Ende Januar 2023 kam es in Auckland zu Rekordregenfällen und Überschwemmungen. Zwei Wochen später wurde Neuseeland vom Zyklon Gabrielle heimgesucht, der als der schlimmste Sturm dieses Jahrhunderts bezeichnet wurde. Auf der oberen Nordinsel, in Gisborne und in der Hawkes Bay, kam es zu schweren Erdrutschen und Überschwemmungen von Häusern und Unternehmen, was die größte Zahl von Schadensfällen seit den Canterbury-Erdbeben zur Folge hatte.
Unsere Katastrophenschutz- und Katastrophenmanagement-Kundendienstteams waren im ganzen Land schnell zur Stelle und bereit zu reagieren. Ihre Bemühungen, den Kunden zu helfen, wurden durch die vorbildliche Zusammenarbeit von Kollegen aus dem gesamten Unternehmen unterstützt.
Ein gemeinschaftlicher Ansatz
In den ersten Tagen nach den Überschwemmungen in Auckland und dem Zyklon Gabrielle wurde ich gebeten, beim Aufbau, der Schulung und der Leitung eines zeitlich befristeten Teams von Kundenbetreuern zu helfen, denen ein umfangreiches Schadenportfolio zugewiesen wurde. Die damit verbundenen Schadensfälle betrafen in erster Linie Überschwemmungsschäden an Wohngebäuden in den Gebieten Auckland, Gisborne und Hawkes Bay. Ich wohne in Nelson, fast 500 km entfernt, so dass diese Aufgabe für mich und meine Kollegin Katie Panteli eine wöchentliche Fahrt nach Auckland bedeutete, was uns aber nicht störte.
Die Kundenreise
Jede Katastrophe ist anders, und die Umstände und Bedürfnisse eines jeden Kunden sind einzigartig, aber das gemeinsame Thema ist der immense Verlust und die Tragödie. Unabhängig von der Art des Katastrophenereignisses sollte das Einsatzteam versuchen, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen und sich fragen, wie es ihm in seiner Lage gehen würde. Viele Menschen haben bei einem plötzlichen Katastrophenereignis ihr Zuhause und ihr Hab und Gut verloren und brauchten unsere Hilfe, um einen Weg nach vorn zu finden.
Es ist wichtig, dass wir jeden Kunden als Individuum behandeln und uns die Zeit nehmen, ihm zuzuhören und Einfühlungsvermögen für seine Situation zu zeigen. Wir müssen herausfinden, was für ihn in diesem Moment am wichtigsten ist, und unser Bestes tun, um auf seine Bedürfnisse einzugehen. Auf diese Weise schaffen wir den bestmöglichen Einstieg in eine positive Customer Journey.
Eine gute Kommunikation ist unerlässlich - Anrufe entgegennehmen, zurückrufen, alle auf dem Laufenden halten - ebenso wie das Denken über den Tellerrand hinaus, um praktische Lösungen für die Probleme der Kunden zu finden. Für die Kunden da zu sein und dafür zu sorgen, dass sie sich während des gesamten Schadenersatzprozesses umfassend unterstützt fühlen, ist ein Hauptanliegen.
Logistische Herausforderungen
Während der Überschwemmung standen wir vor der zusätzlichen Herausforderung, eine große Anzahl von Schadensfällen mit einem völlig neuen System zu verwalten, das von einem unserer wichtigsten Versicherungskunden während der Reaktionszeit eingeführt wurde. Dies wirkte sich von der Niederlassungsebene bis hin zu jedem Aspekt unserer Arbeit aus - von der allgemeinen Geschäftsverwaltung über die Arbeit unserer Schadenregulierer vor Ort und die Routine unserer Schadentechniker bis hin zur Reaktion unseres Gebäudeberatungsteams. Wir mussten alle zusammenarbeiten und unsere Ressourcen schnell anpassen, um die spezifischen Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen.
Als Teil einer großen globalen Organisation haben wir das Glück, mit einigen unglaublichen Menschen auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten, und es ist erstaunlich, wie alle in Zeiten der Not an einem Strang ziehen. Wir hatten enorme Unterstützung von Kollegen, die aus Australien, Südafrika, Asien und Kanada eingeflogen wurden, und sie wurden darin geschult, wie wir die Schadensmeldungen in unseren Systemen sortieren und erfassen. Die Fernunterstützung aus Australien und Irland war ein weiterer wichtiger Teil unserer Gesamtreaktion, insbesondere bei großen und komplexen Schäden.
Lösungen fokussiert
Während viele von uns in den Katastrophenschutzteams unter Druck arbeiteten, mussten andere mit einem reduzierten Personalbestand die Schadensfälle wie gewohnt weiter bearbeiten. Ob im Alltag oder im Katastrophenfall, als Organisation und über alle verschiedenen Zentren hinweg sind die Schadenregulierer vor Ort, der Schreibtisch, die Schadentechniker und unser Führungsteam lösungsorientiert, und die Kollegen sind immer bereit, ihre Ressourcen zu teilen, um die Arbeitsbelastung für andere zu verbessern und zu erleichtern. Dieser kooperative Ansatz beginnt an der Spitze. Es spielt keine Rolle, wer Sie sind oder welche Fähigkeiten Sie haben, jeder möchte ein positives Ergebnis für unsere Kunden, Kunden und Kollegen erzielen. Dieser unterstützende Geist ist bei Sedgwick tief verwurzelt.
Nach viereinhalb Monaten bin ich kürzlich zum letzten Mal nach Auckland gependelt. Während die Arbeiten in der Region noch andauern, schließen wir diese Schadensfälle ab, indem wir aus der Ferne Unterstützung leisten. Obwohl jede Katastrophe anders ist, bleibt die hervorragende Betreuung der Kunden unserer Kunden die absolute Konstante in unserer Reaktion, und ich weiß, dass wir in unserem Bemühen, diese Erwartungen zu erfüllen, immer die volle Unterstützung aller Sedgwick-Kollegen haben werden.
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