Samarbejde midt i katastrofen: reaktion på katastrofen i New Zealand

I slutningen af januar 2023 oplevede Auckland rekordstore regnmængder og oversvømmelser. To uger senere ramte cyklonen Gabrielle New Zealand og blev betegnet som den værste storm, der har ramt landet i dette århundrede. Den nordlige del af Nordøen, Gisborne og Hawkes Bay-området, blev ramt af alvorlige jordskred og oversvømmelser af boliger og virksomheder, hvilket medførte det største antal skadesanmeldelser, vi har registreret fra en enkelt begivenhed siden jordskælvene i Canterbury.

Vores kundeserviceteams for katastrofeberedskab (CAT) og katastrofehåndtering blev hurtigt samlet over hele landet og var klar til at reagere. Deres indsats for at hjælpe kunder og klienter blev understøttet af et eksemplarisk samarbejde mellem kolleger på tværs af hele virksomheden.

En samarbejdsbaseret tilgang

I dagene umiddelbart efter oversvømmelserne i Auckland og cyklonen Gabrielle blev jeg bedt om at hjælpe med at oprette, uddanne og lede et midlertidigt team af kundeservicemedarbejdere, der fik tildelt en omfattende portefølje af skadesanmeldelser. De pågældende skadesanmeldelser vedrørte primært oversvømmelsesskader på boliger i Auckland, Gisborne og Hawkes Bay-området. Jeg bor i Nelson, næsten 500 km væk, så denne opgave ville indebære en ugentlig pendling for mig og min kollega Katie Panteli til Auckland, hvilket ikke afskrækkede os.

Kunderejsen

Hver katastrofe er forskellig, og hver kundes omstændigheder og behov er unikke, men det fælles tema er det enorme tab og tragedien. Uanset hvilken type katastrofe der er tale om, bør beredskabsteamet forsøge at sætte sig i kundens sted og spørge sig selv, hvordan de ville have det i kundens situation. Mange mennesker mistede deres hjem og ejendele i en pludselig katastrofe og havde brug for vores hjælp til at finde en vej frem.

Det er vigtigt, at vi behandler hver kunde som et individ og tager os tid til at lytte til dem og vise empati for deres situation. Vi skal finde ud af, hvad der betyder mest for dem i det øjeblik, og gøre vores bedste for at reagere på en måde, der imødekommer deres behov. På den måde skaber vi den bedst mulige start på en positiv kunderejse.

God kommunikation er afgørende – at besvare telefoner, ringe tilbage, holde alle opdateret – ligesom det er vigtigt at tænke ud af boksen for at finde praktiske løsninger på kundernes problemer. Det er vores primære fokus at være der for kunderne og sikre, at de føler sig fuldt ud støttet gennem hele skadesbehandlingsprocessen.

Logistiske udfordringer

Under oversvømmelsen stod vi over for den ekstra udfordring at skulle håndtere et enormt antal skadesanmeldelser under et helt nyt system, som blev indført af en af vores vigtigste forsikringskunder i løbet af indsatsperioden. Dette havde indvirkning på alle aspekter af vores arbejde, fra filialniveau til vores skadesbehandlere i marken og vores skadeteknikeres rutiner til vores bygningskonsulentteams indsats. Vi måtte alle arbejde sammen og hurtigt tilpasse vores ressourcer på en anden måde for at imødekomme vores kunders specifikke krav.

Som en del af en stor global organisation er vi så heldige at arbejde sammen med nogle fantastiske mennesker over hele verden, og det er utroligt, hvordan alle står sammen i en tid med behov. Vi fik enorm hjælp fra kolleger, der fløj ind fra Australien, Sydafrika, Asien og Canada, og de blev uddannet i, hvordan vi sorterer og registrerer skadesoplysninger i vores systemer. Fjernsupport fra Australien og Irland var en anden vigtig del af vores samlede indsats, især i forbindelse med store og komplekse skader.

Løsningsorienteret

Mens mange af os arbejdede under pres i katastrofeberedskabsteams, måtte andre fortsætte med at håndtere almindelige skadesager med en reduceret arbejdsstyrke. Uanset om det er i hverdagen eller i forbindelse med en katastrofe, er organisationen og alle de forskellige centre, skadesbehandlere, desktop-medarbejdere, skadeteknikere og vores ledelsesteam fokuseret på at finde løsninger, og kollegerne er altid klar til at dele deres ressourcer for at forbedre og lette arbejdsbyrden for andre. Denne samarbejdsorienterede tilgang starter øverst i organisationen. Uanset hvem du er, eller hvad dine kompetencer er, ønsker alle at skabe et positivt resultat for vores klienter, kunder og kolleger. Denne støttende ånd er dybt forankret i Sedgwick.

Fire og en halv måned senere tog jeg for nylig til Auckland for sidste gang. Arbejdet i området fortsætter, men vi afslutter disse skadesager ved at yde support på afstand. Selvom hver katastrofe er forskellig, er det altid vores mål at yde vores kunders kunder den bedste service, og jeg ved, at vi altid har fuld opbakning fra alle vores kolleger hos Sedgwick i vores bestræbelser på at leve op til disse forventninger.

Få mere at vide >besøg voresCAT-ressourcecenter