O poder da empatia na gestão de sinistros

Eventos climáticos mais extremos levaram a um aumento no número de pessoas que recorrem ao sistema de sinistros enquanto passam por uma experiência que muda suas vidas. Vimos isso recentemente e em uma escala sem precedentes com osincêndios florestais na Califórnia, mas a atenção ao impacto emocional de grandes eventos de perda começou a se tornar um foco de tendência após os furacões severos dos últimos anos e a pandemia da COVID-19. Ao ajudar as pessoas no processo de sinistros após um evento traumático, agir com empatia faz toda a diferença.

É importante reconhecer que essas experiências são traumáticas para as pessoas cujas vidas e propriedades são afetadas, bem como para os especialistas em apoio, como socorristas e avaliadores de sinistros. Além disso, é importante reconhecer que as pessoas terão uma reação emocional ao evento traumático — isso é normal e existem ótimos recursos disponíveis para falar sobre isso.

Para aqueles que apoiam alguém durante um acontecimento único na vida, como uma grande perda, responder com empatia é fundamental. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender emocionalmente o que ele está a passar. Siga estas etapas para se proteger e adotar uma abordagem empática em relação a um acontecimento traumático:

Esteja ciente dos riscos para a saúde mental envolvidos no trabalho

Como eventos climáticos graves podem ter um efeito cascata em todos os envolvidos no processo de recuperação, os profissionais de apoio, como socorristas e profissionais de sinistros, precisam estar cientes do risco potencial de trauma secundário no trabalho. A exposição repetida a um evento traumático tem um efeito cumulativo. Os sintomas de uma resposta de trauma secundário são idênticos aos de alguém que sofreu um trauma imediato, portanto, esteja atento às suas próprias experiências após um evento grave. Se tiver pensamentos recorrentes ou preocupações fora do horário de trabalho, sono de má qualidade ou problemas de digestão, todos estes podem ser sinais de que precisa de falar com alguém.

Seja proativo 

Ter um plano para lidar com riscos à saúde mental de forma proativa é uma medida inteligente para se proteger. Crie uma estratégia para refletir sobre si mesmo após rever imagens que retratam a devastação de propriedades ao ajustar uma reclamação por perda significativa. Considere quem são as pessoas que lhe dão apoio na sua vida e no local de trabalho. Pode conversar com um supervisor ou outro colega de confiança sobre a sua experiência? Recomenda-se limitar o consumo de mídia – longos períodos de navegação online ou «doomscrolling» podem aumentar a sensação de stress, em vez de aliviá-la.

Os líderes também desempenham um papel importante nesta etapa. Se você gerencia uma equipa que trabalha com sobreviventes, seja proativo em verificar como está a sua equipa. Espere reações emocionais ao evento e reconheça que reagir é uma resposta humana normal. Certifique-se de obter o seu próprio apoio também.

Saiba reconhecer os comportamentos de alguém que está traumatizado 

Os efeitos posteriores de um evento traumático podem manifestar-se de formas variadas, mas previsíveis. Nos dias e semanas após um evento, as pessoas que passam por um trauma podem ter dificuldade em dormir ou relaxar, ter pensamentos acelerados, ficar hipervigilantes e assustar-se facilmente. O trauma pode até manifestar-se em sintomas físicos, como problemas gastrointestinais – diarreia, náuseas, vómitos. 

A longo prazo, os comportamentos tornam-se semelhantes aos sintomas de ansiedade ou depressão. Os sobreviventes tornam-se irritáveis e enfrentam problemas interpessoais nas relações no trabalho ou com a família. Os problemas digestivos podem continuar ou agravar-se, juntamente com problemas de pele ou hipertensão arterial devido ao stress contínuo. Os sobreviventes costumam ter flashbacks do evento e sentem-se novamente traumatizados por eles.

Reconhecer os efeitos a curto e longo prazo de um evento traumático em outra pessoa pode ser um passo decisivo para ajudá-la a obter a ajuda de que precisa.

Esclareça um pouco sobre a resposta observada ao trauma

É importante saber que é considerado normal que pessoas que passaram por traumas tentem esconder o que estão a sentir. Só porque um sobrevivente pode esconder os seus verdadeiros sentimentos ou sintomas, isso não significa que a resposta deva ser ignorada. Se você identificar sintomas de trauma em um sobrevivente ou colega, converse com ele sobre o que observou, pergunte como ele está a se sentir e mostre que você é uma pessoa segura. Não presuma que os sintomas desaparecerão por conta própria. 

Tenha cuidado com as suas palavras

Os socorristas secundários, incluindo os avaliadores de seguros, que trabalham com os sobreviventes nos dias e semanas após um evento, desempenham um papel central na manutenção de um ambiente de apoio e empatia. Os sobreviventes são particularmente sensíveis a palavras e perguntas sobre a sua experiência. Esta é uma resposta normal ao trauma. Recomenda-se que os especialistas evitem perguntas que possam levar o sobrevivente a reviver o evento traumático e potencialmente traumatizá-lo novamente. Pergunte aos sobreviventes sobre os seus sentimentos atuais, em vez de como se sentiram quando o evento aconteceu. 

Existem muitos recursos especializados gratuitos e confidenciais para ajudar sobreviventes de traumas a falar sobre as suas experiências: programas de assistência aos funcionários no local de trabalho, aconselhamento de saúde mental baseado na comunidade, recursos sem fins lucrativos de apoio a sobreviventes de organizações como a Cruz Vermelha Americana e a988 Lifelinesão todoslocais aos quaisos sobreviventes podem recorrer.

Para os apoiantes, lembrar a um sobrevivente em crise que ele não está sozinho e que existem opções para obter ajuda para as suas necessidades de saúde mental não demonstra apenas empatia, mas também cuidado. No setor de sinistros, cuidar é o cerne do que fazemos e é uma das formas mais importantes de apoiar os outros.