Colaboración en medio de la catástrofe: respuesta ante el desastre en Nueva Zelanda

A finales de enero de 2023, Auckland sufrió lluvias e inundaciones sin precedentes. Dos semanas después, el ciclón Gabrielle azotó Nueva Zelanda y fue calificado como la peor tormenta que ha afectado al país en lo que va de siglo. La parte norte de la Isla Norte, las zonas de Gisborne y Hawkes Bay sufrieron graves deslizamientos de tierra e inundaciones en viviendas y negocios, lo que provocó el mayor número de reclamaciones que hemos registrado por un solo suceso desde los terremotos de Canterbury.

Nuestros equipos de atención al cliente para la respuesta ante catástrofes (CAT) y la gestión de desastres se reunieron rápidamente en todo el país y se prepararon para responder. Sus esfuerzos por ayudar a los clientes y consumidores contaron con el apoyo de una colaboración ejemplar por parte de todos los compañeros de toda la empresa.

Un enfoque colaborativo

En los primeros días tras las inundaciones de Auckland y el ciclón Gabrielle, me pidieron que ayudara a crear, formar y gestionar un equipo temporal de compañeros de atención al cliente a los que se les asignó una amplia cartera de reclamaciones. Las reclamaciones asociadas estaban relacionadas principalmente con Daños domésticas prioritarias en las zonas de Auckland, Gisborne y Hawkes Bay. Yo vivo en Nelson, a casi 500 km de distancia, por lo que esta tarea implicaba que mi compañera Katie Panteli y yo tuviéramos que desplazarnos semanalmente a Auckland, lo que no nos supuso ningún problema.

El recorrido del cliente

Cada catástrofe es diferente, y las circunstancias y necesidades de cada cliente son únicas, pero el denominador común es la inmensa pérdida y tragedia. Independientemente del tipo de catástrofe, el equipo de respuesta debe ponerse en el lugar del cliente y preguntarse cómo se sentiría en su situación. Muchas personas perdieron sus hogares y pertenencias en una catástrofe repentina y necesitaron nuestra ayuda para trazar un camino a seguir.

Es fundamental que tratemos a cada cliente de forma individualizada, que dediquemos tiempo a escucharles y que mostremos empatía por su situación. Debemos averiguar qué es lo más importante para ellos en ese momento y hacer todo lo posible por responder de forma que satisfagamos sus necesidades. De esta manera, crearemos el mejor comienzo posible para una experiencia positiva del cliente.

Es fundamental mantener una buena comunicación (responder al teléfono, devolver las llamadas, mantener a todos informados), así como pensar de forma creativa para encontrar soluciones prácticas a los problemas de los clientes. Estar ahí para los clientes y asegurarse de que se sientan plenamente respaldados durante todo el proceso de reclamación es una prioridad.

Retos logísticos

Durante las inundaciones, tuvimos el reto adicional de gestionar un volumen masivo de reclamaciones con un sistema completamente nuevo, que fue introducido por una de nuestras principales aseguradoras clientes durante el periodo de respuesta. El impacto de esto se extendió desde el nivel de las sucursales hasta todos los aspectos de nuestro trabajo, desde la administración general del negocio hasta nuestros peritos en el terreno y las rutinas de nuestros técnicos de reclamaciones, pasando por la respuesta de nuestro equipo de consultoría de edificios. Todos tuvimos que trabajar juntos y adaptar rápidamente nuestros recursos de forma diferente para satisfacer los requisitos específicos de nuestros clientes.

Como parte de una gran organización global, tenemos la suerte de trabajar con personas increíbles de todo el mundo, y es asombroso cómo todos se unen en momentos de necesidad. Contamos con la inestimable ayuda de compañeros que vinieron desde Australia, Sudáfrica, Asia y Canadá, y que recibieron formación sobre cómo clasificar y registrar la información de las reclamaciones en nuestros sistemas. El apoyo remoto desde Australia e Irlanda fue otra parte importante de nuestra respuesta global, especialmente en el ámbito de las pérdidas graves y complejas.

Soluciones centradas

Mientras muchos de nosotros trabajábamos bajo presión en los equipos de respuesta ante desastres, otros se quedaron para seguir gestionando las reclamaciones habituales con una plantilla reducida. Tanto en el día a día como ante un desastre, como organización y en todos los centros, los peritos de campo, los técnicos de reclamaciones y nuestro equipo ejecutivo se centran en buscar soluciones, y los compañeros siempre están dispuestos a compartir sus recursos para mejorar y aliviar la carga de trabajo de los demás. Este enfoque colaborativo comienza en la cúpula. No importa quién seas o cuáles sean tus habilidades, todos queremos crear un resultado positivo para nuestros clientes y compañeros. Este espíritu de apoyo está muy arraigado en Sedgwick.

Cuatro meses y medio después, recientemente realicé mi último viaje a Auckland. Aunque el trabajo en la zona continúa, estamos completando estas reclamaciones proporcionando asistencia de forma remota. Aunque cada desastre es diferente, proporcionar un excelente nivel de atención a los clientes de nuestros clientes sigue siendo la constante absoluta en nuestra respuesta, y sé que, en nuestro esfuerzo por cumplir estas expectativas, siempre contaremos con el apoyo total de todos los compañeros de Sedgwick.

Más información >visite nuestrocentro de recursos CAT