Caso práctico: Gestión de la retirada del mercado de un smartphone con batería de ionen litio

Introducción: gestión de la seguridad, la escala y el escrutinio en una compleja retirada del mercado de baterías de ionen litio.

Las baterías de ionen litio han revolucionado la forma en que alimentamos todo, desde aparatos electrónicos domésticos y dispositivos médicos hasta vehículos eléctricos, equipos industriales y sistemas de almacenamiento de energía renovable.

Sin embargo, su omnipresencia conlleva retos inherentes, especialmente en lo que respecta a la seguridad de los productos y a la navegación por marcos normativos complejos. Cuando estas baterías requieren una retirada del mercado, la complejidad puede aumentar rápidamente, lo que exige una planificación y ejecución meticulosas para proteger a los consumidores, las cadenas de suministro y la reputación de la marca.

Cuando un fabricante líder mundial de teléfonos inteligentes se enfrentó a la retirada urgente de casi un millón de dispositivos debido al riesgo de incendio y quemaduras, el reto fue mucho más allá de la logística. La situación exigía una respuesta coordinada y rápida, que equilibrara el cumplimiento normativo, la seguridad de los consumidores y la preservación de la marca ante el intenso escrutinio público.

Reto: una crisis de seguridad mundial sin margen para el error.

La retirada se produjo a raíz de una investigación de la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU. (CPSC), que determinó que el fabricante debía retirar del mercado su smartphone insignia. La situación se convirtió rápidamente en noticia a nivel mundial, y la atención de los medios de comunicación, la preocupación de los consumidores y la supervisión reguladora convergieron para crear un desafío urgente y muy complejo.

La rapidez era fundamental. El fabricante ya había iniciado una campaña de retirada a través del proceso Fast Track Recall de la CPSC para mitigar los riesgos y recuperar la confianza de los consumidores. Los operadores de telefonía móvil y los minoristas exigían una solución inmediata, mientras que los clientes, muchos de los cuales dependían de sus dispositivos para su vida cotidiana, esperaban una resolución sin contratiempos.

Para agravar aún más el reto, las averías de las baterías de ionen litio son peligrosas, por lo que se requiere un embalaje ignífugo altamente especializado para garantizar un transporte seguro. El fabricante estableció un calendario muy exigente: la mayoría de los kits de retirada debían estar en el mercado en un plazo de cuatro semanas.

Solución: una respuesta escalable y basada en la precisión.

Se contrató a Sedgwick Brand Protection para gestionar la ejecución del evento. Conscientes de que no se trataba de una retirada convencional, el equipo ideó un enfoque multifacético:

1. Desarrollo y despliegue de kits de recuperación especializados:
   • Hemos diseñado y fabricado tres tipos de kits de recogida especializados, diseñados específicamente para el transporte seguro de las baterías de ionen litio afectadas.
   • Embalajes ignífugos integrados y soluciones de envío conformes con las normas reglamentarias y de seguridad.
   • Colaboramos con nuestra red de socios logísticos para agilizar el etiquetado, el seguimiento y el envío, garantizando una visibilidad precisa de cada paquete.
2. Expansión ágil de la plantilla y operaciones 24/7:
   • Contratamos y formamos a más de 300 trabajadores especializados en cuestión de días para operar líneas de cumplimiento las 24 horas del día.
   • Amplió rápidamente el equipo a más de 700 nuevas contrataciones ante el aumento de la demanda de reincorporaciones.
   • Se estableció una instalación adicional de 30 000 pies cuadrados en 48 horas para satisfacer las necesidades operativas.
3. Gestión de crisis centrada en el consumidor:
   • Desarrollamos un sistema de pedidos en línea personalizado para que los transportistas puedan solicitar kits de retirada de forma eficiente.
   • Se introdujo un servicio VIP «White Glove» para los consumidores que experimentaban fallos en sus dispositivos. Los representantes de campo ofrecían recogida a domicilio, sustituciones e incentivos adicionales, convirtiendo una respuesta a una crisis en una oportunidad para fidelizar a los clientes.

Resultados: un modelo para la excelencia en la gestión de crisis

A pesar de las extremas limitaciones de tiempo, la intensa supervisión regulatoria y los importantes riesgos para la seguridad, Sedgwick Brand Protection llevó a cabo la retirada con precisión. El fabricante cumplió su ambicioso calendario, los transportistas y minoristas pudieron retirar rápidamente los dispositivos peligrosos y, lo que es más importante, se mantuvo la confianza de los consumidores.

Al ir más allá de la gestión tradicional de retiradas de productos y dar prioridad tanto a la eficiencia como a la experiencia del cliente, Sedgwick Brand Protection ayudó a transformar un evento que podía dañar la marca en una oportunidad para reforzar el compromiso del fabricante con la seguridad y el servicio.

Puntos clave:

• Prepárese para lo inesperado. Las baterías de litio ofrecen una comodidad inigualable, pero requieren una estrategia proactiva de mitigación de riesgos, incluida la preparación para posibles retiradas del mercado.
• La rapidez y la transparencia son importantes. En una época en la que las expectativas de los consumidores y el escrutinio regulatorio son cada vez mayores, las marcas que actúan con decisión ante una crisis mantienen la confianza y la credibilidad.
• Asociarse para alcanzar el éxito. Contar con un socio experimentado y adaptable como Sedgwick Brand Protection garantiza que incluso las retiradas más complejas se puedan gestionar con precisión, cumpliendo con la normativa y con un impacto mínimo en la marca.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables que tiene una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes.

Nada dice más sobre el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores.

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7000 programas de retirada y reparación de productos, algunos de ellos muy delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas.

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta ante incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

1 mm

unidades afectadas

Rápidamente escalado

1K

compañeros dedicados para apoyar

24 horas al día, 7 días a la semana

operación

30K

Instalación de 1000 metros cuadrados montada en 48 horas.