Estudo de caso: Dominando o recall de smartphones com bateria de íons de lítio

Introdução: gerir a segurança, a escala e o escrutínio numa complexa recolha de baterias de iões de lítio

As baterias de iões de lítio revolucionaram a forma como alimentamos tudo, desde eletrónica doméstica e dispositivos médicos a veículos elétricos, equipamento industrial e sistemas de armazenamento de energia renovável.

No entanto, a sua ubiquidade traz desafios inerentes, especialmente no que diz respeito à segurança do produto e à navegação em estruturas regulatórias complexas. Quando essas baterias precisam ser recolhidas, as complexidades podem aumentar rapidamente, exigindo um planeamento e execução meticulosos para proteger os consumidores, as cadeias de abastecimento e a reputação da marca.

Quando um fabricante líder global de smartphones enfrentou o recall urgente de quase um milhão de dispositivos devido a riscos de incêndio e queimaduras, o desafio foi muito além da logística. A situação exigiu uma resposta coordenada e rápida, que equilibrasse a conformidade regulatória, a segurança do consumidor e a preservação da marca diante do intenso escrutínio público.

Desafio: uma crise global de segurança sem margem para erros

A recolha foi desencadeada por uma investigação da Comissão de Segurança dos Produtos de Consumo dos EUA (CPSC), que determinou que o fabricante tinha de retirar o seu smartphone emblemático do mercado. A situação rapidamente se tornou manchete mundial, com o escrutínio da mídia, as preocupações dos consumidores e a supervisão regulatória a convergir para criar um desafio urgente e altamente complexo.

A rapidez era fundamental. O fabricante já havia iniciado um recall por meio do processo Fast Track Recall da CPSC para mitigar os riscos e reconquistar a confiança dos consumidores. As operadoras de telefonia móvel e os varejistas exigiram uma solução imediata, enquanto os clientes — muitos dos quais dependiam dos seus dispositivos para o dia a dia — esperavam uma resolução perfeita.

Para agravar o desafio, havia a natureza perigosa das falhas das baterias de iões de lítio, que exigiam embalagens à prova de fogo altamente especializadas para um transporte seguro. O fabricante estabeleceu um prazo agressivo: a maioria dos kits de recolha precisava estar no mercado em quatro semanas.

Solução: uma resposta escalável e orientada para a precisão

A Sedgwick Brand Protection foi contratada para gerir a execução do evento. Reconhecendo que não se tratava de um recall convencional, a equipa elaborou uma abordagem em várias camadas:

1. Desenvolvimento e implementação de kits de recolha especializados:
   • Concebemos e projetámos três tipos de kits de recolha especializados, concebidos especificamente para o transporte seguro de baterias de iões de lítio afetadas.
   • Embalagens à prova de fogo integradas e soluções de envio em conformidade com as normas regulamentares e de segurança.
   • Trabalhamos com a nossa rede de parceiros logísticos para agilizar a etiquetagem, o rastreamento e o envio, garantindo visibilidade precisa de cada pacote.
2. Expansão ágil da força de trabalho e operações 24 horas por dia, 7 dias por semana:
   • Contratámos e treinámos mais de 300 trabalhadores especializados em poucos dias para operar linhas de atendimento 24 horas por dia.
   • Expandiu rapidamente a equipa para mais de 700 novas contratações, à medida que a procura por recalls aumentava.
   • Estabeleceu uma instalação extra de 30.000 pés quadrados em 48 horas para acomodar as necessidades operacionais.
3. Gestão de crises centrada no consumidor:
   • Desenvolveu um sistema personalizado de encomendas online para que as transportadoras possam solicitar kits de recolha de forma eficiente.
   • Introduziu um serviço VIP «White Glove» para consumidores que tiveram problemas com os seus dispositivos. Os representantes de campo forneceram recolha ao domicílio, substituições e incentivos adicionais, transformando uma resposta a uma crise numa oportunidade de fidelização do cliente.

Resultados: um modelo para a excelência na gestão de crises

Apesar das restrições de tempo extremas, da intensa supervisão regulatória e dos riscos significativos à segurança, a Sedgwick Brand Protection executou o recall com precisão. O fabricante cumpriu o seu ambicioso cronograma, as transportadoras e os retalhistas conseguiram remover rapidamente os dispositivos perigosos e, o mais importante, a confiança dos consumidores foi preservada.

Ao ir além da gestão tradicional de recalls e priorizar tanto a eficiência quanto a experiência do cliente, a Sedgwick Brand Protection ajudou a transformar um evento potencialmente prejudicial à marca em uma oportunidade para reforçar o compromisso do fabricante com a segurança e o serviço.

Principais conclusões:

• Planeje-se para o inesperado. As baterias à base de lítio oferecem conveniência incomparável, mas exigem uma estratégia proativa de mitigação de riscos, incluindo preparação para recall.
• A rapidez e a transparência são importantes. Numa era de expectativas elevadas dos consumidores e de rigor regulamentar, as marcas que agem de forma decisiva numa crise mantêm a confiança e a credibilidade.
• Parceria para o sucesso. Ter um parceiro experiente e adaptável como a Sedgwick Brand Protection garante que mesmo os recalls mais complexos possam ser geridos com precisão, conformidade regulatória e impacto mínimo na marca.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam.

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

1MM

unidades afectadas

Rapidamente escalonado

1K

colegas dedicados para apoiar

24/7

operação

30K

instalação de 1.000 m² montada em 48 horas