Kerja sama di tengah bencana: menanggapi bencana di Selandia Baru

Pada akhir Januari 2023, Auckland mengalami curah hujan dan banjir terparah dalam sejarah. Dua minggu kemudian, Siklon Gabrielle melanda Selandia Baru dan disebut-sebut sebagai badai terburuk yang melanda negara tersebut pada abad ini. Wilayah Pulau Utara bagian utara, Gisborne, dan kawasan Hawkes Bay mengalami longsor parah serta banjir yang merusak rumah dan bisnis — menyebabkan jumlah klaim terbesar yang pernah kami catat dari satu peristiwa sejak gempa bumi Canterbury.

Tim layanan pelanggan kami yang menangani tanggap bencana (CAT) dan manajemen bencana segera dibentuk di seluruh negeri dan siap bertindak. Upaya mereka dalam membantu klien dan pelanggan didukung oleh kolaborasi yang luar biasa dari rekan-rekan di seluruh perusahaan.

Pendekatan kolaboratif

Pada hari-hari awal setelah banjir di Auckland dan Badai Gabrielle, saya diminta untuk membantu mendirikan, melatih, dan mengelola tim sementara rekan-rekan layanan pelanggan yang ditugaskan untuk menangani portofolio klaim yang besar. Klaim-klaim yang terkait terutama berkaitan dengan kerusakan banjir pada properti prioritas domestik di wilayah Auckland, Gisborne, dan Hawkes Bay. Saya bermarkas di Nelson, hampir 500 km jauhnya, jadi tugas ini akan melibatkan perjalanan mingguan bagi saya dan rekan saya Katie Panteli ke Auckland, yang tidak menjadi masalah bagi kami.

Perjalanan pelanggan

Setiap bencana alam berbeda, dan setiap pelanggan memiliki keadaan dan kebutuhan yang unik, tetapi tema yang umum adalah kerugian dan tragedi yang besar. Terlepas dari jenis bencana alam apa pun, tim tanggap darurat harus berusaha untuk memahami posisi pelanggan dan bertanya pada diri sendiri bagaimana mereka akan merasa jika berada dalam posisi tersebut. Banyak orang kehilangan rumah dan harta benda mereka dalam peristiwa bencana alam yang tiba-tiba dan membutuhkan bantuan kami untuk merencanakan langkah ke depan.

Sangat penting bagi kita untuk memperlakukan setiap pelanggan sebagai individu dan meluangkan waktu untuk mendengarkan mereka serta menunjukkan empati terhadap situasi mereka. Kita perlu mengetahui apa yang paling penting bagi mereka pada saat itu dan berusaha sebaik mungkin untuk merespons dengan cara yang memenuhi kebutuhan mereka. Dengan cara ini, kita menciptakan awal yang terbaik untuk perjalanan pelanggan yang positif.

Komunikasi yang baik sangat penting – menjawab telepon, mengembalikan panggilan, dan memastikan semua pihak tetap terinformasi – serta berpikir di luar kotak untuk menemukan solusi praktis bagi masalah pelanggan. Memberikan dukungan penuh kepada pelanggan dan memastikan mereka merasa didukung sepenuhnya sepanjang proses klaim adalah fokus utama.

Tantangan logistik

Selama banjir, kami menghadapi tantangan tambahan dalam mengelola volume klaim yang sangat besar di bawah sistem baru yang diperkenalkan oleh salah satu klien asuransi utama kami selama periode tanggap darurat. Dampak dari hal ini merembet dari tingkat cabang hingga ke setiap aspek pekerjaan kami – mulai dari administrasi bisnis umum hingga para penilai klaim di lapangan, rutinitas teknisi klaim, hingga respons tim konsultasi bangunan kami. Kami semua harus bekerja sama dan dengan cepat menyesuaikan sumber daya kami secara berbeda untuk memenuhi persyaratan khusus klien kami.

Sebagai bagian dari organisasi global yang besar, kami beruntung dapat bekerja sama dengan orang-orang luar biasa di seluruh dunia, dan sungguh mengagumkan bagaimana semua orang bersatu padu saat dibutuhkan. Kami mendapatkan bantuan yang luar biasa dari rekan-rekan yang terbang dari Australia, Afrika Selatan, Asia, dan Kanada, dan mereka dilatih tentang cara kami melakukan triase dan mengumpulkan informasi klaim di sistem kami. Dukungan jarak jauh dari Australia dan Irlandia juga menjadi bagian penting dari respons kami secara keseluruhan, terutama dalam penanganan kerugian besar dan kompleks.

Solusi yang berfokus

Sementara banyak dari kita bekerja di bawah tekanan dalam tim tanggap bencana, yang lain harus terus mengelola klaim rutin dengan tenaga kerja yang berkurang. Baik dalam kegiatan sehari-hari maupun saat menghadapi bencana, sebagai organisasi dan di seluruh pusat layanan, penyesuai lapangan, staf administrasi, teknisi klaim, dan tim eksekutif kami berfokus pada solusi, dan rekan-rekan selalu siap berbagi sumber daya untuk meningkatkan dan meringankan beban kerja orang lain. Pendekatan kolaboratif ini dimulai dari tingkat atas. Tidak peduli siapa Anda atau apa keahlian Anda, semua orang ingin menciptakan hasil positif bagi klien, pelanggan, dan rekan kerja kami. Semangat dukungan ini sangat kuat di Sedgwick.

Empat setengah bulan berlalu, saya baru-baru ini melakukan perjalanan terakhir ke Auckland. Meskipun pekerjaan di wilayah tersebut masih berlangsung, kami menyelesaikan klaim-klaim ini dengan memberikan dukungan secara jarak jauh. Meskipun setiap bencana berbeda, memberikan tingkat pelayanan yang excellent bagi pelanggan klien kami tetap menjadi prioritas utama dalam tanggapan kami, dan saya yakin bahwa dalam upaya memenuhi harapan ini, kami akan selalu mendapatkan dukungan penuh dari setiap rekan kerja Sedgwick.

Pelajari lebih lanjut >kunjungipusat sumber daya CAT kami