Eind januari 2023 kreeg Auckland te maken met recordregenval en overstromingen. Twee weken later werd Nieuw-Zeeland getroffen door de cycloon Gabrielle, de zwaarste storm die het land deze eeuw had getroffen. Het bovenste Noordereiland, Gisborne en de Hawkes Bay-gebieden, hadden te kampen met ernstige aardverschuivingen en overstromingen van huizen en bedrijven. Dit veroorzaakte het grootste aantal schadeclaims dat we tot nu toe hebben geregistreerd voor één enkele gebeurtenis sinds de aardbevingen in Canterbury.
Onze CAT-teams (Catastrophe Response) en klantenserviceteams voor rampenbeheer waren snel overal in het land bijeen en klaar om te reageren. Hun inspanningen om klanten te helpen werden ondersteund door voorbeeldige samenwerking met collega's uit het hele bedrijf.
Een gezamenlijke aanpak
In de eerste dagen na de overstroming van Auckland en de cycloon Gabrielle werd mij gevraagd om te helpen bij het opzetten, trainen en managen van een tijdelijk team van collega's van de klantenservice die een grote schadeportefeuille toegewezen kregen. De bijbehorende claims hadden voornamelijk betrekking op overstromingsschade aan woningen in de regio's Auckland, Gisborne en Hawkes Bay. Ik woon in Nelson, bijna 500 km verderop, dus deze taak betekende dat ik en mijn collega Katie Panteli wekelijks naar Auckland moesten pendelen, maar dat was geen probleem.
De reis van de klant
Elke ramp is anders en de omstandigheden en behoeften van elke klant zijn uniek, maar het gemeenschappelijke thema is het immense verlies en de tragedie. Ongeacht het type CAT-gebeurtenis moet het responsteam proberen in de schoenen van de klant te gaan staan en zich afvragen hoe zij zich zouden voelen in hun positie. Veel mensen verloren hun huis en bezittingen in een plotselinge catastrofale gebeurtenis en hadden onze hulp nodig om een weg vooruit in kaart te brengen.
Het is essentieel dat we elke klant als een individu behandelen, de tijd nemen om naar hem te luisteren en empathie tonen voor zijn situatie. We moeten erachter komen wat op dat moment voor hen het belangrijkst is en ons best doen om te reageren op een manier die aan hun behoeften voldoet. Zo creëren we de best mogelijke start van een positief klanttraject.
Goede communicatie is van vitaal belang - telefoons beantwoorden, terugbellen, iedereen op de hoogte houden - net als buiten de gebaande paden denken om praktische oplossingen te vinden voor problemen van klanten. Er zijn voor klanten en ervoor zorgen dat ze zich volledig gesteund voelen tijdens het hele claimproces is een primaire focus.
Logistieke uitdagingen
Tijdens de overstroming hadden we de extra uitdaging om een enorme hoeveelheid claims te beheren met een volledig nieuw systeem, dat tijdens de responsperiode werd geïntroduceerd door een van onze belangrijkste verzekeraars. De gevolgen hiervan daalden van filiaalniveau naar elk aspect van ons werk - van de algemene bedrijfsadministratie tot onze schade-experts in het veld en de routines van onze schade-experts tot de reactie van ons bouwadviesteam. We moesten allemaal samenwerken en onze middelen snel aanpassen aan de specifieke eisen van onze klant.
Als onderdeel van een grote wereldwijde organisatie hebben we het geluk samen te werken met ongelooflijke mensen over de hele wereld en het is verbazingwekkend hoe iedereen samenkomt in tijden van nood. We kregen geweldige hulp van collega's uit Australië, Zuid-Afrika, Azië en Canada, die werden getraind in hoe we claims behandelen en vastleggen in onze systemen. Ondersteuning op afstand vanuit Australië en Ierland was een ander belangrijk onderdeel van onze algehele respons, met name bij grote en complexe schades.
Gericht op oplossingen
Terwijl velen van ons onder druk werkten in de rampenteams, moesten anderen doorgaan met het afhandelen van normale schadeclaims met een kleiner personeelsbestand. Of we nu dagelijks met een ramp te maken hebben of niet, als organisatie en in alle verschillende hubs zijn buitendienstmedewerkers, bureaumedewerkers, schade-experts en ons managementteam gericht op oplossingen en collega's zijn altijd bereid hun middelen te delen om de werkdruk voor anderen te verlichten en te verbeteren. Deze gezamenlijke aanpak begint aan de top. Het maakt niet uit wie je bent of wat je vaardigheden zijn, iedereen wil een positief resultaat voor onze klanten, cliënten en collega's creëren. Deze ondersteunende geest zit diep bij Sedgwick.
Na vier en een halve maand reisde ik voor de laatste keer naar Auckland. Terwijl het werk in het gebied doorgaat, ronden we deze claims af door op afstand ondersteuning te bieden. Hoewel elke ramp anders is, blijft het leveren van een uitstekend niveau van zorg voor de klanten van onze klanten de absolute constante in onze respons, en ik weet dat in ons streven om aan deze verwachtingen te voldoen, we altijd de volledige steun van elke Sedgwick collega zullen hebben.
Meer informatie > bezoek ons CAT-bronnencentrum
Tags: CAT Claim, Cat Insights, CAT Respnose, Catastrofe, Catastrofes, cycloon, overstroming, orkaan, Nieuw-Zeeland, Schade aan eigendommen, Weer, Rampen doorstaan