No final de janeiro de 2023, Auckland sofreu um recorde de chuvas e inundações. Duas semanas depois, o ciclone Gabrielle atingiu a Nova Zelândia e foi citado como a pior tempestade a afetar o país neste século. A parte superior da Ilha do Norte, Gisborne e as áreas de Hawkes Bay sofreram graves deslizamentos de terra e inundações em residências e empresas, causando o maior número de sinistros que registramos em um único evento desde os terremotos de Canterbury.
Nossas equipes de atendimento ao cliente de resposta a catástrofes (CAT) e de gerenciamento de desastres foram rapidamente reunidas em todo o país e estavam prontas para responder. Seus esforços para ajudar clientes e consumidores foram apoiados pela colaboração exemplar de colegas de toda a empresa.
Uma abordagem colaborativa
Nos primeiros dias após a enchente de Auckland e o ciclone Gabrielle, fui solicitado a ajudar a montar, treinar e gerenciar uma equipe temporária de colegas de atendimento ao cliente que receberam uma vasta carteira de reclamações. As reivindicações associadas estavam relacionadas principalmente a danos causados por inundações em propriedades domésticas prioritárias na área de Auckland, Gisborne e Hawkes Bay. Como moro em Nelson, a quase 500 km de distância, essa tarefa envolveria um deslocamento semanal para mim e para minha colega Katie Panteli até Auckland, o que não nos incomodou.
A jornada do cliente
Cada catástrofe é diferente, e as circunstâncias e necessidades de cada cliente são únicas, mas o tema comum é a imensa perda e a tragédia. Independentemente do tipo de evento CAT, a equipe de resposta deve tentar se colocar no lugar do cliente e perguntar a si mesma como se sentiria na situação dele. Muitas pessoas perderam suas casas e pertences em um evento catastrófico repentino e precisaram de nossa ajuda para traçar um caminho a seguir.
É essencial que tratemos cada cliente como um indivíduo e que dediquemos tempo para ouvi-lo e demonstrar empatia por sua situação. Precisamos descobrir o que é mais importante para ele naquele momento e fazer o possível para responder de forma a atender às suas necessidades. Dessa forma, criamos o melhor começo possível para uma jornada positiva do cliente.
Uma boa comunicação é vital - atender telefones, retornar chamadas, manter todos atualizados - assim como pensar fora da caixa para encontrar soluções práticas para os problemas dos clientes. Estar presente para os clientes e garantir que eles se sintam totalmente apoiados durante todo o processo de sinistros é o foco principal.
Desafios logísticos
Durante as enchentes, tivemos o desafio adicional de gerenciar um grande volume de sinistros em um sistema completamente novo, que foi introduzido por um de nossos principais clientes da seguradora durante o período de resposta. O impacto disso se propagou do nível da filial para todos os aspectos do nosso trabalho, desde a administração geral da empresa até os nossos avaliadores em campo e as rotinas dos nossos técnicos de sinistros até a resposta da nossa equipe de consultoria de construção. Todos nós tivemos que trabalhar juntos e rapidamente adaptar nossos recursos de forma diferente para atender às necessidades específicas de nossos clientes.
Como parte de uma grande organização global, temos a sorte de trabalhar com pessoas incríveis em todo o mundo, e é impressionante como todos se unem em um momento de necessidade. Recebemos uma ajuda extraordinária de colegas que vieram da Austrália, África do Sul, Ásia e Canadá, e eles foram treinados sobre como fazer a triagem e capturar informações sobre os sinistros em nossos sistemas. O suporte remoto da Austrália e da Irlanda foi outra parte importante de nossa resposta geral, especialmente no espaço de perdas grandes e complexas
Focado em soluções
Enquanto muitos de nós trabalhamos sob pressão nas equipes de resposta a desastres, outros tiveram que continuar a gerenciar os sinistros como de costume com uma força de trabalho reduzida. No dia a dia ou diante de um desastre, como organização e em todos os vários hubs, os avaliadores de campo, a área de trabalho, os técnicos de sinistros e nossa equipe executiva são focados em soluções, e os colegas estão sempre prontos para compartilhar seus recursos para melhorar e aliviar a carga de trabalho dos outros. Essa abordagem colaborativa começa no topo. Não importa quem você é ou qual é a sua base de habilidades, todos querem criar um resultado positivo para nossos clientes, consumidores e colegas. Esse espírito de apoio é profundo na Sedgwick.
Quatro meses e meio depois, recentemente fiz meu trajeto para Auckland pela última vez. Enquanto o trabalho na área está em andamento, estamos concluindo esses sinistros fornecendo suporte remotamente. Embora cada desastre seja diferente, fornecer um excelente nível de atendimento aos clientes de nossos clientes continua sendo a constante absoluta em nossa resposta, e sei que, ao nos esforçarmos para atender a essas expectativas, sempre teremos o apoio total de todos os colegas da Sedgwick.
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