Forbedring av kundereisen etter en katastrofe

Av Caroline Brun, salgs- og markedsføringsdirektør, Sedgwick Frankrike

Hjemmeskadeerstatninger er en hyppig risiko, og økonomiske innsatser påvirker ofte hvordan forsikringssektoren blir sett på av publikum. For å bedre forstå forventningene til forsikringstakere etter en hjemmeskade, gjennomførte vi en kundetilfredshetsstudie i Frankrike, i samarbeid med Argus de l'Assurance . Vi inkluderte et panel av forsikringstakere og målte tilfredsheten til de forsikrede ved tegning av kontrakten, under håndteringen av en hjemmeskade og gjennom hele prosessen. I denne bloggen fremhever vi noen viktige observasjoner fra studien.

Ville forståelsesnivået og forventningene knyttet til digitale boligforsikringsavtaler være sammenlignbare med digitale helseverktøy? Selv om forsikringsselskaper har sine egne målinger av net promoter score (NPS), kan en uavhengig referanseindeks være nyttig for å overvåke digitale trender innen kundeopplevelse og tilfredshet. Resultatene vil vise hvordan kundene føler om støtten de mottar når de inngår en kontrakt, ved skadetidspunktet og når en ekspert griper inn under reparasjonen. Her er hva vi fant fra vår studie fra 2022:

Leksjoner

Når det gjelder forsikringsmegling, tyr franskmenn i økende grad til en blanding av digitale og direkte kanaler. Selv for kunder som vanligvis reiser til et byrå eller megler, er de mer avhengige av internett. Men når man tegner et forsikringsoppdrag, er tanken på å jobbe med et menneske fortsatt en viktig faktor. Ved et krav merkes også et økt behov for kontakt ved meldingstidspunktet.

Av de 1000 personene som ble spurt, ble den generelle tilfredsheten med den digitale skadeopplevelsen etter en hjemmeulykke vurdert til 7,5. Denne poengsummen viser behovet for at forsikringsselskaper fortsetter å forbedre seg – spesielt når det gjelder informasjonsdeling og håndtering av tidsfrister. Uten en klar visjon av stadiene i saken hans eller hennes, viste undersøkelsen vår at forbrukerne er misfornøyde med den generelle kvaliteten på den leverte tjenesten. Ganske enkelt sammenligner forbrukeren opplevelsen med den av å bestille et produkt på nett: bekreftelse av transaksjonen, estimert sendingsdato, effektiv sendingsdato osv.

Dialog

Tilfredshetsvurderingene økte med tiden ekspertene brukte med den forsikrede. Uavhengig av kanal, delte alle spurte kunder at forbindelsen til den tildelte eksperten i behandlingen av en skade fortsatt er sentral. Vi må fortsette å gjøre fremskritt med segmenteringen av forbrukere for å tilby dem – i henhold til deres profil – en ekspertisemetode som vil oppfylle deres forventninger.

Den direkte dialogen mellom eksperten og den forsikrede gjør det også mulig å veie fordelene med naturalytelser, en metode for skadeoppgjør som i økende grad tas i bruk av franskmenn. Ved å introdusere et Réparateurs En Nature (REN)-nettverk av håndverkere og entreprenører, gjør denne tjenesten det mulig å forkorte reparasjonstiden før utbetaling av midler. Siden naturalytelser har kommet på markedet de siste årene, har de ført til økt tillit. Vi ønsker REN-nettverkenes innsats for å bevege seg oppover i markedet velkommen, med særlig vekt på både hastigheten på inngrepet og kvaliteten på reparasjonene.

Handling

Denne studien forsterker vår overbevisning: bransjeeksperter må møte kundens forventninger, uavhengig av kanal. Prosesser må tilpasses den forsikredes typologi og profiler, samtidig som de tilbys en personlig tilnærming. Bruken av nettbaserte rapporteringsverktøy døgnet rundt for å håndtere store hendelser gjør det for eksempel mulig å holde den forsikrede informert om håndteringen av hans eller hennes krav, og å forkorte behandlingstiden.

Sedgwick spiller en rolle i å skape en sømløs kundeopplevelse for alle involverte parter i skadebehandlingsprosessen – fra å opprette informasjonskanaler til å sikre åpenhet. For å øke bevisstheten om utfordringene som følger med å måle og øke kundetilfredsheten rundt forsikring og skadesaker, har Sedgwick til hensikt å bruke resultatene av denne undersøkelsen til fordel for kunder i Frankrike og rundt om i verden.

For mer informasjon, besøk nettsiden vår eller se resultatene fra undersøkelsen .