Collaboration au milieu de la catastrophe : répondre à la catastrophe en Nouvelle-Zélande

À la fin janvier 2023, Auckland a connu des précipitations records et des inondations. Deux semaines plus tard, le cyclone Gabrielle a frappé la Nouvelle-Zélande et a été cité comme la pire tempête à avoir touché le pays ce siècle. La partie supérieure de l’île du Nord, Gisborne et les régions de Hawkes Bay, ont subi de violents glissements de terrain et des inondations dans des maisons et des commerces — causant le plus grand nombre de réclamations enregistrées pour un seul événement depuis les tremblements de terre de Canterbury.

Nos équipes de service à la client en gestion des catastrophes (CAT) ont rapidement été réunies à travers le pays et prêtes à intervenir. Leurs efforts pour aider les clients étaient soutenus par une collaboration exemplaire entre collègues de toute l’entreprise.

Une approche collaborative

Dans les premiers jours suivant l’inondation d’Auckland et le cyclone Gabrielle, on m’a demandé d’aider à mettre en place, former et gérer une équipe temporaire de collègues du service à la clientèle à qui on a attribué un vaste portefeuille de réclamations. Les réclamations associées concernaient principalement les dommages dus aux inondations de biens résidentiels prioritaires dans la région d’Auckland, Gisborne et Hawkes Bay. Je suis basé à Nelson, à près de 500 km, donc cette tâche impliquerait un trajet hebdomadaire pour moi et ma collègue Katie Panteli jusqu’à Auckland, ce qui ne nous a pas dérangés.

Le parcours client

Chaque catastrophe est différente, et les circonstances et besoins de chaque client sont uniques, mais le thème commun est la perte immense et la tragédie. Peu importe le type d’événement CAT, l’équipe d’intervention devrait essayer de se mettre à la place du client et se demander comment il se sentirait à sa place. Beaucoup de gens ont perdu leur maison et leurs biens lors d’un événement catastrophique soudain et ont eu besoin de notre aide pour tracer une voie à suivre.

Il est essentiel de traiter chaque client comme un individu et de prendre le temps de l’écouter et de montrer de l’empathie pour sa situation. Nous devons découvrir ce qui compte le plus pour eux à ce moment-là et faire de notre mieux pour répondre d’une manière qui répond à leurs besoins. De cette façon, nous créons le meilleur départ possible pour un parcours client positif.

Une bonne communication est essentielle – répondre au téléphone, retourner les appels, tenir tout le monde informé – tout comme penser en dehors des sentiers battus pour trouver des solutions pratiques aux problèmes des clients. Être là pour les clients et s’assurer qu’ils se sentent pleinement soutenus tout au long du processus de réclamation est une priorité majeure.

Défis logistiques

Pendant l’inondation, nous avons eu le défi supplémentaire de gérer un volume massif de réclamations sous un système complètement nouveau, introduit par l’un de nos principaux assureurs clients durant la période de réponse. L’impact de cela s’est répercuté du niveau de la succursale jusqu’à tous les aspects de notre travail – de l’administration générale des affaires à nos experts sur le terrain, en passant par la routine de nos techniciens en réclamation, jusqu’à la réponse de notre équipe de consultation en bâtiment. Nous avons tous dû travailler ensemble et adapter rapidement nos ressources différemment aux besoins spécifiques de nos clients.

En tant que partie d’une grande organisation mondiale, nous avons la chance de travailler avec des personnes incroyables à travers le monde, et c’est incroyable de voir à quel point tout le monde s’unit en temps de besoin. Nous avons reçu une aide considérable de collègues venus d’Australie, d’Afrique du Sud, d’Asie et du Canada, et ils ont été formés à la façon de trier et de recueillir les informations sur les réclamations dans nos systèmes. Le soutien à distance de l’Australie et de l’Irlande a également été un élément important de notre réponse globale, particulièrement dans le secteur des pertes majeures et complexes

Axé sur les solutions

Alors que plusieurs d’entre nous travaillaient sous pression dans les équipes d’intervention en cas de catastrophe, d’autres ont dû continuer à gérer les réclamations en continu avec une main-d’œuvre réduite. Au quotidien ou face à une catastrophe, en tant qu’organisation et dans tous les différents centres, les experts en sinistres sur le terrain, les techniciens de bureau, les techniciens en réclamations et notre équipe de direction sont axés sur les solutions, et les collègues sont toujours prêts à partager leurs ressources pour améliorer et alléger la charge de travail des autres. Cette approche collaborative commence au sommet. Peu importe qui vous êtes ou votre base de compétences, tout le monde veut créer un résultat positif pour nos clients, clients et collègues. Cet esprit de soutien est profondément présent à Sedgwick.

Quatre mois et demi plus tard, j’ai récemment entrepris mon trajet vers Auckland pour la dernière fois. Pendant que les travaux dans la région se poursuivent, nous complétons ces demandes en offrant du soutien à distance. Bien que chaque catastrophe soit différente, offrir un excellent niveau de soins aux clients de nos clients demeure la constante absolue dans notre réponse, et je sais qu’en nous efforçant de répondre à ces attentes, nous bénéficierons toujours du soutien total de chaque collègue de Sedgwick.

Pour en savoir plus > visitez notre centre de ressources CAT