A finales de enero de 2023, Auckland sufrió lluvias e inundaciones récord. Dos semanas después, el ciclón Gabrielle azotó Nueva Zelanda y fue calificado como la peor tormenta que ha afectado al país en lo que va de siglo. La parte alta de la Isla Norte, Gisborne y la Bahía de Hawkes, sufrieron graves corrimientos de tierras e inundaciones en viviendas y comercios, lo que provocó el mayor número de siniestros que hemos registrado por un solo suceso desde los terremotos de Canterbury.
Nuestros equipos de respuesta ante catástrofes (CAT) y de atención al cliente de gestión de catástrofes se reunieron rápidamente en todo el país y estuvieron listos para responder. Sus esfuerzos por ayudar a clientes y usuarios contaron con la colaboración ejemplar de compañeros de toda la empresa.
Un enfoque colaborativo
En los primeros días tras las inundaciones de Auckland y el ciclón Gabrielle, se me pidió que ayudara a crear, formar y gestionar un equipo temporal de compañeros de atención al cliente a los que se asignó una amplia cartera de reclamaciones. Los siniestros asociados estaban relacionados principalmente con daños por inundaciones en propiedades domésticas prioritarias en la zona de Auckland, Gisborne y Hawkes Bay. Como resido en Nelson, a casi 500 km de distancia, esta tarea nos suponía a mí y a mi colega Katie Panteli un desplazamiento semanal a Auckland, lo que no nos preocupaba.
El recorrido del cliente
Cada catástrofe es diferente, y las circunstancias y necesidades de cada cliente son únicas, pero el tema común es la inmensa pérdida y la tragedia. Sea cual sea el tipo de catástrofe, el equipo de respuesta debe intentar ponerse en el lugar del cliente y preguntarse cómo se sentirían ellos en su situación. Muchas personas perdieron sus casas y pertenencias en un suceso catastrófico repentino y necesitaron nuestra ayuda para trazar un camino a seguir.
Es esencial que tratemos a cada cliente como un individuo y dediquemos tiempo a escucharle y mostrar empatía por su situación. Tenemos que averiguar qué es lo que más les importa en ese momento y hacer todo lo posible por responder de una forma que satisfaga sus necesidades. De este modo, creamos el mejor comienzo posible para un viaje positivo del cliente.
La buena comunicación es vital -contestar al teléfono, devolver las llamadas, mantener a todo el mundo al día-, así como pensar de forma innovadora para encontrar soluciones prácticas a los problemas de los clientes. Estar ahí para los clientes y asegurarse de que se sienten plenamente respaldados a lo largo de todo el proceso de reclamación es un objetivo primordial.
Retos logísticos
Durante las inundaciones, tuvimos el reto añadido de gestionar un enorme volumen de siniestros con un sistema completamente nuevo, introducido por uno de nuestros principales clientes aseguradores durante el periodo de respuesta. El impacto de esto se extendió desde el nivel de sucursal a todos los aspectos de nuestro trabajo: desde la administración general de la empresa a nuestros peritos sobre el terreno y las rutinas de nuestros técnicos de siniestros hasta la respuesta de nuestro equipo de consultoría de edificios. Todos tuvimos que trabajar juntos y adaptar rápidamente nuestros recursos para satisfacer las necesidades específicas de nuestros clientes.
Como parte de una gran organización mundial, tenemos la suerte de trabajar con gente increíble de todo el mundo, y es increíble cómo todos se unen en momentos de necesidad. Recibimos una gran ayuda de colegas que volaron desde Australia, Sudáfrica, Asia y Canadá, y recibieron formación sobre cómo clasificamos y registramos la información de los siniestros en nuestros sistemas. El apoyo a distancia desde Australia e Irlanda fue otra parte importante de nuestra respuesta global, especialmente en el ámbito de los siniestros graves y complejos.
Soluciones
Mientras muchos de nosotros trabajábamos bajo presión en los equipos de respuesta a catástrofes, a otros les tocaba seguir gestionando los siniestros habituales con una plantilla reducida. En el día a día o ante una catástrofe, como organización y en todos los centros, los peritos sobre el terreno, los técnicos de oficina, los técnicos de siniestros y nuestro equipo ejecutivo se centran en las soluciones, y los compañeros siempre están dispuestos a compartir sus recursos para mejorar y aliviar la carga de trabajo de los demás. Este enfoque colaborativo empieza desde arriba. No importa quién seas o cuáles sean tus habilidades, todos quieren crear un resultado positivo para nuestros clientes y compañeros. Este espíritu solidario está muy arraigado en Sedgwick.
Cuatro meses y medio después, recientemente emprendí mi viaje a Auckland por última vez. Mientras continúan los trabajos en la zona, estamos completando estos siniestros prestando asistencia a distancia. Aunque cada catástrofe es diferente, ofrecer un excelente nivel de atención a los clientes de nuestros clientes sigue siendo la constante absoluta en nuestra respuesta, y sé que en el esfuerzo por cumplir estas expectativas, siempre contaremos con el pleno apoyo de todos los colegas de Sedgwick.
Leer más > visite nuestro centro de recursos CAT
Etiquetas: CAT Claim, Cat Insights, CAT Respnose, Catástrofe, catástrofes, ciclón, inundaciones, huracán, Nueva Zelanda, Property damage, Weather, Weathering disasters