Fin janvier 2023, Auckland a connu des précipitations et des inondations record. Deux semaines plus tard, le cyclone Gabrielle a frappé la Nouvelle-Zélande et a été considéré comme la pire tempête à avoir touché le pays au cours du siècle. La partie supérieure de l'île du Nord, les régions de Gisborne et de Hawkes Bay, ont subi de graves glissements de terrain et des inondations dans les habitations et les entreprises, provoquant le plus grand nombre de sinistres que nous ayons enregistré pour un seul événement depuis les tremblements de terre de Canterbury.
Nos équipes d'intervention en cas de catastrophe (CAT) et de gestion des sinistres ont été rapidement rassemblées dans tout le pays et prêtes à intervenir. Leurs efforts pour aider les clients ont été soutenus par une collaboration exemplaire entre collègues de l'ensemble de l'entreprise.
Une approche collaborative
Dans les premiers jours qui ont suivi les inondations d'Auckland et le cyclone Gabrielle, on m'a demandé de participer à la mise en place, à la formation et à la gestion d'une équipe temporaire de collègues chargés de l'assistance à la clientèle, à qui l'on a confié un vaste portefeuille de demandes d'indemnisation. Les demandes d'indemnisation concernaient principalement les dommages causés par les inondations aux biens domestiques prioritaires dans la région d'Auckland, de Gisborne et de Hawkes Bay. Je suis basé à Nelson, à près de 500 km de là, et cette tâche impliquait donc un trajet hebdomadaire pour moi et ma collègue Katie Panteli vers Auckland, ce qui ne nous a pas dérangés.
Le parcours du client
Chaque catastrophe est différente, et les circonstances et les besoins de chaque client sont uniques, mais le thème commun est l'immense perte et la tragédie. Quel que soit le type de catastrophe, l'équipe d'intervention doit essayer de se mettre à la place du client et se demander comment elle se sentirait dans sa situation. De nombreuses personnes ont perdu leur maison et leurs biens lors d'un événement catastrophique soudain et ont eu besoin de notre aide pour trouver une solution.
Il est essentiel de traiter chaque client comme une personne à part entière, de prendre le temps de l'écouter et de faire preuve d'empathie à son égard. Nous devons découvrir ce qui compte le plus pour lui à ce moment-là et faire de notre mieux pour répondre à ses besoins. De cette manière, nous créons le meilleur départ possible pour un parcours client positif.
Une bonne communication est essentielle - répondre au téléphone, retourner les appels, tenir tout le monde au courant - tout comme sortir des sentiers battus pour trouver des solutions pratiques aux problèmes des clients. Être présent pour les clients et s'assurer qu'ils se sentent pleinement soutenus tout au long de la procédure de demande d'indemnisation est une priorité.
Défis logistiques
Pendant les inondations, nous avons dû relever le défi supplémentaire de gérer un volume massif de demandes d'indemnisation dans le cadre d'un tout nouveau système, introduit par l'un de nos principaux clients assureurs au cours de la période d'intervention. L'impact de ce système s'est répercuté sur tous les aspects de notre travail, depuis l'administration générale de l'entreprise jusqu'à nos experts sur le terrain, en passant par les routines de nos techniciens chargés des sinistres et la réponse de notre équipe de consultants en bâtiment. Nous avons tous dû travailler ensemble et adapter rapidement nos ressources pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients.
En tant que membre d'une grande organisation mondiale, nous avons la chance de travailler avec des personnes incroyables dans le monde entier, et il est étonnant de voir à quel point tout le monde se serre les coudes en cas de besoin. Nous avons bénéficié de l'aide précieuse de collègues venus d'Australie, d'Afrique du Sud, d'Asie et du Canada, qui ont été formés à la manière dont nous trions et saisissons les informations relatives aux demandes d'indemnisation dans nos systèmes. L'assistance à distance depuis l'Australie et l'Irlande a également joué un rôle important dans notre réponse globale, en particulier dans le domaine des sinistres majeurs et complexes.
Axé sur les solutions
Alors que beaucoup d'entre nous ont travaillé sous pression dans les équipes d'intervention en cas de catastrophe, d'autres ont dû continuer à gérer les sinistres comme d'habitude avec un effectif réduit. Au quotidien ou face à une catastrophe, en tant qu'organisation et à travers les différents hubs, les experts de terrain, les bureaux, les techniciens sinistres et notre équipe de direction sont axés sur les solutions, et les collègues sont toujours prêts à partager leurs ressources pour améliorer et alléger la charge de travail des autres. Cette approche collaborative commence au sommet de la hiérarchie. Peu importe qui vous êtes ou quelles sont vos compétences, tout le monde veut créer un résultat positif pour nos clients, nos consommateurs et nos collègues. Cet esprit d'entraide est profondément ancré chez Sedgwick.
Quatre mois et demi plus tard, j'ai récemment fait le trajet jusqu'à Auckland pour la dernière fois. Alors que les travaux dans la région se poursuivent, nous complétons ces demandes d'indemnisation en fournissant une assistance à distance. Bien que chaque catastrophe soit différente, la fourniture d'un excellent niveau de soins aux clients de nos clients reste la constante absolue de notre réponse, et je sais qu'en nous efforçant de répondre à ces attentes, nous aurons toujours le soutien total de chaque collègue de Sedgwick.
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