prestada al impacto emocional de los grandes siniestros empezó a cobrar protagonismo tras los graves huracanes de los últimos años y la pandemia de COVID-19. A la hora de ayudar a las personas a lo largo del proceso de reclamación tras un suceso traumático, actuar con empatía es fundamental.

Es importante reconocer que estas experiencias son traumáticas tanto para las personas cuyas vidas y Daños afectados como para los profesionales de apoyo, como los equipos de primera intervención y los peritos de siniestros. Además, es importante tener en cuenta que las personas tendrán una reacción emocional ante el suceso traumático: esto es normal y existen excelentes recursos disponibles para hablar de ello.

Para quienes acompañan a alguien en un acontecimiento único en la vida, como una pérdida grave, es fundamental responder con empatía. La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y comprender emocionalmente lo que está pasando. Sigue estos pasos para protegerte y abordar con empatía una pérdida traumática:

Ten en cuenta los riesgos para la salud mental que conlleva el trabajo

Dado que los fenómenos meteorológicos graves pueden tener un efecto dominó en todas las personas implicadas en el proceso de recuperación, los trabajadores de apoyo, como los equipos de primera intervención y los gestores de siniestros, deben ser conscientes del riesgo potencial de sufrir un trauma secundario en el trabajo. La exposición repetida a un suceso traumático tiene un efecto acumulativo. Los síntomas de una respuesta de trauma secundario son idénticos a los de alguien que ha sufrido un trauma de forma inmediata, así que mantente atento a tus propias experiencias tras un suceso grave. Si tiene pensamientos recurrentes o preocupaciones fuera del horario laboral, problemas para dormir o de digestión, todo ello podría ser señal de que necesita hablar con alguien.

Sé proactivo 

Contar con un plan para abordar los riesgos para la salud mental de forma proactiva es una medida inteligente para protegerse. Elabora una estrategia para reflexionar tras revisar las imágenes que muestran Daños al tramitar una reclamación por una pérdida importante. Piensa en las personas que te brindan apoyo, tanto en tu vida personal como en el trabajo. ¿Puedes hablar con un superior u otro compañero de confianza sobre tu experiencia? Se recomienda limitar el consumo de medios de comunicación: pasar mucho tiempo navegando por Internet o «desplazándose sin fin por las redes sociales» puede aumentar la sensación de estrés, en lugar de aliviarla.

Los líderes también desempeñan un papel importante en esta etapa. Si diriges un equipo que trabaja con supervivientes, mantén un contacto activo con tus compañeros. Ten en cuenta que es probable que surjan reacciones emocionales ante lo ocurrido y reconoce que reaccionar es una respuesta humana normal. Asegúrate también de buscar apoyo para ti mismo.

Aprende a reconocer los comportamientos de una persona que ha sufrido un trauma 

Las secuelas de un suceso traumático pueden manifestarse de formas variadas, aunque predecibles. En los días y semanas posteriores al suceso, las personas que han sufrido un trauma pueden tener dificultades para dormir o relajarse, experimentar pensamientos acelerados, mostrarse hipervigilantes y sobresaltarse con facilidad. El trauma puede incluso manifestarse en forma de síntomas físicos, como problemas gastrointestinales: diarrea, náuseas y vómitos. 

A largo plazo, estos comportamientos se asemejan a los síntomas de la ansiedad o la depresión. Las personas que han sobrevivido al trauma se vuelven irritables y experimentan problemas interpersonales en sus relaciones laborales o familiares. Los problemas digestivos pueden persistir o agravarse, junto con afecciones cutáneas o hipertensión arterial derivadas del estrés crónico. Es habitual que las personas que han sobrevivido al trauma sufran recuerdos recurrentes del suceso y se sientan nuevamente traumatizadas por ellos.

Reconocer los efectos a corto y largo plazo que un suceso traumático tiene en otra persona puede suponer un paso decisivo para que reciba la ayuda que necesita.

Aclarar la respuesta observada ante un trauma

Es importante saber que se considera un comportamiento normal que las personas que han sufrido un trauma intenten ocultar lo que sienten. El hecho de que una persona que ha sufrido un trauma pueda ocultar sus verdaderos sentimientos o síntomas no significa que se deba ignorar su reacción. Si detectas síntomas de trauma en una persona que ha sufrido un trauma o en un compañero de trabajo, habla con él o ella sobre lo que has observado, pregúntale cómo se siente y muéstrate como una persona de confianza. No des por sentado que los síntomas desaparecerán por sí solos. 

Ten cuidado con lo que dices

Los profesionales de apoyo secundario, incluidos los peritos de seguros, que trabajan con los supervivientes en los días y semanas posteriores a un suceso, desempeñan un papel fundamental a la hora de mantener un entorno de apoyo y empatía. Los supervivientes son especialmente sensibles a las palabras y preguntas sobre su experiencia. Se trata de una respuesta normal al trauma. Se recomienda a los expertos que eviten preguntas que puedan llevar al superviviente a revivir el suceso traumático y, potencialmente, volver a traumatizarlo. Pregunte a los supervivientes por sus sentimientos actuales, en lugar de cómo se sintieron cuando ocurrió el suceso. 

Existen muchos recursos especializados, gratuitos y confidenciales, que ayudan a las víctimas de traumas a hablar sobre sus experiencias: los programas de asistencia al empleado en el lugar de trabajo, los servicios comunitarios de asesoramiento en salud mental, los recursos de apoyo a las víctimas ofrecidos por organizaciones sin ánimo de lucro como la Cruz Roja Americana y lalínea de ayuda 988son algunos delos lugaresa los que pueden acudir las víctimas.

Para quienes prestan apoyo, recordar a una persona que ha sufrido un trauma y se encuentra en una situación de crisis que no está sola y que existen opciones para obtener ayuda en materia de salud mental no solo demuestra empatía, sino también preocupación. En el sector de las reclamaciones, mostrar preocupación es la esencia de lo que hacemos y una de las formas más importantes en las que podemos apoyar a los demás.