Casestudy: Het terugroepen van smartphones met lithium-ionbatterijen

Inleiding: het beheren van veiligheid, schaalgrootte en controle bij een complexe terugroepactie van lithium-ionbatterijen

Lithium-ionbatterijen hebben een revolutie teweeggebracht in de manier waarop we alles van huishoudelijke elektronica en medische apparatuur tot elektrische voertuigen, industriële apparatuur en opslagsystemen voor hernieuwbare energie van stroom voorzien.

Hun alomtegenwoordigheid brengt echter inherente uitdagingen met zich mee, vooral op het gebied van productveiligheid en het navigeren door ingewikkelde regelgevingskaders. Wanneer deze batterijen moeten worden teruggeroepen, kan de complexiteit snel escaleren, waardoor een zorgvuldige planning en uitvoering vereist is om consumenten, toeleveringsketens en de reputatie van het merk te beschermen.

Toen een toonaangevende wereldwijde smartphonefabrikant geconfronteerd werd met de dringende terugroepactie van bijna een miljoen apparaten vanwege brand- en verbrandingsgevaar, reikte de uitdaging veel verder dan alleen logistiek. De situatie vroeg om een gecoördineerde, snelle reactie – een reactie die een evenwicht vond tussen naleving van de regelgeving, veiligheid van de consument en behoud van het merk, terwijl de publieke opinie intensief toekeek.

Uitdaging: een wereldwijde veiligheidscrisis waarbij geen ruimte is voor fouten

De terugroepactie werd veroorzaakt door een onderzoek van de Amerikaanse Consumer Product Safety Commission (CPSC), die vaststelde dat de fabrikant zijn vlaggenschip-smartphone uit de handel moest nemen. De situatie haalde al snel de wereldwijde krantenkoppen, waarbij media-aandacht, bezorgdheid van consumenten en toezicht door regelgevende instanties samenkwamen en een urgente en zeer complexe uitdaging vormden.

Snelheid was van cruciaal belang. De fabrikant had al een terugroepactie gestart via het Fast Track Recall-proces van de CPSC om de risico's te beperken en het vertrouwen van de consument terug te winnen. Draadloze providers en retailers eisten een onmiddellijke oplossing, terwijl klanten – van wie velen voor hun dagelijks leven afhankelijk waren van hun apparaten – een naadloze oplossing verwachtten.

De uitdaging werd nog groter door het gevaarlijke karakter van defecte lithium-ionbatterijen, die een zeer gespecialiseerde brandwerende verpakking vereisten voor veilig transport. De fabrikant stelde een ambitieuze deadline: het merendeel van de terugroepkits moest binnen vier weken op de markt zijn.

Oplossing: een schaalbare, precisiegerichte reactie

Sedgwick Brand Protection ingeschakeld om de uitvoering van het evenement te begeleiden. Omdat het hier niet om een conventionele terugroepactie ging, bedacht het team een meerlagige aanpak:

1. Ontwikkeling en implementatie van gespecialiseerde terugroepkits:
   • We hebben drie soorten speciale terugroepkits ontworpen en ontwikkeld, speciaal voor het veilig vervoeren van defecte lithium-ionbatterijen.
   • Geïntegreerde brandwerende verpakkingen en conforme verzendoplossingen die voldoen aan de regelgeving en veiligheidsnormen.
   • Samen met ons netwerk van logistieke partners zorgen we voor een snelle etikettering, tracking en verzending, zodat elk pakket nauwkeurig kan worden gevolgd.
2. Flexibele uitbreiding van het personeelsbestand en 24/7-activiteiten:
   • We hebben binnen enkele dagen meer dan 300 gespecialiseerde werknemers aangenomen en opgeleid om 24 uur per dag fulfilmentlijnen te bedienen.
   • Het team werd snel uitgebreid tot meer dan 700 nieuwe medewerkers toen de vraag naar terugroepacties sterk toenam.
   • Binnen 48 uur een noodfaciliteit van 30.000 vierkante meter opgezet om aan de operationele behoeften te voldoen.
3. Consumentgericht crisismanagement:
   • Een op maat gemaakt online bestelsysteem ontwikkeld waarmee vervoerders efficiënt terugroepkits kunnen aanvragen.
   • Introductie van een VIP 'White Glove'-service voor consumenten die te maken hadden met defecte apparaten. Vertegenwoordigers kwamen langs om apparaten op te halen, te vervangen en extra incentives te bieden, waardoor een crisisreactie werd omgezet in een kans om klantloyaliteit te vergroten.

Resultaten: een model voor uitmuntend crisismanagement

Ondanks de extreme tijdsdruk, intensieve regelgeving en aanzienlijke veiligheidsrisico's Brand Protection Sedgwick Brand Protection de terugroepactie nauwkeurig Brand Protection . De fabrikant heeft zijn ambitieuze tijdschema gehaald, vervoerders en detailhandelaren konden de gevaarlijke apparaten snel verwijderen en, het allerbelangrijkste, het vertrouwen van de consument bleef behouden.

Door verder te gaan dan traditioneel recallbeheer en prioriteit te geven aan zowel efficiëntie als klantervaring, Brand Protection Sedgwick Brand Protection een potentieel merkbeschadigende gebeurtenis om te zetten in een kans om de toewijding van de fabrikant aan veiligheid en service te versterken.

Belangrijkste opmerkingen:

• Wees voorbereid op het onverwachte. Lithiumbatterijen bieden ongeëvenaard gemak, maar vereisen een proactieve strategie voor risicobeperking, waaronder voorbereiding op terugroepacties.
• Snelheid en transparantie zijn belangrijk. In een tijdperk waarin de verwachtingen van consumenten en de regelgeving steeds strenger worden, behouden merken die in een crisis daadkrachtig optreden hun vertrouwen en geloofwaardigheid.
• Samenwerken voor succes. Met een ervaren, flexibele partner als Sedgwick Brand Protection dat zelfs de meest complexe terugroepacties nauwkeurig, in overeenstemming met de regelgeving en met minimale impact op het merk worden afgehandeld.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten.

Niets zegt meer over de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt.

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en Brand Protection samen om de risico's te beheren en de impact van crises op de markt en producten te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdskritische productterugroepings- en herstelprogramma's beheerd, verspreid over meer dan 150 landen en in meer dan 50 talen.

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor productterugroeping en incidentrespons naar: www.sedgwick.com/product-recall

1 mm

getroffen eenheden

Snel opgeschaald

1K

toegewijde collega's om te ondersteunen

24/7

operatie

30K

faciliteit van 465 m² opgezet in 48 uur