La multiplication des événements climatiques extrêmes a entraîné une augmentation du nombre de personnes qui naviguent dans le système d'indemnisation tout en vivant une expérience qui change leur vie. Les incendies de forêt en Californie en sont la preuve la plus récente et à une échelle sans précédent, mais l'attention portée à l'impact émotionnel des sinistres majeurs a commencé à devenir une tendance après les violents ouragans de ces dernières années et la pandémie de grippe A (COVID-19). Lorsqu'il s'agit d'aider les gens dans le cadre de la procédure d'indemnisation après un événement traumatisant, l'empathie joue un rôle important.
Il est important de reconnaître que ces expériences sont traumatisantes pour les personnes dont la vie et les biens sont affectés, ainsi que pour les experts en soutien, tels que les premiers intervenants et les experts en sinistres. En outre, il est important de reconnaître que les gens auront une réaction émotionnelle à l'événement traumatique - c'est normal et il existe d'excellentes ressources pour en parler.
Pour ceux qui accompagnent une personne dans un événement unique comme une perte importante, il est essentiel de faire preuve d'empathie. L'empathie est la capacité de se mettre à la place de quelqu'un d'autre et de comprendre émotionnellement ce qu'il vit. Suivez les étapes suivantes pour vous protéger et adopter une approche empathique lors d'une perte traumatique :
Connaître les risques pour la santé mentale liés à l'emploi
Parce que les événements météorologiques majeurs peuvent avoir un effet d'entraînement sur toutes les personnes impliquées dans le processus de rétablissement, les travailleurs de soutien comme les premiers intervenants et les professionnels des sinistres doivent être conscients du risque potentiel de traumatisme secondaire sur le lieu de travail. L'exposition répétée à un événement traumatique a un effet cumulatif. Les symptômes d'une réaction à un traumatisme secondaire sont identiques à ceux d'une personne ayant subi un traumatisme immédiat ; restez donc attentif à vos propres expériences après un événement majeur. Si vous ruminez des pensées ou si vous vous inquiétez en dehors des heures de travail, si vous dormez mal ou si vous avez des problèmes de digestion, cela peut être le signe que vous avez besoin de parler à quelqu'un.
Être proactif
La mise en place d'un plan de gestion proactive des risques liés à la santé mentale est une mesure intelligente pour se protéger. Créez une stratégie de débriefing après avoir visionné des images montrant la dévastation d'un bien lors de l'expertise d'un sinistre majeur. Réfléchissez aux personnes qui vous soutiennent dans votre vie et sur votre lieu de travail. Pouvez-vous parler de votre expérience à un supérieur ou à un collègue de confiance ? Il est conseillé de limiter la consommation de médias - de longues périodes de navigation en ligne ou de "doomscrolling" peuvent accroître les sentiments de stress, plutôt que de les atténuer.
Les responsables jouent également un rôle important dans cette étape. Si vous dirigez une équipe qui travaille avec des survivants, prenez l'initiative de prendre des nouvelles de votre équipe. Attendez-vous à des réactions émotionnelles à l'événement et reconnaissez qu'il s'agit d'une réaction humaine normale. Veillez également à obtenir votre propre soutien.
Savoir reconnaître les comportements d'une personne traumatisée
Les séquelles d'un événement traumatique peuvent se manifester de manière variée mais prévisible. Dans les jours et les semaines qui suivent l'événement, les personnes traumatisées peuvent avoir des difficultés à dormir ou à se détendre, avoir des pensées qui s'emballent, être hypervigilantes et s'effrayer facilement. Le traumatisme peut même se manifester par des symptômes physiques tels que des problèmes gastro-intestinaux (diarrhée, nausées, vomissements).
À long terme, les comportements s'apparentent aux symptômes de l'anxiété ou de la dépression. Les survivants deviennent irritables et rencontrent des problèmes interpersonnels au travail ou en famille. Les problèmes de digestion peuvent persister ou s'aggraver, de même que les affections cutanées ou l'hypertension artérielle dues au stress permanent. Les survivants ont souvent des flashbacks de l'événement et se sentent à nouveau traumatisés.
Reconnaître les effets à court et à long terme d'un événement traumatique sur quelqu'un d'autre peut être une étape décisive pour lui apporter l'aide dont il a besoin.
Éclaircir la réponse aux traumatismes observés
Il est important de savoir qu'il est considéré comme normal que les personnes ayant subi un traumatisme essaient de cacher ce qu'elles ressentent. Ce n'est pas parce qu'un survivant dissimule ses véritables sentiments ou symptômes qu'il faut ignorer sa réaction. Si vous remarquez des symptômes de traumatisme chez un survivant ou un collègue, parlez-lui de ce que vous avez observé, demandez-lui comment il se sent et établissez-vous comme une personne de confiance. Ne supposez pas que les symptômes disparaîtront d'eux-mêmes.
Faites attention à vos mots
Les intervenants secondaires, y compris les experts en assurance, qui travaillent avec les survivants dans les jours et les semaines qui suivent un événement, jouent un rôle central dans le maintien d'un environnement de soutien et d'empathie. Les survivants sont particulièrement sensibles aux mots et aux questions concernant leur expérience. Il s'agit d'une réaction normale au traumatisme. Il est conseillé aux experts d'éviter les questions qui pourraient inciter le survivant à revivre l'événement traumatique et potentiellement le traumatiser à nouveau. Demandez aux survivants ce qu'ils ressentent actuellement, plutôt que ce qu'ils ressentaient au moment où l'événement s'est produit.
Il existe de nombreuses ressources gratuites et confidentielles pour aider les victimes de traumatismes à parler de leur expérience : les programmes d'aide aux employés sur le lieu de travail, les services de conseil en santé mentale dans la communauté, les ressources de sensibilisation des survivants à but non lucratif d'organisations telles que la Croix-Rouge américaine et la ligne d'appel 988 sont autant d'endroits vers lesquels les survivants peuvent se tourner.
Pour les sympathisants, rappeler à un survivant en crise qu'il n'est pas seul et qu'il existe des options pour obtenir de l'aide pour ses besoins en santé mentale n'est pas seulement une preuve d'empathie, c'est aussi une preuve d'attention. Dans le secteur des sinistres, l'attention est au cœur de notre activité et constitue l'un des moyens les plus importants de soutenir les autres.
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