Colaboração em meio à catástrofe: resposta a desastres na Nova Zelândia

No final de janeiro de 2023, Auckland registrou chuvas e inundações recordes. Duas semanas depois, o ciclone Gabrielle atingiu a Nova Zelândia e foi considerado a pior tempestade a afetar o país neste século. As regiões do norte da Ilha Norte, Gisborne e Hawkes Bay sofreram graves deslizamentos de terra e inundações em residências e empresas, causando o maior número de sinistros que registramos em um único evento desde os terremotos de Canterbury.

Nossas equipes de atendimento ao cliente para resposta a catástrofes (CAT) e gestão de desastres foram rapidamente reunidas em todo o país e estavam prontas para responder. Seus esforços para ajudar clientes e consumidores foram apoiados pela colaboração exemplar de colegas de toda a empresa.

Uma abordagem colaborativa

Nos primeiros dias após as enchentes em Auckland e o ciclone Gabrielle, fui solicitado a ajudar a montar, treinar e gerenciar uma equipe temporária de colegas de atendimento ao cliente que receberam uma vasta carteira de sinistros. Os sinistros associados estavam relacionados principalmente a danos causados por enchentes em propriedades domésticas prioritárias nas áreas de Auckland, Gisborne e Hawkes Bay. Como estou baseado em Nelson, a quase 500 km de distância, essa tarefa envolveria uma viagem semanal para mim e minha colega Katie Panteli até Auckland, o que não nos incomodou.

A jornada do cliente

Cada catástrofe é diferente, e as circunstâncias e necessidades de cada cliente são únicas, mas o tema comum é a imensa perda e tragédia. Independentemente do tipo de evento CAT, a equipe de resposta deve tentar se colocar no lugar do cliente e se perguntar como se sentiria na posição dele. Muitas pessoas perderam suas casas e pertences em um evento catastrófico repentino e precisaram da nossa ajuda para traçar um caminho a seguir.

É essencial tratarmos cada cliente como um indivíduo e dedicarmos tempo para ouvi-lo e demonstrar empatia pela sua situação. Precisamos descobrir o que é mais importante para ele naquele momento e fazer o nosso melhor para responder de forma a satisfazer suas necessidades. Dessa forma, criamos o melhor início possível para uma jornada positiva do cliente.

Uma boa comunicação é fundamental – atender telefones, retornar chamadas, manter todos atualizados – assim como pensar fora da caixa para encontrar soluções práticas para os problemas dos clientes. Estar à disposição dos clientes e garantir que eles se sintam totalmente apoiados durante todo o processo de sinistros é um dos principais focos.

Desafios logísticos

Durante as enchentes, tivemos o desafio adicional de gerenciar um volume enorme de sinistros em um sistema completamente novo, que foi introduzido por uma de nossas principais seguradoras clientes durante o período de resposta. O impacto disso se espalhou desde o nível das filiais até todos os aspectos do nosso trabalho – desde a administração geral dos negócios até nossos avaliadores em campo e as rotinas de nossos técnicos de sinistros, passando pela resposta da nossa equipe de consultoria de construção. Todos tivemos que trabalhar juntos e rapidamente adaptar nossos recursos de maneira diferente para atender às necessidades específicas de nossos clientes.

Como parte de uma grande organização global, temos a sorte de trabalhar com pessoas incríveis em todo o mundo, e é impressionante como todos se unem em momentos de necessidade. Recebemos uma ajuda enorme de colegas que vieram da Austrália, África do Sul, Ásia e Canadá, e eles foram treinados sobre como triamos e registramos informações de sinistros em nossos sistemas. O suporte remoto da Austrália e da Irlanda foi outra parte significativa de nossa resposta geral, especialmente no que diz respeito a perdas grandes e complexas.

Soluções focadas

Enquanto muitos de nós trabalhávamos sob pressão nas equipes de resposta a desastres, outros continuavam gerenciando os sinistros normais com uma força de trabalho reduzida. No dia a dia ou diante de um desastre, como organização e em todos os diversos centros, os avaliadores de campo, os técnicos de sinistros e nossa equipe executiva estão focados em soluções, e os colegas estão sempre prontos para compartilhar seus recursos para melhorar e facilitar a carga de trabalho dos outros. Essa abordagem colaborativa começa no topo. Não importa quem você é ou quais são suas habilidades, todos querem criar um resultado positivo para nossos clientes e colegas. Esse espírito de apoio está profundamente enraizado na Sedgwick.

Quatro meses e meio depois, recentemente fiz minha última viagem a Auckland. Embora o trabalho na área ainda esteja em andamento, estamos concluindo essas reclamações fornecendo suporte remotamente. Embora cada desastre seja diferente, fornecer um excelente nível de atendimento aos clientes de nossos clientes continua sendo a constante absoluta em nossa resposta, e sei que, ao nos esforçarmos para atender a essas expectativas, sempre teremos o apoio total de todos os colegas da Sedgwick.

Saiba mais >visite nossocentro de recursos CAT