Collaboration en situation de catastrophe : réponse à la catastrophe en Nouvelle-Zélande

Fin janvier 2023, Auckland a connu des précipitations et des inondations record. Deux semaines plus tard, le cyclone Gabrielle a frappé la Nouvelle-Zélande et a été qualifié de pire tempête à avoir touché le pays depuis le début du siècle. Le nord de l'île du Nord, les régions de Gisborne et de Hawkes Bay ont subi de graves glissements de terrain et des inondations qui ont touché des habitations et des entreprises, provoquant le plus grand nombre de sinistres que nous ayons enregistré pour un seul événement depuis les tremblements de terre de Canterbury.

Nos équipes chargées de la gestion des catastrophes (CAT) et du service clientèle ont été rapidement mobilisées dans tout le pays et se sont tenues prêtes à intervenir. Leurs efforts pour aider nos clients ont été soutenus par une collaboration exemplaire entre tous les collaborateurs de l'entreprise.

Une approche collaborative

Au cours des premiers jours qui ont suivi les inondations à Auckland et le cyclone Gabrielle, on m'a demandé d'aider à mettre en place, former et gérer une équipe temporaire de collègues du service clientèle qui se sont vu confier un vaste portefeuille de sinistres. Les sinistres concernés étaient principalement liés à des dommages causés par des inondations à des biens immobiliers prioritaires dans les régions d'Auckland, de Gisborne et de Hawkes Bay. Je suis basé à Nelson, à près de 500 km de là, ce qui impliquait pour moi et ma collègue Katie Panteli de nous rendre chaque semaine à Auckland, ce qui ne nous a pas découragés.

Le parcours client

Chaque catastrophe est différente, et la situation et les besoins de chaque client sont uniques, mais le thème commun est l'immense perte et la tragédie. Quel que soit le type de catastrophe, l'équipe d'intervention doit essayer de se mettre à la place du client et se demander comment elle se sentirait à sa place. De nombreuses personnes ont perdu leur maison et leurs biens lors d'une catastrophe soudaine et ont eu besoin de notre aide pour tracer la voie à suivre.

Il est essentiel que nous traitions chaque client comme un individu à part entière, que nous prenions le temps de l'écouter et que nous fassions preuve d'empathie à l'égard de sa situation. Nous devons déterminer ce qui compte le plus pour lui à ce moment-là et faire de notre mieux pour répondre à ses besoins. De cette manière, nous créons les meilleures conditions possibles pour un parcours client positif.

Une bonne communication est essentielle – répondre au téléphone, rappeler les clients, tenir tout le monde informé – tout comme il est important de sortir des sentiers battus pour trouver des solutions pratiques aux problèmes des clients. Être à l'écoute des clients et s'assurer qu'ils se sentent pleinement soutenus tout au long du processus de réclamation est une priorité absolue.

Défis logistiques

Pendant les inondations, nous avons dû relever le défi supplémentaire de gérer un volume considérable de demandes d'indemnisation dans le cadre d'un tout nouveau système, mis en place par l'un de nos principaux clients assureurs pendant la période d'intervention. L'impact de cette mesure s'est répercuté à tous les niveaux, depuis les succursales jusqu'à tous les aspects de notre travail, de l'administration générale à nos experts le terrain, en passant par les routines de nos techniciens chargés des demandes d'indemnisation et l'intervention de notre équipe de consultants en bâtiment. Nous avons tous dû travailler ensemble et adapter rapidement nos ressources de manière différente afin de répondre aux exigences spécifiques de nos clients.

En tant que membre d'une grande organisation mondiale, nous avons la chance de travailler avec des personnes extraordinaires partout dans le monde, et il est incroyable de voir à quel point tout le monde se serre les coudes en cas de besoin. Nous avons bénéficié d'une aide considérable de la part de collègues venus d'Australie, d'Afrique du Sud, d'Asie et du Canada, qui ont été formés à la manière dont nous trions et saisissons les informations relatives aux sinistres dans nos systèmes. L'assistance à distance fournie par l'Australie et l'Irlande a également joué un rôle important dans notre réponse globale, en particulier dans le domaine des sinistres majeurs et complexes.

Solutions ciblées

Alors que beaucoup d'entre nous travaillaient sous pression au sein des équipes d'intervention en cas de catastrophe, d'autres devaient continuer à gérer les sinistres habituels avec un effectif réduit. Au quotidien ou face à une catastrophe, en tant qu'organisation et à travers tous les différents centres, experts sur le terrain, les techniciens informatiques, les techniciens en sinistres et notre équipe de direction sont axés sur les solutions, et les collègues sont toujours prêts à partager leurs ressources afin d'améliorer et d'alléger la charge de travail des autres. Cette approche collaborative commence au sommet. Peu importe qui vous êtes ou quelles sont vos compétences, tout le monde souhaite obtenir des résultats positifs pour nos clients et nos collègues. Cet esprit de solidarité est profondément ancré chez Sedgwick.

Quatre mois et demi plus tard, j'ai récemment effectué mon dernier trajet vers Auckland. Bien que le travail dans la région se poursuive, nous traitons ces sinistres à distance. Chaque catastrophe est différente, mais notre priorité absolue reste d'offrir un excellent niveau de service aux clients de nos clients. Je sais que pour répondre à ces attentes, nous pouvons toujours compter sur le soutien sans faille de tous nos collègues chez Sedgwick.

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