Estudo de caso: Dominando o recall de smartphones com bateria de íons de lítio

Introdução: gerenciando segurança, escala e fiscalização em um complexo recall de baterias de íon-lítio

As baterias de íon-lítio revolucionaram a forma como alimentamos tudo, desde eletrodomésticos e dispositivos médicos até veículos elétricos, equipamentos industriais e sistemas de armazenamento de energia renovável.

No entanto, sua onipresença traz desafios inerentes, especialmente no que diz respeito à segurança do produto e à navegação em estruturas regulatórias complexas. Quando essas baterias precisam ser recolhidas, as complexidades podem aumentar rapidamente, exigindo um planejamento e uma execução meticulosos para proteger os consumidores, as cadeias de suprimentos e a reputação da marca.

Quando um fabricante líder global de smartphones enfrentou o recall urgente de quase um milhão de dispositivos devido a riscos de incêndio e queimaduras, o desafio foi muito além da logística. A situação exigiu uma resposta coordenada e rápida, que equilibrasse a conformidade regulatória, a segurança do consumidor e a preservação da marca diante do intenso escrutínio público.

Desafio: uma crise global de segurança sem margem para erros

O recall foi desencadeado por uma investigação da Comissão de Segurança de Produtos de Consumo dos EUA (CPSC), que determinou que o fabricante deveria retirar seu smartphone principal do mercado. A situação rapidamente se tornou manchete mundial, com o escrutínio da mídia, as preocupações dos consumidores e a supervisão regulatória convergindo para criar um desafio urgente e altamente complexo.

A rapidez era fundamental. O fabricante já havia iniciado um recall por meio do processo Fast Track Recall da CPSC para mitigar os riscos e reconquistar a confiança dos consumidores. As operadoras de telefonia móvel e os varejistas exigiram uma solução imediata, enquanto os clientes — muitos dos quais dependiam de seus dispositivos para o dia a dia — esperavam uma resolução perfeita.

Para agravar o desafio, havia a natureza perigosa das falhas das baterias de íon-lítio, que exigiam embalagens à prova de fogo altamente especializadas para um transporte seguro. O fabricante estabeleceu um cronograma agressivo: a maioria dos kits de recall precisava estar no mercado em quatro semanas.

Solução: uma resposta escalável e orientada para a precisão

A Sedgwick Brand Protection foi contratada para gerenciar a execução do evento. Reconhecendo que não se tratava de um recall convencional, a equipe elaborou uma abordagem em várias camadas:

1. Desenvolvimento e implantação de kits de recall especializados:
   • Projetamos e desenvolvemos três tipos de kits de recolhimento especializados, projetados especificamente para o transporte seguro de baterias de íon-lítio afetadas.
   • Embalagens à prova de fogo integradas e soluções de envio em conformidade com as normas regulamentares e de segurança.
   • Trabalhamos com nossa rede de parceiros de logística para agilizar a etiquetagem, o rastreamento e o envio, garantindo visibilidade precisa de cada pacote.
2. Expansão ágil da força de trabalho e operações 24 horas por dia, 7 dias por semana:
   • Contratamos e treinamos mais de 300 trabalhadores especializados em poucos dias para operar linhas de atendimento 24 horas por dia.
   • A equipe foi rapidamente ampliada para mais de 700 novas contratações, à medida que a demanda por recalls aumentava.
   • Estabeleceu uma instalação extra de 30.000 pés quadrados em 48 horas para acomodar as necessidades operacionais.
3. Gestão de crises centrada no consumidor:
   • Desenvolveu um sistema personalizado de pedidos online para que as transportadoras solicitem kits de recolha de forma eficiente.
   • Introduzimos um serviço VIP “White Glove” para consumidores que tiveram problemas com seus dispositivos. Representantes de campo forneceram coleta em domicílio, substituições e incentivos adicionais, transformando uma resposta a uma crise em uma oportunidade de fidelização do cliente.

Resultados: um modelo para a excelência na gestão de crises

Apesar das restrições de tempo extremas, da intensa supervisão regulatória e dos riscos significativos à segurança, a Sedgwick Brand Protection executou o recall com precisão. O fabricante cumpriu seu cronograma ambicioso, as transportadoras e os varejistas conseguiram remover rapidamente os dispositivos perigosos e, o mais importante, a confiança do consumidor foi preservada.

Ao ir além da gestão tradicional de recalls e priorizar tanto a eficiência quanto a experiência do cliente, a Sedgwick Brand Protection ajudou a transformar um evento potencialmente prejudicial à marca em uma oportunidade para reforçar o compromisso do fabricante com a segurança e o atendimento.

Principais conclusões:

• Planeje-se para o inesperado. As baterias à base de lítio oferecem conveniência incomparável, mas exigem uma estratégia proativa de mitigação de riscos, incluindo preparação para recall.
• A rapidez e a transparência são importantes. Numa era de expectativas elevadas por parte dos consumidores e de escrutínio regulatório, as marcas que agem de forma decisiva numa crise mantêm a confiança e a credibilidade.
• Parceria para o sucesso. Ter um parceiro experiente e adaptável como a Sedgwick Brand Protection garante que mesmo os recalls mais complexos possam ser gerenciados com precisão, conformidade regulatória e impacto mínimo na marca.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os ativos mais valiosos e vulneráveis que uma empresa possui. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que seus clientes esperam.

Nada demonstra melhor o compromisso de uma empresa com seus clientes do que seus esforços para cumprir promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas costumam ser mais lembradas pela maneira como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerenciar recalls de forma a manter seus compromissos com clientes, parceiros da cadeia de suprimentos e órgãos reguladores.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerenciar os riscos e minimizar os impactos das crises comerciais e de produtos no mercado. Desde 1995, gerenciamos mais de 7.000 dos programas de recall e remediação de produtos mais sensíveis e urgentes, abrangendo mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre nossas soluções de recall de produtos e resposta a incidentes, acesse: www.sedgwick.com/product-recall

1 milímetro

unidades afetadas

Rapidamente ampliado

1K

colegas dedicados para apoiar

24 horas por dia, 7 dias por semana

operação

30K

Instalação de 1.000 metros quadrados montada em 48 horas