Die Kraft der Empathie im Schadenmanagement

Zunehmend extreme Wetterereignisse haben dazu geführt, dass immer mehr Menschen sich im Schadenregulierungsverfahren zurechtfinden müssen, während sie gleichzeitig eine lebensverändernde Erfahrung durchleben. Zuletzt haben wir dies in beispiellosem Ausmaß bei denWaldbränden in Kalifornien erlebt, doch die Aufmerksamkeit für die emotionalen Auswirkungen schwerwiegender Schadensereignisse rückte bereits nach den schweren Hurrikanen der letzten Jahre und der COVID-19-Pandemie zunehmend in den Fokus. Wenn man Menschen nach einem traumatischen Ereignis durch den Schadenregulierungsprozess begleitet, ist ein einfühlsames Handeln von großem Nutzen.

Es ist wichtig zu erkennen, dass diese Erlebnisse für die Betroffenen, deren Leben und Eigentum in Mitleidenschaft gezogen werden, ebenso traumatisch sind wie für die Fachkräfte, die ihnen zur Seite stehen, beispielsweise Rettungskräfte und Schadensregulierer. Darüber hinaus ist es wichtig anzuerkennen, dass Menschen emotional auf das traumatische Ereignis reagieren – das ist normal, und es stehen hervorragende Hilfsangebote zur Verfügung, um darüber zu sprechen.

Für diejenigen, die jemanden bei einem einmaligen Ereignis wie einem schweren Verlust unterstützen, ist es entscheidend, mit Empathie zu reagieren. Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen und emotional nachzuvollziehen, was dieser gerade durchmacht. Befolgen Sie diese Schritte, um sich selbst zu schützen und bei einem traumatischen Verlust einfühlsam zu reagieren:

Seien Sie sich der mit dieser Tätigkeit verbundenen Risiken für die psychische Gesundheit bewusst

Da große Wetterereignisse Auswirkungen auf alle Beteiligten im Wiederaufbauprozess haben können, müssen Hilfskräfte wie Ersthelfer und Schadensregulierer sich des potenziellen Risikos eines Sekundärtraumas bei der Arbeit bewusst sein. Wiederholte Konfrontationen mit einem traumatischen Ereignis haben eine kumulative Wirkung. Die Symptome einer Sekundärtrauma-Reaktion sind identisch mit denen einer Person, die unmittelbar traumatisiert wurde. Achten Sie daher auf Ihre eigenen Erfahrungen im Nachgang eines großen Ereignisses. Wenn Sie außerhalb der Arbeitszeit von wiederkehrenden Gedanken oder Sorgen geplagt werden, unter Schlafstörungen oder Verdauungsproblemen leiden, könnten dies alles Anzeichen dafür sein, dass Sie mit jemandem sprechen sollten.

Seien Sie proaktiv 

Ein Plan, um Risiken für die psychische Gesundheit proaktiv anzugehen, ist ein kluger Schritt, um sich selbst zu schützen. Entwickeln Sie eine Strategie, wie Sie sich selbst wieder ins Gleichgewicht bringen können, nachdem Sie bei der Bearbeitung eines Großschadensfalls Bilder von Sachschäden betrachtet haben. Überlegen Sie, wer Ihnen in Ihrem Privatleben und am Arbeitsplatz als Unterstützung zur Seite steht. Können Sie mit einem Vorgesetzten oder einem anderen vertrauten Kollegen über Ihre Erfahrungen sprechen? Es wird empfohlen, den Medienkonsum einzuschränken – langes Surfen im Internet oder „Doomscrolling“ können Stressgefühle verstärken, anstatt sie zu lindern.

Auch in dieser Phase spielen Führungskräfte eine wichtige Rolle. Wenn Sie ein Team leiten, das mit Überlebenden arbeitet, sollten Sie proaktiv den Kontakt zu Ihrem Team suchen. Rechnen Sie mit emotionalen Reaktionen auf das Ereignis und erkennen Sie an, dass solche Reaktionen eine ganz normale menschliche Reaktion sind. Achten Sie darauf, sich auch selbst Unterstützung zu holen.

