Zusammenarbeit in der Katastrophe: Katastrophenhilfe in Neuseeland

Ende Januar 2023 kam es in Auckland zu Rekordregenfällen und Überschwemmungen. Zwei Wochen später traf der Zyklon Gabrielle Neuseeland und wurde als der schlimmste Sturm bezeichnet, der das Land in diesem Jahrhundert heimgesucht hat. Im Norden der Nordinsel sowie in den Regionen Gisborne und Hawkes Bay kam es zu schweren Erdrutschen und Überschwemmungen, von denen Wohnhäuser und Gewerbebetriebe betroffen waren – dies führte zur höchsten Anzahl an Schadensmeldungen, die wir seit den Erdbeben in Canterbury aufgrund eines einzelnen Ereignisses verzeichnet haben.

Unsere Kundendienstteams für Katastrophenhilfe (CAT) und Katastrophenmanagement wurden landesweit rasch zusammengestellt und waren einsatzbereit. Ihre Bemühungen, Kunden und Klienten zu helfen, wurden durch eine vorbildliche Zusammenarbeit der Kollegen aus dem gesamten Unternehmen unterstützt.

Ein kooperativer Ansatz

In den ersten Tagen nach den Überschwemmungen in Auckland und dem Zyklon Gabrielle wurde ich gebeten, beim Aufbau, der Einarbeitung und der Leitung eines temporären Teams von Kundendienstmitarbeitern mitzuwirken, denen ein umfangreiches Schadenportfolio zugewiesen wurde. Die damit verbundenen Schadensfälle betrafen in erster Linie Überschwemmungsschäden an Wohngebäuden (Priority Sachschaden ) in den Regionen Auckland, Gisborne und Hawkes Bay. Da ich in Nelson ansässig bin, fast 500 km entfernt, bedeutete diese Aufgabe für mich und meine Kollegin Katie Panteli eine wöchentliche Pendelfahrt nach Auckland, was uns jedoch nicht abschreckte.

Die Customer Journey

Jede Katastrophe ist anders, und die Umstände und Bedürfnisse jedes Kunden sind einzigartig, doch allen gemeinsam sind der immense Verlust und die Tragödie. Unabhängig von der Art des Katastrophenereignisses sollte sich das Einsatzteam in die Lage des Kunden versetzen und sich fragen, wie es sich an dessen Stelle fühlen würde. Viele Menschen haben bei einem plötzlichen Katastrophenereignis ihr Zuhause und ihren Besitz verloren und benötigten unsere Hilfe, um einen Weg in die Zukunft zu finden.

Es ist unerlässlich, dass wir jeden Kunden als Individuum behandeln, uns Zeit nehmen, ihm zuzuhören, und Einfühlungsvermögen für seine Situation zeigen. Wir müssen herausfinden, was ihm in diesem Moment am wichtigsten ist, und unser Bestes tun, um so zu reagieren, dass wir seinen Bedürfnissen gerecht werden. Auf diese Weise schaffen wir den bestmöglichen Start für eine positive Kundenerfahrung.

Gute Kommunikation ist unerlässlich – Anrufe entgegennehmen, zurückrufen, alle auf dem Laufenden halten – ebenso wie unkonventionelles Denken, um praktische Lösungen für die Probleme der Kunden zu finden. Für die Kunden da zu sein und sicherzustellen, dass sie sich während des gesamten Schadenbearbeitungsprozesses umfassend unterstützt fühlen, steht dabei im Vordergrund.

Logistische Herausforderungen

Während der Überschwemmungen standen wir vor der zusätzlichen Herausforderung, eine enorme Anzahl von Schadensfällen in einem völlig neuen System zu bearbeiten, das von einem unserer wichtigsten Versicherungskunden noch während der Notfallphase eingeführt wurde. Die Auswirkungen davon waren von der Filialebene bis in jeden Aspekt unserer Arbeit spürbar – von der allgemeinen Geschäftsverwaltung über unsere Schadensregulierer vor Ort und die Arbeitsabläufe unserer Schadenssachverständigen bis hin zum Einsatz unseres Bauberatungsteams. Wir mussten alle zusammenarbeiten und unsere Ressourcen schnell neu ausrichten, um den spezifischen Anforderungen unseres Kunden gerecht zu werden.

Als Teil einer großen globalen Organisation haben wir das Glück, mit einigen unglaublichen Menschen auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten, und es ist beeindruckend, wie alle in Zeiten der Not an einem Strang ziehen. Wir erhielten enorme Unterstützung von Kollegen, die aus Australien, Südafrika, Asien und Kanada angereist waren, und die darin geschult wurden, wie wir Schadensfälle priorisieren und die entsprechenden Informationen in unseren Systemen erfassen. Die Fernunterstützung aus Australien und Irland war ein weiterer wichtiger Bestandteil unserer Gesamtmaßnahmen, insbesondere im Bereich „ Sachverständigenwesen und Großschadenregulierung “.

Lösungsorientiert

Während viele von uns unter hohem Druck in den Katastropheneinsatzteams arbeiteten, mussten andere mit reduzierter Personalstärke weiterhin die üblichen Schadensfälle bearbeiten. Ob im Alltag oder im Katastrophenfall – als Unternehmen und über alle Standorte hinweg sind die Schadensregulierer vor Ort, die Sachbearbeiter im Büro, die Schadensspezialisten und unsere Führungsmannschaft lösungsorientiert, und die Kollegen sind stets bereit, ihre Ressourcen zu teilen, um die Arbeitsbelastung der anderen zu verringern und die Abläufe zu verbessern. Dieser kooperative Ansatz beginnt ganz oben. Es spielt keine Rolle, wer man ist oder über welche Fähigkeiten man verfügt – jeder möchte ein positives Ergebnis für unsere Auftraggeber, Kunden und Kollegen erzielen. Dieser Geist der gegenseitigen Unterstützung ist bei Sedgwick tief verwurzelt.

Viereinhalb Monate später habe ich kürzlich zum letzten Mal meinen Weg nach Auckland angetreten. Auch wenn die Arbeiten vor Ort noch andauern, wickeln wir diese Schadensfälle nun aus der Ferne ab. Auch wenn jede Katastrophe anders ist, bleibt die Gewährleistung einer hervorragenden Betreuung der Kunden unserer Auftraggeber die absolute Konstante in unserem Handeln, und ich weiß, dass wir bei unserem Bestreben, diesen Erwartungen gerecht zu werden, stets auf die volle Unterstützung aller Sedgwick-Kollegen zählen können.

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