Fin janvier 2023, Auckland a connu des précipitations et des inondations record. Deux semaines plus tard, le cyclone Gabrielle a frappé la Nouvelle-Zélande et a été cité comme la pire tempête à affecter le pays de ce siècle. La partie supérieure de l’île du Nord, Gisborne et les régions de Hawkes Bay, ont subi de graves glissements de terrain et des inondations dans les maisons et les entreprises, causant le plus grand nombre de réclamations que nous ayons enregistrées à partir d’un seul événement depuis les tremblements de terre de Canterbury.
Nos équipes d’intervention en cas de catastrophe (CAT) et de gestion des catastrophes ont été rapidement rassemblées dans tout le pays et prêtes à intervenir. Leurs efforts pour aider les clients et les clients ont été soutenus par une collaboration exemplaire entre collègues de l’ensemble de l’entreprise.
Une approche collaborative
Dans les premiers jours qui ont suivi l’inondation d’Auckland et le cyclone Gabrielle, on m’a demandé d’aider à mettre en place, à former et à gérer une équipe temporaire de collègues du service à la clientèle qui se sont vu attribuer un vaste portefeuille de réclamations. Les réclamations connexes étaient principalement liées aux dommages causés par les inondations de biens prioritaires nationaux dans la région d’Auckland, de Gisborne et de Hawkes Bay. Je suis basé à Nelson, à près de 500 km, donc cette tâche impliquerait un trajet hebdomadaire pour moi et ma collègue Katie Panteli à Auckland, ce qui ne nous a pas déconcertés.
Le parcours client
Chaque catastrophe est différente, et les circonstances et les besoins de chaque client sont uniques, mais le thème commun est l’immense perte et la tragédie. Quel que soit le type d’événement CAT, l’équipe d’intervention doit essayer de se mettre à la place du client et se demander comment il se sentirait dans sa position. De nombreuses personnes ont perdu leur maison et leurs biens lors d’un événement catastrophique soudain et ont eu besoin de notre aide pour tracer la voie à suivre.
Il est essentiel que nous traitions chaque client comme un individu et que nous prenions le temps de l’écouter et de faire preuve d’empathie pour sa situation. Nous devons découvrir ce qui compte le plus pour eux à ce moment-là et faire de notre mieux pour répondre à leurs besoins. De cette façon, nous créons le meilleur départ possible pour un parcours client positif.
Une bonne communication est essentielle - répondre aux téléphones, répondre aux appels, tenir tout le monde au courant - tout comme sortir des sentiers battus pour trouver des solutions pratiques aux problèmes des clients. Être là pour les clients et s’assurer qu’ils se sentent pleinement soutenus tout au long du processus de réclamation est un objectif principal.
Défis logistiques
Pendant les inondations, nous avons eu le défi supplémentaire de gérer un volume massif de réclamations dans le cadre d’un tout nouveau système, qui a été introduit par l’un de nos principaux clients assureurs au cours de la période de réponse. L’impact de cela s’est répercuté du niveau de la succursale à tous les aspects de notre travail - de l’administration générale des affaires à nos experts en sinistres sur le terrain et aux routines de nos techniciens en sinistres à la réponse de notre équipe de conseil en bâtiment. Nous avons tous dû travailler ensemble et adapter rapidement nos ressources différemment pour répondre aux exigences spécifiques de nos clients.
En tant que membre d’une grande organisation mondiale, nous avons la chance de travailler avec des personnes incroyables dans le monde entier, et c’est incroyable de voir comment tout le monde se rassemble en cas de besoin. Nous avons reçu une aide extraordinaire de la part de collègues qui sont arrivés par avion de l’Australie, de l’Afrique du Sud, de l’Asie et du Canada, et ils ont reçu une formation sur la façon dont nous trions et saisissez l’information sur les réclamations dans nos systèmes. Le soutien à distance de l’Australie et de l’Irlande a été un autre élément important de notre réponse globale, en particulier dans le domaine des pertes importantes et complexes
Solutions ciblées
Alors que beaucoup d’entre nous ont travaillé sous pression dans les équipes d’intervention en cas de catastrophe, d’autres ont dû continuer à gérer les demandes de règlement comme d’habitude avec une main-d’œuvre réduite. Au jour le jour ou face à une catastrophe, en tant qu’organisation et dans tous les différents hubs, les experts en sinistres, les ordinateurs de bureau, les techniciens en sinistres et notre équipe de direction sont des solutions ciblées, et les collègues sont toujours prêts à partager leurs ressources pour améliorer et alléger la charge de travail des autres. Cette approche collaborative commence au sommet. Peu importe qui vous êtes ou quelle est votre base de compétences, tout le monde veut créer un résultat positif pour nos clients, clients et collègues. Cet esprit de soutien est profond à Sedgwick.
Quatre mois et demi plus tard, j’ai récemment entrepris mon trajet vers Auckland pour la dernière fois. Pendant que le travail dans la région est en cours, nous complétons ces réclamations en fournissant un soutien à distance. Bien que chaque catastrophe soit différente, fournir un excellent niveau de soins aux clients de nos clients reste la constante absolue de notre réponse, et je sais qu’en nous efforçant de répondre à ces attentes, nous aurons toujours le plein soutien de chaque collègue de Sedgwick.
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