Caso práctico: Gestión de una campaña de retirada de teléfonos inteligentes con batería de iones de litio

Introducción: gestión de la seguridad, la magnitud y el escrutinio en una compleja campaña de retirada de baterías de iones de litio

Las baterías de ionen litio han revolucionado la forma en que alimentamos todo tipo de dispositivos, desde aparatos electrónicos domésticos y dispositivos médicos hasta vehículos eléctricos, equipos industriales y sistemas de almacenamiento de energía renovable.

Sin embargo, su omnipresencia conlleva una serie de retos inherentes, especialmente en lo que respecta a la seguridad de los productos y a la gestión de marcos normativos complejos. Cuando estas baterías requieren una retirada del mercado, las dificultades pueden agravarse rápidamente, lo que exige una planificación y una ejecución meticulosas para proteger a los consumidores, las cadenas de suministro y la reputación de la marca.

Cuando un fabricante líder mundial de teléfonos inteligentes se vio obligado a retirar urgentemente del mercado casi un millón de dispositivos debido al riesgo de incendio y quemaduras, el reto fue mucho más allá de la logística. La situación exigía una respuesta coordinada y rápida, capaz de conciliar el cumplimiento normativo, la seguridad de los consumidores y la protección de la marca ante el intenso escrutinio público.

Reto: una crisis de seguridad mundial en la que no hay margen para el error

La retirada del mercado se produjo a raíz de una investigación de la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU. (CPSC), que determinó que el fabricante debía retirar del mercado su smartphone insignia. La situación se convirtió rápidamente en noticia de primera plana a nivel mundial, y el escrutinio de los medios de comunicación, la preocupación de los consumidores y la supervisión reguladora se unieron para crear un desafío urgente y sumamente complejo.

La rapidez era fundamental. El fabricante ya había iniciado una campaña de retirada a través del proceso «Fast Track Recall» de la CPSC para mitigar los riesgos y recuperar la confianza de los consumidores. Los operadores de telefonía móvil y los minoristas exigían una solución inmediata, mientras que los clientes —muchos de los cuales dependían de sus dispositivos para su vida cotidiana— esperaban una resolución sin complicaciones.

A este reto se sumaba el carácter peligroso de los fallos de las baterías de iones de litio, lo que exigía un embalaje ignífugo altamente especializado para garantizar un transporte seguro. El fabricante fijó un plazo muy ajustado: la mayor parte de los kits de retirada del mercado debían estar disponibles en el mercado en un plazo de cuatro semanas.

Solución: una respuesta escalable y basada en la precisión

Se contrató a Sedgwick Brand Protection para gestionar la ejecución de la campaña. Conscientes de que no se trataba de una retirada de productos convencional, el equipo ideó un enfoque en varios frentes:

1. Desarrollo y puesta en marcha de un kit de recuperación especializado:
   • Hemos diseñado y fabricado tres tipos de kits de retirada especializados, concebidos específicamente para el transporte seguro de las baterías de iones de litio afectadas.
   • Soluciones integradas de embalaje ignífugo y envío que cumplen con la normativa y los estándares de seguridad.
   • Colaboramos con nuestra red de socios logísticos para agilizar el etiquetado, el seguimiento y el envío, garantizando una visibilidad precisa de cada paquete.
2. Ampliación ágil de la plantilla y operaciones ininterrumpidas:
   • En cuestión de días contratamos y formamos a más de 300 trabajadores especializados para que se encargaran de las líneas de distribución las 24 horas del día.
   • Ampliaron rápidamente el equipo hasta superar los 700 nuevos empleados ante el aumento de la demanda de reincorporaciones.
   • En menos de 48 horas se habilitó una instalación auxiliar de 2.787 metros cuadrados para dar respuesta a las necesidades operativas.
3. Gestión de crisis centrada en el consumidor:
   • Se ha desarrollado un sistema de pedidos en línea a medida para que las empresas de transporte puedan solicitar kits de recuperación de forma eficiente.
   • Se introdujo un servicio VIP «White Glove» para los clientes cuyos dispositivos presentaban averías. Los representantes de campo se encargaban de la recogida a domicilio, la sustitución del producto y ofrecían incentivos adicionales, lo que permitió convertir una situación de crisis en una oportunidad para fidelizar a los clientes.

Resultados: un modelo de excelencia en la gestión de crisis

A pesar de las extremas limitaciones de tiempo, la intensa supervisión normativa y los importantes riesgos para la seguridad, Sedgwick Brand Protection llevó a cabo la retirada del mercado con precisión. El fabricante cumplió con su ambicioso calendario, las aseguradoras y los minoristas pudieron retirar rápidamente los dispositivos peligrosos y, lo que es más importante, se mantuvo la confianza de los consumidores.

Al ir más allá de la gestión tradicional de las retiradas de productos y dar prioridad tanto a la eficiencia como a la experiencia del cliente, Sedgwick Brand Protection contribuyó a convertir un suceso que podría haber dañado la imagen de la marca en una oportunidad para reforzar el compromiso del fabricante con la seguridad y el servicio.

Puntos clave:

• Prepárese para lo imprevisto. Las baterías de litio ofrecen una comodidad sin igual, pero requieren una estrategia proactiva de mitigación de riesgos, incluida la preparación para posibles retiradas del mercado.
• La rapidez y la transparencia son fundamentales. En una época en la que las expectativas de los consumidores son cada vez mayores y el escrutinio regulatorio es más estricto, las marcas que actúan con decisión ante una crisis conservan la confianza y la credibilidad.
• Colaboración para el éxito. Contar con un socio experimentado y flexible como Sedgwick Brand Protection garantiza que incluso las retiradas de productos más complejas se puedan gestionar con precisión, respetando la normativa y con un impacto mínimo en la marca.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes.

Nada refleja mejor el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto del mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan sus compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y las autoridades reguladoras.

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection colabora con sus clientes para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos que surgen en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 programas de retirada y corrección de productos, entre los más delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas.

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y gestión de incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

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