Samenwerking tijdens een ramp: reageren op rampen in Nieuw-Zeeland

Eind januari 2023 werd Auckland getroffen door recordhoeveelheden regen en overstromingen. Twee weken later raasde cycloon Gabrielle over Nieuw-Zeeland en werd deze bestempeld als de ergste storm die het land deze eeuw heeft getroffen. Het noorden van het Noordereiland, Gisborne en de Hawkes Bay werden getroffen door ernstige aardverschuivingen en overstromingen van woningen en bedrijven, wat leidde tot het grootste aantal schadeclaims dat we sinds de aardbevingen in Canterbury bij één enkele gebeurtenis hebben geregistreerd.

Onze klantenserviceteams voor rampenbestrijding (CAT) en rampenbeheer werden snel in het hele land samengesteld en waren klaar om in actie te komen. Hun inspanningen om klanten en cliënten te helpen werden ondersteund door voorbeeldige samenwerking tussen collega's uit het hele bedrijf.

Een gezamenlijke aanpak

In de eerste dagen na de overstromingen in Auckland en de cycloon Gabrielle werd mij gevraagd om te helpen bij het opzetten, opleiden en aansturen van een tijdelijk team van klantenservicemedewerkers die een enorme schadeclaimportefeuille toegewezen kregen. De schadeclaims hadden voornamelijk betrekking op schade aan woningen in Auckland, Gisborne en Hawkes Bay. Ik ben gevestigd in Nelson, bijna 500 km verderop, dus deze taak zou voor mij en mijn collega Katie Panteli een wekelijkse reis naar Auckland betekenen, maar dat deerde ons niet.

De klantreis

Elke ramp is anders en de omstandigheden en behoeften van elke klant zijn uniek, maar het gemeenschappelijke thema is het enorme verlies en de tragedie. Ongeacht het soort ramp moet het responsteam zich in de klant verplaatsen en zich afvragen hoe zij zich in hun situatie zouden voelen. Veel mensen verloren hun huis en bezittingen door een plotselinge ramp en hadden onze hulp nodig om een weg vooruit te vinden.

Het is essentieel dat we elke klant als individu behandelen, de tijd nemen om naar hen te luisteren en empathie tonen voor hun situatie. We moeten achterhalen wat op dat moment voor hen het belangrijkst is en ons best doen om op een manier te reageren die aan hun behoeften voldoet. Op die manier creëren we de best mogelijke start van een positieve klantervaring.

Goede communicatie is essentieel – telefoontjes beantwoorden, terugbellen, iedereen op de hoogte houden – net als out of the box denken om praktische oplossingen te vinden voor de problemen van klanten. Er zijn voor klanten en ervoor zorgen dat ze zich tijdens het hele claimproces volledig ondersteund voelen, is een primaire focus.

Logistieke uitdagingen

Tijdens de overstromingen stonden we voor de extra uitdaging om een enorm aantal claims te verwerken in een volledig nieuw systeem, dat tijdens de responsperiode door een van onze belangrijkste verzekeraars was geïntroduceerd. De impact hiervan was voelbaar vanaf het filiaalniveau tot in elk aspect van ons werk – van de algemene bedrijfsadministratie tot onze experts in het veld en de routines van onze claimtechnici tot de respons van ons bouwadvies team. We moesten allemaal samenwerken en onze middelen snel anders inzetten om aan de specifieke eisen van onze klant te voldoen.

Als onderdeel van een grote wereldwijde organisatie hebben we het geluk om met een aantal fantastische mensen over de hele wereld te mogen werken, en het is geweldig om te zien hoe iedereen in tijden van nood de schouders eronder zet. We hebben enorme hulp gekregen van collega's die vanuit Australië, Zuid-Afrika, Azië en Canada zijn overgevlogen, en zij zijn getraind in het triëren en vastleggen van schade-informatie in onze systemen. Ondersteuning op afstand vanuit Australië en Ierland was een ander belangrijk onderdeel van onze algehele respons, met name bij grote en complexe schadegevallen.

Oplossingsgericht

Terwijl velen van ons onder druk werkten in de rampenbestrijdingsteams, moesten anderen met minder personeel doorgaan met het afhandelen van de normale schadeclaims. Of het nu gaat om dagelijkse werkzaamheden of om rampen, als organisatie en in alle verschillende hubs zijn schade-experts, desktopmedewerkers, schadeafhandelaars en ons managementteam gericht op het vinden van oplossingen, en collega's staan altijd klaar om hun middelen te delen om de werkdruk voor anderen te verbeteren en te verlichten. Deze samenwerkingsaanpak begint aan de top. Het maakt niet uit wie je bent of wat je vaardigheden zijn, iedereen wil een positief resultaat creëren voor onze klanten, cliënten en collega's. Deze ondersteunende mentaliteit zit diep geworteld bij Sedgwick.

Na vier en een halve maand heb ik onlangs voor de laatste keer mijn reis naar Auckland gemaakt. Hoewel het werk in het gebied nog steeds gaande is, ronden we deze claims af door op afstand ondersteuning te bieden. Hoewel elke ramp anders is, blijft het bieden van een uitstekend niveau van zorg aan de klanten van onze cliënten de absolute constante in onze respons, en ik weet dat we bij het streven om aan deze verwachtingen te voldoen altijd de volledige steun van alle Sedgwick-collega's zullen hebben.

Meer informatie >bezoek onsCAT-informatiecentrum