Casestudie: Rask tilbakekalling i medisinsk utstyrssektoren

I dagens regulatoriske klima må produsenter av medisinsk utstyr operere med økt beredskap. Tiden etter pandemien har endret forventningene på alle områder – regulatorer er mer selvsikre, forbrukere mer høylytte, og feilmarginen stadig mindre. Når et produkt er utviklet for livskritisk bruk, øker innsatsen. Regulatorer kan, og gjør det ofte, kreve umiddelbare korrigerende tiltak, noe som gir produsenter liten tid til å forberede seg og ikke rom for feiltrinn.

Tilbakekallinger av medisinsk utstyr har utviklet seg til kritiske tiltak som tester et selskaps operasjonelle smidighet, regulatoriske gjennomføringsevne og merkevaremotstandskraft. Disse hendelsene utspiller seg under intens gransking fra pasienter, omsorgspersoner, helsepersonell og media. Suksess defineres ikke lenger bare av inneslutning – det krever en tilbakekallingsinfrastruktur som kan skaleres umiddelbart, kommunisere transparent og levere verifiserbare resultater som gjenoppretter tillit og sikrer samsvar.

Da en ledende produsent av medisinsk utstyr sto overfor et presserende tilbakekallingspåbud fra det amerikanske mat- og legemiddeltilsynet (FDA), leverte Sedgwick Brand Protection et hurtigresponsprogram som omdannet regulatorisk hastverk til strategisk gjennomføring – og ivaretok pasientsikkerhet, merkevareverdi og driftskontinuitet.

Utfordring

En feil ble identifisert i et bredt distribuert medisinsk utstyr, noe som fikk produsenten til å varsle FDA. Gitt den potensielle risikoen for pasientsikkerheten, ba FDA om at tilbakekallingen ble kunngjort umiddelbart, før selskapet hadde ferdigstilt sin utbedringsstrategi.

Dette utløste en rekke driftsutfordringer:

• Uforberedt infrastruktur: Produsenten hadde ennå ikke bestemt seg for hvordan løsningen skulle administreres, noe som etterlot kritiske hull i utførelsesplanlegging og forbrukerkommunikasjon.
• Overbelastning av kontaktsenteret: Et første team på 50 agenter ble raskt overveldet av en bølge av henvendelser fra bekymrede pasienter, omsorgspersoner og helsepersonell. Ventetiden oversteg én time, og agentene ble tvunget til å samle inn kontaktinformasjon for oppfølging, noe som skapte frustrasjon og utløste negative stemninger på tvers av sosiale medieplattformer.
• Koordinering mellom detaljhandel og apotek: Selskapet måtte raskt engasjere tusenvis av apotek, klinikker og sykehus for å støtte produktutskifting og forbrukerkontakt, uten å forstyrre den pågående driften eller kompromittere regulatoriske forpliktelser.

Uten tid til å bygge intern kapasitet, henvendte produsenten seg til Sedgwick Brand Protection for å lede den første responsen og skalere driften umiddelbart.

Løsningen

Sedgwick tok i bruk en omfattende tilbakekallingsløsning som var utformet for å absorbere økningen, gjenopprette forbrukernes tillit og oppfylle regulatoriske forventninger, alt i løpet av få dager. Programmet var bygget på strategisk koordinering, skalerbar infrastruktur og empatisk engasjement.

Viktige elementer i løsningen inkluderte:

• Rask utvidelse av kontaktsenteret: Sedgwick skalerte kontaktsenteret fra 50 til 400 opplærte agenter innen 48 timer. Agentene var utstyrt til å prioritere henvendelser, gi veiledning og administrere kupongdistribusjon for erstatningsprodukter, noe som reduserte overleveringer og løste problemer ved første kontakt.
• Dedikert applikasjon for behandling av kuponger: En spesialbygd applikasjon effektiviserte kupongopptaket og forkortet opplæringstiden for nye agenter. Dette akselererte beredskapen og reduserte friksjonen for både forbrukere og supportteam.
• Varsling og koordinering til forhandlere: Sedgwick kontaktet direkte kontoinnehavere og distribuerte 70 000 varsler via direktepost til apotek, klinikker og sykehus. Disse forhandlerne kontaktet deretter berørte forbrukere, noe som utløste en ny bølge av innkommende anrop og utvidet rekkevidden til tilbakekallingen.
• Oppfylling og sikker avhending av retursett : Selv om mange forbrukere kastet det berørte produktet etter å ha mottatt erstatninger, sendte Sedgwick retursett for å legge til rette for retur i samsvar med regelverket. Returnerte enheter ble satt i karantene og lagret i sikre anlegg, noe som forhindret gjeninntreden på markedet og sikret sporbarhet.

