Kekuatan empati dalam pengelolaan klaim

Peristiwa cuaca ekstrem yang semakin sering terjadi telah menyebabkan peningkatan jumlah orang yang harus mengurus klaim asuransi sambil mengalami perubahan hidup yang signifikan. Hal ini terlihat paling jelas dan pada skala yang belum pernah terjadi sebelumnya akibatkebakaran hutan di California, namun perhatian terhadap dampak emosional dari peristiwa kerugian besar mulai menjadi fokus utama setelah badai tropis yang parah dalam beberapa tahun terakhir dan pandemi COVID-19. Saat membantu orang melalui proses klaim setelah peristiwa traumatis, bertindak dengan empati dapat memberikan dampak yang besar.

Penting untuk menyadari bahwa pengalaman-pengalaman ini bersifat traumatis bagi orang-orang yang hidup dan harta bendanya terdampak, serta bagi para ahli pendukung, seperti petugas tanggap darurat dan penilai klaim. Selain itu, penting untuk mengakui bahwa orang-orang akan mengalami reaksi emosional terhadap peristiwa traumatis ini – hal ini normal dan terdapat banyak sumber daya yang tersedia untuk membicarakannya.

Bagi mereka yang mendukung seseorang melalui peristiwa sekali seumur hidup seperti kehilangan besar, merespons dengan empati adalah kunci. Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri pada posisi orang lain dan secara emosional memahami apa yang sedang mereka alami. Ikuti langkah-langkah berikut untuk melindungi diri Anda dan menerapkan pendekatan empati dalam peristiwa kehilangan traumatis:

Waspadai risiko kesehatan mental yang terkait dengan pekerjaan ini.

Karena peristiwa cuaca besar dapat berdampak luas pada semua pihak yang terlibat dalam proses pemulihan, pekerja pendukung seperti petugas tanggap darurat dan profesional klaim memang perlu menyadari risiko trauma sekunder yang mungkin terjadi di tempat kerja. Paparan berulang terhadap peristiwa traumatis memiliki efek kumulatif. Gejala respons trauma sekunder identik dengan gejala pada seseorang yang mengalami trauma langsung, jadi tetaplah waspada terhadap pengalaman Anda sendiri setelah peristiwa besar. Jika Anda mengalami pikiran yang terus-menerus mengganggu atau cemas saat tidak bekerja, tidur yang buruk, atau masalah pencernaan, hal-hal ini bisa menjadi tanda bahwa Anda perlu berbicara dengan seseorang.

Berinisiatif 

Memiliki rencana untuk menangani risiko kesehatan mental secara proaktif adalah langkah cerdas untuk melindungi diri Anda. Buatlah strategi untuk melakukan refleksi diri setelah meninjau gambar-gambar yang menggambarkan kerusakan properti saat menangani klaim kerugian besar. Pertimbangkan siapa saja orang-orang yang dapat Anda andalkan sebagai pendukung dalam kehidupan dan tempat kerja Anda. Apakah Anda dapat berbicara dengan atasan atau rekan kerja yang Anda percayai tentang pengalaman Anda? Disarankan untuk membatasi konsumsi media – waktu yang lama untuk berselancar online atau “doomscrolling” dapat meningkatkan perasaan stres, bukan meredakannya.

Pemimpin juga memainkan peran penting dalam tahap ini. Jika Anda memimpin tim yang bekerja dengan korban, proaktiflah dalam memeriksa kondisi tim Anda. Harapkan reaksi emosional terhadap peristiwa tersebut dan akui bahwa bereaksi adalah respons manusiawi yang normal. Pastikan Anda juga mendapatkan dukungan untuk diri sendiri.

Mengetahui cara mengenali perilaku seseorang yang mengalami trauma. 

Dampak jangka panjang dari peristiwa traumatis dapat muncul dalam berbagai cara yang bervariasi namun dapat diprediksi. Dalam beberapa hari dan minggu setelah peristiwa tersebut, orang yang mengalami trauma mungkin mengalami kesulitan tidur atau rileks, memiliki pikiran yang berputar-putar, dan menjadi hiperwaspada serta mudah terkejut. Trauma tersebut bahkan dapat menimbulkan gejala fisik seperti masalah pencernaan – diare, mual, dan muntah. 

Dalam jangka panjang, perilaku dapat menyerupai gejala kecemasan atau depresi. Korban menjadi mudah marah dan mengalami masalah interpersonal dalam hubungan di tempat kerja atau dengan keluarga. Masalah pencernaan dapat terus berlanjut atau memburuk, disertai dengan kondisi kulit atau tekanan darah tinggi akibat stres yang berkepanjangan. Korban sering mengalami kilas balik peristiwa tersebut dan merasa tertraumatisasi kembali olehnya.

Mengenali dampak jangka pendek dan jangka panjang dari peristiwa traumatis pada seseorang dapat menjadi langkah yang mengubah hidup untuk membantu mereka mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Jelaskan respons trauma yang diamati.

Penting untuk diketahui bahwa perilaku mencoba menyembunyikan perasaan yang sebenarnya merupakan hal yang normal bagi orang yang telah mengalami trauma. Hanya karena seorang korban mungkin menyembunyikan perasaan atau gejala yang sebenarnya, bukan berarti respons tersebut harus diabaikan. Jika Anda melihat gejala trauma pada seorang korban atau rekan kerja, bicaralah dengan mereka tentang apa yang Anda amati, tanyakan bagaimana perasaan mereka, dan jadikan diri Anda sebagai orang yang aman. Jangan menganggap gejala tersebut akan hilang dengan sendirinya. 

Hati-hati dengan kata-katamu.

Pihak penanggap sekunder, termasuk penilai asuransi, yang bekerja dengan korban dalam beberapa hari dan minggu setelah kejadian, memainkan peran sentral dalam menciptakan lingkungan yang mendukung dan penuh empati. Korban sangat sensitif terhadap kata-kata dan pertanyaan tentang pengalaman mereka. Ini adalah respons normal terhadap trauma. Para ahli disarankan untuk menghindari pertanyaan yang dapat memicu korban untuk kembali mengalami peristiwa traumatis dan berpotensi menimbulkan trauma kembali. Tanyakan kepada korban tentang perasaan mereka saat ini, bukan bagaimana perasaan mereka saat peristiwa terjadi. 

Ada banyak sumber daya ahli gratis dan rahasia yang dapat membantu korban trauma untuk berbagi pengalaman mereka: program bantuan karyawan di tempat kerja, konseling kesehatan mental berbasis komunitas, sumber daya jangkauan korban dari organisasi nirlaba seperti Palang Merah Amerika, danLayanan Darurat 988adalahtempat-tempatyang dapat diandalkan oleh korban.

Bagi para pendukung, mengingatkan seorang korban yang sedang mengalami krisis bahwa mereka tidak sendirian dan bahwa ada pilihan untuk mendapatkan bantuan untuk kebutuhan kesehatan mental tidak hanya menunjukkan empati – tetapi juga menunjukkan kepedulian. Di industri asuransi, memberikan kepedulian merupakan inti dari apa yang kami lakukan dan merupakan salah satu cara paling penting untuk mendukung orang lain.