Casestudy: Snelle terugroepactie in de sector medische hulpmiddelen

In het huidige regelgevingsklimaat moeten fabrikanten van medische hulpmiddelen met een verhoogde staat van paraatheid werken. Het post-pandemische tijdperk heeft de verwachtingen over de hele linie veranderd: regelgevers zijn assertiever, consumenten laten zich meer horen en de foutmarge wordt steeds kleiner. Wanneer een product is ontworpen voor levensreddend gebruik, staat er nog meer op het spel. Regelgevers kunnen, en doen dat ook vaak, onmiddellijke corrigerende maatregelen eisen, waardoor fabrikanten weinig tijd hebben om zich voor te bereiden en geen ruimte hebben voor misstappen.

Het terugroepen van medische hulpmiddelen is uitgegroeid tot een risicovolle interventie die de operationele flexibiliteit, regelgevingsvaardigheid en merkveerkracht van een bedrijf op de proef stelt. Deze gebeurtenissen vinden plaats onder intensieve controle van patiënten, zorgverleners, zorgaanbieders en de media. Succes wordt niet langer alleen bepaald door beheersing, maar vereist een terugroepinfrastructuur die direct kan worden opgeschaald, transparant communiceert en verifieerbare resultaten oplevert die het vertrouwen herstellen en naleving garanderen.

Toen een toonaangevende fabrikant van medische hulpmiddelen werd geconfronteerd met een dringende terugroepactie van de Amerikaanse Food and Drug Administration (FDA), Brand Protection Sedgwick Brand Protection een snel reagerend programma dat de urgentie van de regelgeving omzette in een strategische uitvoering, waarbij de veiligheid van patiënten, de merkwaarde en de operationele continuïteit behouden bleven.

Uitdaging

Er werd een defect vastgesteld in een veelgebruikt medisch hulpmiddel, waarop de fabrikant de FDA hiervan op de hoogte bracht. Gezien het potentiële risico voor de veiligheid van patiënten, verzocht de FDA om onmiddellijke bekendmaking van de terugroepactie, nog voordat het bedrijf zijn herstelstrategie had afgerond.

Dit leidde tot een reeks operationele uitdagingen:

• Onvoorbereide infrastructuur:De fabrikant had nog niet bepaald hoe de remedie moest worden toegepast, waardoor er cruciale hiaten ontstonden in de uitvoeringsplanning en de communicatie met de consument.
• Overbelasting van het contactcentrum:een eerste team van 50 medewerkers raakte al snel overweldigd door een golf van telefoontjes van bezorgde patiënten, zorgverleners en professionals in de gezondheidszorg. De wachttijden bedroegen meer dan een uur en medewerkers waren genoodzaakt om contactgegevens te verzamelen voor follow-up, wat leidde tot frustratie en negatieve reacties op sociale mediaplatforms.
• Coördinatie van detailhandel en apotheken:Het bedrijf moest snel duizenden apotheken, klinieken en ziekenhuizen inschakelen om productvervanging en consumentenvoorlichting te ondersteunen, zonder de lopende activiteiten te verstoren of de wettelijke verplichtingen in gevaar te brengen.

Omdat er geen tijd was om interne capaciteit op te bouwen, schakelde de fabrikant Sedgwick Brand Protection in Brand Protection de eerste reactie te leiden en de operaties onmiddellijk op te schalen.

De oplossing

Sedgwick implementeerde een uitgebreide, end-to-end terugroepoplossing die was ontworpen om de piek op te vangen, het vertrouwen van de consument te herstellen en te voldoen aan de verwachtingen van de regelgevende instanties, en dat alles binnen enkele dagen. Het programma was gebaseerd op strategische coördinatie, schaalbare infrastructuur en empathische betrokkenheid.

