No final de janeiro de 2023, Auckland registou um recorde de chuvas e inundações. Duas semanas depois, o ciclone Gabrielle atingiu a Nova Zelândia e foi considerado a pior tempestade a afetar o país neste século. A parte superior da Ilha do Norte, Gisborne e as zonas de Hawkes Bay sofreram graves deslizamentos de terras e inundações em casas e empresas, causando o maior número de sinistros que registámos num único evento desde os terramotos de Canterbury.
As nossas equipas de resposta a catástrofes (CAT) e de gestão de catástrofes foram rapidamente reunidas em todo o país e estavam prontas a responder. Os seus esforços para ajudar clientes e consumidores foram apoiados pela colaboração exemplar de colegas de toda a empresa.
Uma abordagem de colaboração
Nos primeiros dias após as inundações de Auckland e o ciclone Gabrielle, foi-me pedido que ajudasse a criar, formar e gerir uma equipa temporária de colegas de apoio ao cliente a quem foi atribuída uma vasta carteira de pedidos de indemnização. Os pedidos de indemnização associados estavam principalmente relacionados com danos causados por inundações em propriedades domésticas prioritárias na área de Auckland, Gisborne e Hawkes Bay. Estou sediado em Nelson, a cerca de 500 km de distância, pelo que esta tarefa implicaria uma deslocação semanal para mim e para a minha colega Katie Panteli a Auckland, o que não nos perturbou.
O percurso do cliente
Cada catástrofe é diferente, e as circunstâncias e necessidades de cada cliente são únicas, mas o tema comum é a imensa perda e tragédia. Independentemente do tipo de evento CAT, a equipa de resposta deve tentar colocar-se no lugar do cliente e perguntar a si própria como se sentiria na sua posição. Muitas pessoas perderam as suas casas e pertences num evento catastrófico repentino e precisaram da nossa ajuda para traçar um caminho a seguir.
É essencial que tratemos cada cliente como um indivíduo e que dediquemos tempo a ouvi-lo e a mostrar empatia pela sua situação. Temos de descobrir o que é mais importante para eles nesse momento e fazer o nosso melhor para responder de uma forma que vá ao encontro das suas necessidades. Desta forma, criamos o melhor início possível para um percurso positivo do cliente.
Uma boa comunicação é vital - atender telefones, responder a chamadas, manter todos actualizados - tal como pensar fora da caixa para encontrar soluções práticas para os problemas dos clientes. Estar presente para os clientes e garantir que eles se sintam totalmente apoiados durante todo o processo de sinistro é um objetivo primordial.
Desafios logísticos
Durante as inundações, tivemos o desafio adicional de gerir um enorme volume de sinistros com um sistema completamente novo, que foi introduzido por uma das nossas principais seguradoras clientes durante o período de resposta. O impacto desta situação repercutiu-se em todos os aspectos do nosso trabalho - desde a administração geral da empresa até aos nossos peritos no terreno, passando pelas rotinas dos nossos técnicos de sinistros e pela resposta da nossa equipa de consultores de construção. Todos nós tivemos de trabalhar em conjunto e adaptar rapidamente os nossos recursos de forma diferente para satisfazer as necessidades específicas dos nossos clientes.
Como parte de uma grande organização global, temos a sorte de trabalhar com pessoas incríveis em todo o mundo, e é espantoso como todos se unem numa altura de necessidade. Recebemos uma enorme ajuda de colegas que vieram da Austrália, África do Sul, Ásia e Canadá, e que receberam formação sobre a forma como fazemos a triagem e recolhemos informações sobre os sinistros nos nossos sistemas. O apoio remoto da Austrália e da Irlanda foi outra parte significativa da nossa resposta global, em especial no domínio dos sinistros graves e complexos
Orientado para as soluções
Enquanto muitos de nós trabalharam sob pressão nas equipas de resposta a catástrofes, outros tiveram de continuar a gerir os sinistros como habitualmente, com uma força de trabalho reduzida. No dia a dia ou perante uma catástrofe, enquanto organização e em todos os vários centros, os reguladores no terreno, os funcionários, os técnicos de sinistros e a nossa equipa executiva estão centrados nas soluções, e os colegas estão sempre prontos a partilhar os seus recursos para melhorar e aliviar a carga de trabalho dos outros. Esta abordagem de colaboração começa no topo. Não importa quem é ou quais são as suas competências, todos querem criar um resultado positivo para os nossos clientes, consumidores e colegas. Este espírito de apoio é profundo na Sedgwick.
Quatro meses e meio depois, fiz recentemente a minha deslocação para Auckland pela última vez. Enquanto o trabalho na área está em curso, estamos a completar estes pedidos de indemnização prestando apoio à distância. Embora cada catástrofe seja diferente, a prestação de um excelente nível de assistência aos clientes dos nossos clientes continua a ser uma constante absoluta na nossa resposta, e sei que, ao esforçarmo-nos por corresponder a estas expectativas, teremos sempre o apoio total de todos os colegas da Sedgwick.
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