Denne integrerte tilnærmingen sørget for at pasienter fikk rettidig støtte, at regulatorer ble holdt informert, og at merkevaren forble beskyttet gjennom hele krisen.

Resultater

Sedgwicks raske utplassering og strategiske koordinering ga målbare resultater:

• Stabilisering av kundesenteret: Innen dag fire hadde gjennomsnittlig ventetid falt fra over en time til bare noen få minutter. Agentene gjenopptok utgående oppfølging til forbrukere som tidligere hadde ringt, noe som lukket sirkelen og gjenopprettet tilliten.
• Strømlinjeformet produktebytting: Forbrukerne kunne raskt få tak i erstatningsprodukter fra lokale apotek, noe som minimerte avbrudd og styrket tilliten til merkevaren.
• Sikker produktgjenoppretting: Returnerte enheter ble behandlet, satt i karantene og lagret sikkert, noe som sikret samsvar med forskrifter og eliminerte gjenværende markedsrisiko.
• Reguleringsmessig tilpasning: Sedgwicks dokumentasjons- og sporbarhetsprotokoller støttet FDAs tilsyn og posisjonerte produsenten for vellykkede revisjonsresultater.

Viktige konklusjoner

• Forbered deg på regulatorisk hastverk: Regulatorer kan kreve umiddelbare kunngjøringer om tilbakekalling. En proaktiv plan for håndtering av tilbakekalling sikrer at selskaper ikke blir tatt på senga.
• Prioriter pasientkommunikasjon: Ved livskritiske tilbakekallinger forventer forbrukerne rask, tydelig og empatisk kommunikasjon. Direkte oppsøkende arbeid og handlingsrettede neste skritt bygger tillit og lojalitet.
• Skaler med ekspertstøtte: En tilbakekallingspartner med dyp ekspertise og skalerbar infrastruktur kan absorbere bølger, håndtere kompleksitet og beskytte merkevareverdien under press.
• Muliggjør forhandlerledet oppsøkende virksomhet: Koordinering med apotek og klinikker akselererer forbrukerengasjement og støtter rask produktutskifting.
• Sikre forsyningskjeden: Kompatible retursett og sikre avhendingsprotokoller forhindrer at berørte produkter kommer i omløp igjen og styrker tilliten til regulatoriske myndigheter.

Om Sedgwicks merkevarebeskyttelse

Merkevare og omdømme er de mest verdifulle og sårbare eiendelene en bedrift har. Merker representerer alt en bedrift gjør, og alt kundene forventer. 

Ingenting sier mer om et selskaps forpliktelse overfor kundene sine enn dets innsats for å opprettholde løfter om sikkerhet, kvalitet og service. Det er derfor selskaper ofte huskes mer for hvordan de håndterer en utfordring i markedet enn for selve problemet. Vi vet hva som skal til for å håndtere tilbakekallinger på en måte som oppfyller dine forpliktelser overfor kunder, partnere i forsyningskjeden og regulatorer. 

Sedgwick Brand Protection, som er betrodd av verdens ledende merkevarer og bedrifter, samarbeider for å håndtere risikoene og minimere virkningene av forretnings- og produktkriser i markedet. Siden 1995 har vi administrert mer enn 7000 av de mest sensitive og tidskritiske produkttilbakekallings- og utbedringsprogrammene, i over 150 land og på over 50 språk. 

For å finne ut mer om våre løsninger for tilbakekalling av produkter og håndtering av hendelser, besøk: https://www.sedgwick.com/product-recall

400

Agentkontaktsenter live om 48 timer

70K

varsler distribuert

Ventetider for samtaler

redusert

fra over 60 minutter til bare noen få minutter på dag fire

Skreddersydd

løsning for kupongbehandling opprettet