Colaboração em meio à catástrofe: resposta a desastres na Nova Zelândia

No final de janeiro de 2023, Auckland registou chuvas e inundações recorde. Duas semanas depois, o ciclone Gabrielle atingiu a Nova Zelândia e foi considerado a pior tempestade a afetar o país neste século. As regiões do norte da Ilha Norte, Gisborne e Hawkes Bay sofreram graves deslizamentos de terra e inundações em residências e empresas, causando o maior número de sinistros que registámos num único evento desde os terramotos de Canterbury.

As nossas equipas de atendimento ao cliente para resposta a catástrofes (CAT) e gestão de desastres foram rapidamente reunidas em todo o país e estavam prontas para responder. Os seus esforços para ajudar clientes e consumidores foram apoiados pela colaboração exemplar de colegas de toda a empresa.

Uma abordagem colaborativa

Nos primeiros dias após as inundações em Auckland e o ciclone Gabrielle, fui solicitado a ajudar a montar, treinar e gerir uma equipa temporária de colegas de atendimento ao cliente que receberam uma vasta carteira de sinistros. Os sinistros associados estavam principalmente relacionados com danos causados por inundações em propriedades domésticas prioritárias nas áreas de Auckland, Gisborne e Hawkes Bay. Eu moro em Nelson, a quase 500 km de distância, então essa tarefa envolveria uma viagem semanal para mim e para a minha colega Katie Panteli até Auckland, o que não nos incomodou.

A jornada do cliente

Cada catástrofe é diferente, e as circunstâncias e necessidades de cada cliente são únicas, mas o tema comum é a imensa perda e tragédia. Independentemente do tipo de evento CAT, a equipa de resposta deve tentar colocar-se no lugar do cliente e perguntar-se como se sentiria na sua posição. Muitas pessoas perderam as suas casas e bens num evento catastrófico repentino e precisaram da nossa ajuda para traçar um caminho a seguir.

É essencial que tratemos cada cliente como um indivíduo e dediquemos tempo para ouvi-lo e demonstrar empatia pela sua situação. Precisamos descobrir o que é mais importante para ele naquele momento e fazer o nosso melhor para responder de forma a atender às suas necessidades. Dessa forma, criamos o melhor início possível para uma jornada positiva do cliente.

Uma boa comunicação é fundamental – atender telefones, retornar chamadas, manter todos atualizados –, assim como pensar fora da caixa para encontrar soluções práticas para os problemas dos clientes. Estar disponível para os clientes e garantir que eles se sintam totalmente apoiados durante todo o processo de reclamação é um dos principais focos.

Desafios logísticos

Durante as inundações, tivemos o desafio adicional de gerir um volume enorme de sinistros num sistema completamente novo, que foi introduzido por uma das nossas principais seguradoras clientes durante o período de resposta. O impacto disso repercutiu-se desde o nível das filiais até todos os aspetos do nosso trabalho – desde a administração geral dos negócios até aos nossos avaliadores no terreno e às rotinas dos nossos técnicos de sinistros, passando pela resposta da nossa equipa de consultoria de construção. Todos tivemos de trabalhar em conjunto e adaptar rapidamente os nossos recursos de forma diferente para satisfazer os requisitos específicos do nosso cliente.

Como parte de uma grande organização global, temos a sorte de trabalhar com pessoas incríveis em todo o mundo, e é impressionante como todos se unem em momentos de necessidade. Recebemos uma ajuda enorme de colegas que vieram da Austrália, África do Sul, Ásia e Canadá, e eles foram treinados sobre como triamos e registramos informações de sinistros nos nossos sistemas. O suporte remoto da Austrália e da Irlanda foi outra parte significativa da nossa resposta geral, especialmente no que diz respeito a sinistros graves e complexos.

Soluções focadas

Enquanto muitos de nós trabalhávamos sob pressão nas equipas de resposta a desastres, outros continuavam a gerir os sinistros normais com uma força de trabalho reduzida. No dia a dia ou diante de um desastre, como organização e em todos os vários centros, os avaliadores de campo, os técnicos de sinistros e a nossa equipa executiva estão focados em soluções, e os colegas estão sempre prontos para partilhar os seus recursos para melhorar e facilitar a carga de trabalho dos outros. Essa abordagem colaborativa começa no topo. Não importa quem você é ou quais são as suas competências, todos querem criar um resultado positivo para os nossos clientes e colegas. Esse espírito de apoio está profundamente enraizado na Sedgwick.

Quatro meses e meio depois, recentemente fiz a minha última viagem a Auckland. Embora o trabalho na área ainda esteja em andamento, estamos a concluir essas reclamações fornecendo suporte remotamente. Embora cada desastre seja diferente, fornecer um excelente nível de atendimento aos clientes dos nossos clientes continua sendo a constante absoluta na nossa resposta, e sei que, ao nos esforçarmos para atender a essas expectativas, sempre teremos o apoio total de todos os colegas da Sedgwick.

Saiba mais >visiteo nossocentro de recursos CAT