O poder da empatia na gestão de reclamações

Eventos climáticos mais extremos levaram a um aumento no número de pessoas que recorrem ao sistema de sinistros enquanto passam por uma experiência que muda suas vidas. Vimos isso recentemente e em uma escala sem precedentes com osincêndios florestais na Califórnia, mas a atenção ao impacto emocional de grandes eventos de perda começou a se tornar um foco de tendência após os furacões severos dos últimos anos e a pandemia da COVID-19. Ao ajudar as pessoas no processo de sinistros após um evento traumático, agir com empatia faz toda a diferença.

É importante reconhecer que essas experiências são traumáticas para as pessoas cujas vidas e propriedades são afetadas, bem como para os especialistas em assistência, como socorristas e avaliadores de sinistros. Além disso, é importante reconhecer que as pessoas terão uma reação emocional ao evento traumático — isso é normal e existem ótimos recursos disponíveis para falar sobre isso.

Para aqueles que apoiam alguém em um evento único na vida, como uma grande perda, responder com empatia é fundamental. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender emocionalmente o que ele está passando. Siga estas etapas para se proteger e adotar uma abordagem empática em um evento traumático de perda:

Esteja ciente dos riscos à saúde mental envolvidos no trabalho

Como eventos climáticos graves podem ter um efeito cascata em todos os envolvidos no processo de recuperação, os profissionais de apoio, como socorristas e profissionais de sinistros, precisam estar cientes do risco potencial de trauma secundário no trabalho. A exposição repetida a um evento traumático tem um efeito cumulativo. Os sintomas de uma resposta de trauma secundário são idênticos aos de alguém que sofreu um trauma imediato, portanto, fique atento às suas próprias experiências após um evento grave. Se você tem pensamentos recorrentes ou preocupações fora do horário de trabalho, sono ruim ou problemas de digestão, todos esses podem ser sinais de que você precisa conversar com alguém.

Seja proativo 

Ter um plano para lidar com os riscos à saúde mental de forma proativa é uma medida inteligente para se proteger. Crie uma estratégia para refletir sobre si mesmo após analisar imagens que retratam a devastação de propriedades ao ajustar uma reclamação por perda significativa. Considere quem são as pessoas que lhe dão apoio na sua vida e no local de trabalho. Você pode conversar com um supervisor ou outro colega de confiança sobre sua experiência? Recomenda-se limitar o consumo de mídia – longos períodos de navegação online ou “doomscrolling” podem aumentar a sensação de estresse, em vez de aliviá-la.

Os líderes também desempenham um papel importante nesta etapa. Se você gerencia uma equipe que trabalha com sobreviventes, seja proativo ao verificar como está sua equipe. Espere reações emocionais ao evento e reconheça que reagir é uma resposta humana normal. Certifique-se de obter seu próprio apoio também.

Saiba reconhecer os comportamentos de alguém que está traumatizado 

Os efeitos posteriores de um evento traumático podem se manifestar de maneiras variadas, mas previsíveis. Nos dias e semanas após um evento, as pessoas que passaram por um trauma podem ter dificuldade para dormir ou relaxar, ter pensamentos acelerados, ficar hipervigilantes e se assustar facilmente. O trauma pode até se manifestar em sintomas físicos, como problemas gastrointestinais – diarreia, náusea, vômito. 

A longo prazo, os comportamentos tornam-se semelhantes aos sintomas de ansiedade ou depressão. Os sobreviventes tornam-se irritáveis e enfrentam problemas interpessoais nas relações no trabalho ou com a família. Os problemas digestivos podem continuar ou agravar-se, juntamente com problemas de pele ou hipertensão arterial devido ao stress contínuo. Os sobreviventes costumam ter flashbacks do evento e sentem-se novamente traumatizados por eles.

Reconhecer os efeitos de curto e longo prazo de um evento traumático em outra pessoa pode ser um passo decisivo para ajudá-la a obter a ajuda de que precisa.

Esclareça um pouco sobre a resposta observada ao trauma

É importante saber que é considerado normal que pessoas que passaram por traumas tentem esconder o que estão sentindo. Só porque um sobrevivente pode esconder seus verdadeiros sentimentos ou sintomas, isso não significa que a resposta deva ser ignorada. Se você identificar sintomas de trauma em um sobrevivente ou colega, converse com ele sobre o que observou, pergunte como ele está se sentindo e mostre que você é uma pessoa segura. Não presuma que os sintomas desaparecerão por conta própria. 

Tenha cuidado com suas palavras

Os socorristas secundários, incluindo os avaliadores de seguros, que trabalham com os sobreviventes nos dias e semanas após um evento, desempenham um papel central na manutenção de um ambiente de apoio e empatia. Os sobreviventes são particularmente sensíveis a palavras e perguntas sobre sua experiência. Essa é uma reação normal ao trauma. Os especialistas são aconselhados a evitar perguntas que possam levar o sobrevivente a reviver o evento traumático e potencialmente traumatizá-lo novamente. Pergunte aos sobreviventes sobre seus sentimentos atuais, em vez de como se sentiram quando o evento aconteceu. 

Existem muitos recursos especializados gratuitos e confidenciais para ajudar sobreviventes de traumas a falar sobre suas experiências: programas de assistência aos funcionários no local de trabalho, aconselhamento comunitário sobre saúde mental, recursos sem fins lucrativos para sobreviventes de organizações como a Cruz Vermelha Americana e alinha de apoio 988são todoslocais aos quaisos sobreviventes podem recorrer.

Para os apoiadores, lembrar a um sobrevivente em crise que ele não está sozinho e que existem opções para obter ajuda para suas necessidades de saúde mental não apenas demonstra empatia, mas também cuidado. No setor de sinistros, cuidar das pessoas está no centro do que fazemos e é uma das formas mais importantes de apoiar os outros.