Wissen, wie man das Verhalten einer traumatisierten Person erkennt 

Die Folgen eines traumatischen Ereignisses können sich auf vielfältige, aber vorhersehbare Weise äußern. In den Tagen und Wochen nach einem solchen Ereignis können Betroffene unter Schlaf- oder Entspannungsschwierigkeiten leiden, unter rasenden Gedanken leiden sowie übermäßig wachsam und schreckhaft sein. Das Trauma kann sich sogar in körperlichen Symptomen wie Magen-Darm-Beschwerden – Durchfall, Übelkeit, Erbrechen – äußern. 

Langfristig ähneln diese Verhaltensweisen den Symptomen von Angstzuständen oder Depressionen. Die Betroffenen werden reizbar und haben zwischenmenschliche Probleme im beruflichen Umfeld oder in der Familie. Verdauungsprobleme können anhalten oder sich verschlimmern, ebenso wie Hauterkrankungen oder Bluthochdruck aufgrund anhaltenden Stresses. Die Betroffenen erleben häufig Rückblenden des Ereignisses und fühlen sich dadurch erneut traumatisiert.

Die Erkennung der kurz- und langfristigen Auswirkungen eines traumatischen Ereignisses auf eine andere Person kann ein entscheidender Schritt sein, um dieser Person die Hilfe zukommen zu lassen, die sie benötigt.

Lichte in die beobachtete Traumareaktion bringen

Es ist wichtig zu wissen, dass es als normales Verhalten gilt, wenn Menschen, die ein Trauma erlebt haben, versuchen, ihre Gefühle zu verbergen. Nur weil ein Betroffener seine wahren Gefühle oder Symptome vielleicht verbirgt, heißt das nicht, dass man darauf nicht reagieren sollte. Wenn Sie bei einem Betroffenen oder Kollegen Anzeichen eines Traumas bemerken, sprechen Sie mit ihm darüber, was Sie beobachtet haben, fragen Sie, wie es ihm geht, und vermitteln Sie ihm das Gefühl, dass er sich bei Ihnen sicher fühlen kann. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Symptome von selbst verschwinden werden. 

Wähle deine Worte mit Bedacht

Sekundäre Einsatzkräfte, darunter Versicherungssachverständige, die in den Tagen und Wochen nach einem Ereignis mit den Betroffenen zusammenarbeiten, spielen eine zentrale Rolle bei der Aufrechterhaltung eines unterstützenden und einfühlsamen Umfelds. Betroffene reagieren besonders sensibel auf Worte und Fragen zu ihren Erlebnissen. Dies ist eine normale Reaktion auf ein Trauma. Experten wird empfohlen, Fragen zu vermeiden, die den Betroffenen dazu veranlassen könnten, das traumatische Ereignis erneut zu durchleben, und ihn dadurch möglicherweise erneut traumatisieren könnten. Fragen Sie die Betroffenen lieber nach ihren aktuellen Gefühlen als danach, wie sie sich zum Zeitpunkt des Ereignisses gefühlt haben. 

Es gibt zahlreiche kostenlose und vertrauliche Fachangebote, die Traumaopfern helfen, ihre Erlebnisse zu verarbeiten: Mitarbeiterhilfsprogramme am Arbeitsplatz, gemeindenahe psychologische Beratung, gemeinnützige Hilfsangebote für Betroffene von Organisationen wie dem Amerikanischen Roten Kreuz sowie die988 Lifelinesind allesamtAnlaufstellen, an die sich Betroffene wenden können.

Für Unterstützer bedeutet es nicht nur, Empathie zu zeigen, wenn sie einem Betroffenen in einer Krisensituation verdeutlichen, dass er nicht allein ist und dass es Möglichkeiten gibt, Hilfe bei psychischen Problemen zu erhalten – es zeugt auch von Fürsorge. In der Schadenregulierungsbranche steht Fürsorge im Mittelpunkt unseres Handelns und ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie wir andere unterstützen können.