De belangrijkste elementen van de oplossing waren:

• Snelle uitbreiding van het contactcenter:Sedgwick breidde het contactcenter binnen 48 uur uit van 50 naar 400 getrainde medewerkers. De medewerkers waren uitgerust om vragen te triëren, advies te geven en de distributie van vouchers voor vervangende producten te beheren, waardoor het aantal doorverwijzingen werd verminderd en problemen bij het eerste contact werden opgelost.
• Speciale applicatie voor voucherverwerking:een op maat gemaakte applicatie stroomlijnde de voucherverwerking en verkortte de trainingstijd voor nieuwe medewerkers. Dit versnelde de gereedheid en verminderde de wrijving voor zowel consumenten als ondersteuningsteams.
• Kennisgeving aan en coördinatie met detailhandelaren:Sedgwick nam contact op met directe rekeninghouders en verstuurde 70.000 kennisgevingen via direct mail naar apotheken, klinieken en ziekenhuizen. Deze detailhandelaren namen vervolgens contact op met de betrokken consumenten, wat leidde tot een tweede golf van inkomende telefoontjes en een groter bereik van de terugroepactie.
• Retourneringspakketten en veilige verwijdering: Hoewel veel consumenten het betreffende product na ontvangst van een vervangend exemplaar weggooiden, stuurde Sedgwick retourpakketten om retourzendingen volgens de voorschriften te vergemakkelijken. Geretourneerde apparaten werden in quarantaine geplaatst en opgeslagen in beveiligde faciliteiten, waardoor ze niet opnieuw op de markt konden komen en traceerbaarheid werd gewaarborgd.

Deze geïntegreerde aanpak zorgde ervoor dat patiënten tijdig ondersteuning kregen, toezichthouders op de hoogte werden gehouden en het merk tijdens de crisis beschermd bleef.

Resultaten

De snelle inzet en strategische coördinatie van Sedgwick leverden meetbare resultaten op:

• Stabilisatie van het callcenter:op dag vier was de gemiddelde wachttijd gedaald van meer dan een uur naar slechts enkele minuten. De medewerkers hervatten de uitgaande follow-up naar consumenten die eerder hadden gebeld, waardoor de cirkel rond was en het vertrouwen werd hersteld.
• Gestroomlijnde productvervanging:consumenten konden snel vervangende producten verkrijgen bij lokale apotheken, waardoor de verstoring tot een minimum werd beperkt en het vertrouwen in het merk werd versterkt.
• Veilige productterugwinning:Teruggestuurde apparaten werden verwerkt, in quarantaine geplaatst en veilig opgeslagen, waardoor naleving van de regelgeving werd gegarandeerd en resterende marktrisico's werden geëlimineerd.
• Afstemming op regelgeving:De documentatie- en traceerbaarheidsprotocollen van Sedgwick ondersteunden het toezicht van de FDA en zorgden ervoor dat de fabrikant succesvolle auditresultaten behaalde.

Belangrijkste opmerkingen

• Bereid u voor op urgente regelgeving:regelgevende instanties kunnen onmiddellijke terugroepacties eisen. Een proactief terugroepbeheerplan zorgt ervoor dat bedrijven niet overrompeld worden.
• Geef prioriteit aan communicatie met patiënten:bij terugroepacties die van levensbelang zijn, verwachten consumenten snelle, duidelijke en empathische communicatie. Direct contact en concrete vervolgstappen zorgen voor vertrouwen en loyaliteit.
• Schaalbaarheid met deskundige ondersteuning:een recallpartner met diepgaande expertise en een schaalbare infrastructuur kan pieken opvangen, complexiteit beheren en merkwaarde beschermen onder druk.
• Maak outreach door retailers mogelijk:door samen te werken met apotheken en klinieken wordt de betrokkenheid van consumenten versneld en wordt een snelle vervanging van producten ondersteund.
• Beveilig de toeleveringsketen:conform retourkits en veilige verwijderingsprotocollen voorkomen dat getroffen producten opnieuw in omloop komen en versterken het vertrouwen in de regelgeving.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt. 

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en Brand Protection samen om de risico's te beheren en de impact van crises op de markt en producten te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdskritische productterugroepings- en herstelprogramma's beheerd, verspreid over meer dan 150 landen en in meer dan 50 talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor productterugroeping en incidentrespons naar: https://www.sedgwick.com/product-recall

400

agent contactcenter live binnen 48 uur

70K

meldingen geïmplementeerd

Wachttijden voor oproepen

verminderd

van meer dan 60 minuten tot slechts enkele minuten op dag vier

Op maat gemaakt

oplossing voor het verwerken van vouchers gecreëerd