Estudo de caso: Execução rápida da recolha no sector dos dispositivos médicos

No atual clima regulamentar, os fabricantes de dispositivos médicos têm de funcionar com um estado de prontidão acrescido. A era pós-pandémica reformulou as expectativas em toda a linha - os reguladores são mais assertivos, os consumidores mais vocais e a margem de erro cada vez mais estreita. Quando um produto é concebido para uma utilização crítica para a vida, os riscos são maiores. As entidades reguladoras podem exigir, e muitas vezes exigem, medidas corretivas imediatas, deixando os fabricantes com pouco tempo para se prepararem e sem margem para erros.

As retiradas de dispositivos médicos evoluíram para intervenções de alto risco que testam a agilidade operacional, a fluência regulamentar e a resiliência da marca de uma empresa. Estes eventos desenrolam-se sob o escrutínio intenso de doentes, prestadores de cuidados de saúde e meios de comunicação social. O sucesso já não é definido apenas pela contenção - requer uma infraestrutura de recolha que possa escalar instantaneamente, comunicar de forma transparente e fornecer resultados verificáveis que restaurem a confiança e garantam a conformidade.

Quando um fabricante líder de dispositivos médicos se viu confrontado com uma ordem urgente de recolha por parte da Food and Drug Administration (FDA) dos EUA, a Sedgwick Brand Protection apresentou um programa de resposta rápida que transformou a urgência regulamentar em execução estratégica - preservando a segurança dos pacientes, o valor da marca e a continuidade operacional.

Desafio

Foi identificado um defeito num dispositivo médico amplamente distribuído, o que levou o fabricante a notificar a FDA. Dado o risco potencial para a segurança dos pacientes, a FDA solicitou que a recolha fosse anunciada imediatamente, antes de a empresa ter finalizado a sua estratégia de reparação.

Este facto desencadeou uma cascata de desafios operacionais:

• Infra-estruturas não preparadas: O fabricante ainda não tinha determinado a forma de administrar a solução, deixando lacunas críticas no planeamento da execução e na comunicação com os consumidores.
• Sobrecarga do centro de contacto: Uma equipa inicial de 50 agentes foi rapidamente sobrecarregada por uma vaga de chamadas de pacientes, prestadores de cuidados e profissionais de saúde preocupados. Os tempos de espera excederam uma hora e os agentes foram forçados a recolher detalhes de contacto para acompanhamento, alimentando a frustração e desencadeando sentimentos negativos nas plataformas de redes sociais.
• Coordenação de retalho e farmácia: A empresa necessitava de envolver rapidamente milhares de farmácias, clínicas e hospitais para apoiar a substituição de produtos e a sensibilização dos consumidores, sem perturbar as operações em curso ou comprometer as obrigações regulamentares.

Sem tempo para criar capacidade interna, o fabricante recorreu à Sedgwick Brand Protection para liderar a resposta inicial e aumentar as operações imediatamente.

A solução

A Sedgwick implementou uma solução de recolha abrangente e completa, concebida para absorver o aumento da procura, restaurar a confiança dos consumidores e cumprir as expectativas regulamentares, tudo no espaço de dias. O programa foi construído com base numa coordenação estratégica, numa infraestrutura escalável e num envolvimento empático.

Os principais elementos da solução incluíam:

• Expansão rápida do centro de contacto: A Sedgwick aumentou o centro de contacto de 50 para 400 agentes formados em 48 horas. Os agentes estavam equipados para fazer a triagem dos pedidos de informação, fornecer orientação e gerir a distribuição de vales para produtos de substituição, reduzindo as transferências e resolvendo os problemas no primeiro contacto.
• Aplicação específica para o processamento de cupões: Uma aplicação personalizada simplificou a receção de cupões e reduziu o tempo de formação dos novos agentes. Isto acelerou a preparação e reduziu o atrito tanto para os consumidores como para as equipas de apoio.
• Notificação e coordenação dos retalhistas: A Sedgwick contactou os titulares de contas diretas e distribuiu 70.000 notificações por correio direto a farmácias, clínicas e hospitais. Estes retalhistas contactaram depois os consumidores afectados, desencadeando uma segunda vaga de chamadas recebidas e expandindo o alcance da recolha.
• Envio de kits de devolução e disposição segura: Mesmo quando muitos consumidores deitaram fora o produto afetado após receberem as substituições, a Sedgwick enviou kits de devolução para facilitar as devoluções em conformidade. As unidades devolvidas foram colocadas em quarentena e armazenadas em instalações seguras, impedindo a reentrada no mercado e garantindo a rastreabilidade.

Esta abordagem integrada garantiu que os doentes recebessem apoio atempado, que as entidades reguladoras fossem mantidas informadas e que a marca permanecesse protegida durante a crise.

Resultados

A rápida implementação e a coordenação estratégica da Sedgwick produziram resultados mensuráveis:

• Estabilização do centro de atendimento: No quarto dia, o tempo médio de espera caiu de mais de uma hora para apenas alguns minutos. Os agentes retomaram o acompanhamento dos consumidores que haviam ligado anteriormente, fechando o ciclo e restaurando a confiança.
• Substituição simplificada de produtos: Os consumidores puderam obter rapidamente produtos de substituição nas farmácias locais, minimizando as perturbações e reforçando a confiança na marca.
• Recuperação segura de produtos: Os dispositivos devolvidos foram processados, colocados em quarentena e armazenados de forma segura, garantindo a conformidade regulamentar e eliminando o risco residual do mercado.
• Alinhamento regulamentar: Os protocolos de documentação e rastreabilidade da Sedgwick apoiaram a supervisão da FDA e posicionaram o fabricante para resultados de auditoria bem sucedidos.

Principais conclusões

• Prepare-se para a urgência regulamentar: As entidades reguladoras podem exigir anúncios imediatos de recolha. Um plano proactivo de gestão de recolhas garante que as empresas não são apanhadas desprevenidas.
• Dar prioridade à comunicação com o doente: Nas chamadas de emergência, os consumidores esperam uma comunicação rápida, clara e empática. O contacto direto e os próximos passos práticos criam confiança e lealdade.
• Escalar com suporte especializado: Um parceiro de recolha com conhecimentos profundos e uma infraestrutura expansível pode absorver picos, gerir a complexidade e proteger o valor da marca sob pressão.
• Permitir a sensibilização dos retalhistas: A coordenação com farmácias e clínicas acelera o envolvimento do consumidor e apoia a rápida substituição do produto.
• Proteger a cadeia de abastecimento: Os kits de devolução em conformidade e os protocolos de eliminação segura impedem que os produtos afectados voltem a entrar em circulação e reforçam a confiança regulamentar.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam. 

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras. 

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas. 

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

400

centro de contacto de agentes operacional em 48 horas

70K

notificações implantadas

Tempos de espera das chamadas

reduzido

de mais de 60 minutos para apenas alguns minutos no quarto dia

À medida

solução de processamento de cupões criada