Colaboración ante la catástrofe: respuesta ante los desastres en Nueva Zelanda

A finales de enero de 2023, Auckland sufrió lluvias torrenciales e inundaciones sin precedentes. Dos semanas después, el ciclón Gabrielle azotó Nueva Zelanda y fue calificado como la peor tormenta que ha afectado al país en lo que va de siglo. La parte norte de la Isla Norte, Gisborne y la zona de Hawkes Bay sufrieron graves deslizamientos de tierra e inundaciones que afectaron a viviendas y negocios, lo que provocó el mayor número de reclamaciones que hemos registrado por un solo suceso desde los terremotos de Canterbury.

Nuestros equipos de atención al cliente especializados en respuesta ante catástrofes (CAT) y gestión de desastres se movilizaron rápidamente en todo el país y se mostraron preparados para actuar. Sus esfuerzos por ayudar a los clientes contaron con el apoyo de una colaboración ejemplar por parte de compañeros de toda la empresa.

Un enfoque colaborativo

En los primeros días tras las inundaciones de Auckland y el ciclón Gabrielle, me pidieron que ayudara a formar, formar y dirigir un equipo temporal de compañeros del servicio de atención al cliente a los que se les había asignado una amplia cartera de siniestros. Los siniestros en cuestión se referían principalmente a Daños de prioridad doméstica en las zonas de Auckland, Gisborne y Hawkes Bay. Yo vivo en Nelson, a casi 500 km de distancia, por lo que esta tarea implicaba un desplazamiento semanal a Auckland tanto para mí como para mi compañera Katie Panteli, lo cual no nos desanimó.

El recorrido del cliente

Cada catástrofe es diferente, y las circunstancias y necesidades de cada cliente son únicas, pero el denominador común es la inmensa pérdida y la tragedia. Independientemente del tipo de catástrofe de que se trate, el equipo de respuesta debe intentar ponerse en el lugar del cliente y preguntarse cómo se sentiría él en esa situación. Muchas personas perdieron sus hogares y sus pertenencias en un suceso catastrófico repentino y necesitaron nuestra ayuda para trazar un plan de futuro.

Es fundamental que tratemos a cada cliente de forma individualizada, que nos tomemos el tiempo necesario para escucharle y que mostremos empatía hacia su situación. Debemos averiguar qué es lo que más le importa en ese momento y hacer todo lo posible por responder de manera que se satisfagan sus necesidades. De este modo, sentamos las mejores bases posibles para una experiencia positiva del cliente.

Una buena comunicación es fundamental —atender el teléfono, devolver las llamadas, mantener a todos informados— al igual que pensar con originalidad para encontrar soluciones prácticas a los problemas de los clientes. Estar ahí para los clientes y asegurarnos de que se sientan plenamente respaldados durante todo el proceso de tramitación de siniestros es una de nuestras principales prioridades.

Retos logísticos

Durante las inundaciones, tuvimos que hacer frente al reto adicional de gestionar un volumen ingente de reclamaciones mediante un sistema completamente nuevo, que fue implantado por una de nuestras principales aseguradoras durante el periodo de respuesta. El impacto de este cambio se extendió desde el nivel de las sucursales hasta todos los aspectos de nuestro trabajo: desde la administración general de la empresa hasta nuestros peritos sobre el terreno, pasando por las rutinas de nuestros técnicos de siniestros y la respuesta de nuestro equipo de asesoramiento en materia de edificios. Todos tuvimos que trabajar juntos y adaptar rápidamente nuestros recursos de forma diferente para satisfacer los requisitos específicos de nuestro cliente.

Como parte de una gran organización internacional, tenemos la suerte de trabajar con personas increíbles de todo el mundo, y es impresionante ver cómo todos se unen en momentos de necesidad. Contamos con una ayuda extraordinaria por parte de compañeros que vinieron desde Australia, Sudáfrica, Asia y Canadá, y a quienes se les formó en cómo clasificar y registrar la información de las reclamaciones en nuestros sistemas. El apoyo a distancia desde Australia e Irlanda fue otro elemento importante de nuestra respuesta global, especialmente en el ámbito de los siniestros graves y complejos.

Orientadas a las soluciones

Mientras muchos de nosotros trabajábamos bajo presión en los equipos de respuesta ante catástrofes, otros tuvieron que seguir gestionando las reclamaciones habituales con una plantilla reducida. Ya sea en el día a día o ante una catástrofe, como organización y en todos nuestros centros, los peritos sobre el terreno, el personal administrativo, los técnicos de reclamaciones y nuestro equipo directivo se centran en buscar soluciones, y los compañeros siempre están dispuestos a compartir sus recursos para mejorar y aliviar la carga de trabajo de los demás. Este enfoque colaborativo parte de la cúpula directiva. No importa quién seas ni cuáles sean tus habilidades, todos queremos lograr un resultado positivo para nuestros clientes y compañeros. Este espíritu de apoyo está muy arraigado en Sedgwick.

Cuatro meses y medio después, hace poco realicé mi último viaje a Auckland. Aunque el trabajo en la zona sigue en marcha, estamos tramitando estas reclamaciones prestando asistencia a distancia. Si bien cada catástrofe es diferente, ofrecer un nivel de atención excelente a los clientes de nuestros clientes sigue siendo la constante absoluta en nuestra respuesta, y sé que, en nuestro esfuerzo por cumplir estas expectativas, siempre contaremos con el pleno apoyo de todos y cada uno de los compañeros de Sedgwick.

Más información >visita nuestrocentro de recursos sobre CAT