Le pouvoir de l'empathie dans la gestion des réclamations

Les phénomènes météorologiques extrêmes ont entraîné une augmentation du nombre de personnes qui doivent faire face à des sinistres tout en traversant une expérience qui bouleverse leur vie. Nous l'avons vu récemment et à une échelle sans précédent avec lesincendies de forêt en Californie, mais l'attention portée à l'impact émotionnel des sinistres majeurs a commencé à devenir un sujet d'actualité après les ouragans violents de ces dernières années et la pandémie de COVID-19. Lorsque l'on aide des personnes à faire face à un sinistre après un événement traumatisant, il est très important de faire preuve d'empathie.

Il est important de reconnaître que ces expériences sont traumatisantes pour les personnes dont la vie et les biens sont touchés, ainsi que pour les experts en assistance, tels que les premiers intervenants et experts en sinistres. De plus, il est important de reconnaître que les gens auront une réaction émotionnelle à l'événement traumatisant – c'est normal et il existe d'excellentes ressources pour en parler.

Pour ceux qui soutiennent une personne traversant un événement unique dans une vie, tel qu'une perte importante, il est essentiel de réagir avec empathie. L'empathie est la capacité à se mettre à la place de quelqu'un d'autre et à comprendre émotionnellement ce qu'il vit. Suivez ces étapes pour vous protéger et adopter une approche empathique face à un événement traumatisant :

Soyez conscient des risques pour la santé mentale liés à ce travail.

Étant donné que les événements météorologiques majeurs peuvent avoir un effet domino sur toutes les personnes impliquées dans le processus de rétablissement, les intervenants tels que les premiers répondants et les experts en sinistres doivent être conscients du risque potentiel de traumatisme secondaire au travail. L'exposition répétée à un événement traumatisant a un effet cumulatif. Les symptômes d'une réaction traumatique secondaire sont identiques à ceux d'une personne qui a été immédiatement traumatisée. Il est donc important de rester attentif à vos propres expériences après un événement majeur. Si vous avez des pensées obsessionnelles ou des inquiétudes en dehors de vos heures de travail, si vous souffrez d'insomnie ou de problèmes digestifs, cela peut être le signe que vous avez besoin de parler à quelqu'un.

Soyez proactif 

Avoir un plan pour aborder de manière proactive les risques liés à la santé mentale est une mesure intelligente pour vous protéger. Élaborez une stratégie pour vous débriefer après avoir examiné des images montrant des dégâts matériels lorsque expertise demande d'indemnisation importante. Réfléchissez aux personnes qui vous soutiennent dans votre vie personnelle et professionnelle. Pouvez-vous parler de votre expérience à un supérieur hiérarchique ou à un autre collègue de confiance ? Il est conseillé de limiter votre consommation médiatique : passer de longues périodes à naviguer sur Internet ou à « doomscroller » peut augmenter votre sentiment de stress plutôt que le soulager.

Les dirigeants jouent également un rôle important dans cette étape. Si vous dirigez une équipe qui travaille avec des survivants, prenez l'initiative de vérifier régulièrement comment va votre équipe. Attendez-vous à des réactions émotionnelles face à l'événement et reconnaissez que réagir est une réponse humaine normale. Veillez également à obtenir vous-même du soutien.

Savoir reconnaître les comportements d'une personne traumatisée 

Les séquelles d'un événement traumatisant peuvent se manifester de manière variée mais prévisible. Dans les jours et les semaines qui suivent un événement, les personnes ayant subi un traumatisme peuvent avoir des difficultés à dormir ou à se détendre, avoir des pensées qui s'emballent, être hypervigilantes et facilement effrayées. Le traumatisme peut même se manifester par des symptômes physiques tels que des troubles gastro-intestinaux (diarrhée, nausées, vomissements). 

À long terme, les comportements deviennent similaires aux symptômes de l'anxiété ou de la dépression. Les survivants deviennent irritables et rencontrent des problèmes relationnels au travail ou au sein de leur famille. Les troubles digestifs peuvent persister ou s'aggraver, tout comme les problèmes cutanés ou l'hypertension artérielle liés au stress permanent. Les survivants ont souvent des flashbacks de l'événement et se sentent à nouveau traumatisés.

Reconnaître les effets à court et à long terme d'un événement traumatisant sur une autre personne peut être une étape décisive pour lui apporter l'aide dont elle a besoin.

Éclairer la réponse observée au traumatisme

Il est important de savoir qu'il est considéré comme normal pour les personnes ayant subi un traumatisme d'essayer de cacher ce qu'elles ressentent. Ce n'est pas parce qu'une victime cache ses véritables sentiments ou symptômes que sa réaction doit être ignorée. Si vous remarquez des symptômes de traumatisme chez une victime ou un collègue, parlez-lui de ce que vous avez observé, demandez-lui comment elle se sent et montrez-lui que vous êtes une personne de confiance. Ne présumez pas que les symptômes disparaîtront d'eux-mêmes. 

Faites attention à ce que vous dites.

Les intervenants secondaires, notamment experts en assurance, qui travaillent avec les survivants dans les jours et les semaines suivant un événement, jouent un rôle central dans le maintien d'un environnement favorable et empathique. Les survivants sont particulièrement sensibles aux mots et aux questions concernant leur expérience. Il s'agit d'une réaction normale au traumatisme. Il est conseillé aux experts d'éviter les questions qui pourraient inciter le survivant à revivre l'événement traumatisant et potentiellement le traumatiser à nouveau. Demandez aux survivants ce qu'ils ressentent actuellement, plutôt que ce qu'ils ont ressenti au moment de l'événement. 

Il existe de nombreuses ressources gratuites et confidentielles mises à disposition par des experts pour aider les victimes de traumatismes à parler de leur expérience : programmes d'aide aux employés sur le lieu de travail, services communautaires de conseil en santé mentale, ressources à but non lucratif proposées par des organisations telles que la Croix-Rouge américaine, et laligne d'assistance téléphonique 988. Toutesces structuressont à la disposition des victimes.

Pour les personnes qui apportent leur soutien, rappeler à un survivant en situation de crise qu'il n'est pas seul et qu'il existe des solutions pour obtenir de l'aide en matière de santé mentale, ce n'est pas seulement faire preuve d'empathie, c'est aussi montrer qu'on se soucie de lui. Dans le secteur des sinistres, apporter de l'attention est au cœur de notre activité et constitue l'un des moyens les plus importants dont nous disposons pour aider les autres.