Samarbeid midt i katastrofen: håndtering av katastrofer i New Zealand

Sent i januar 2023 opplevde Auckland rekordstore nedbørsmengder og flom. To uker senere traff syklonen Gabrielle New Zealand, og den ble omtalt som den verste stormen som har rammet landet dette århundret. Områdene rundt Nordøya, Gisborne og Hawkes Bay ble rammet av alvorlige jordskred og flom i hjem og bedrifter – og forårsaket det største antallet skader vi har registrert fra en enkelt hendelse siden jordskjelvene i Canterbury.

Våre kundeserviceteam for katastrofeberedskap og katastrofehåndtering ble raskt samlet over hele landet og klare til å rykke ut. Deres innsats for å hjelpe kunder ble støttet av eksemplarisk samarbeid mellom kolleger på tvers av hele virksomheten.

En samarbeidsbasert tilnærming

I de første dagene etter flommen i Auckland og syklonen Gabrielle ble jeg bedt om å hjelpe til med å sette opp, lære opp og administrere et midlertidig team av kundeservicekollegaer som fikk tildelt en omfattende skadeportefølje. De tilhørende skadene var hovedsakelig relatert til flomskader på prioriterte eiendommer i Auckland, Gisborne og Hawkes Bay-området. Jeg holder til i Nelson, nesten 500 km unna, så denne oppgaven ville innebære en ukentlig pendling for meg og min kollega Katie Panteli til Auckland, noe som ikke plaget oss.

Kundereisen

Hver katastrofe er forskjellig, og hver kundes omstendigheter og behov er unike, men fellesnevneren er det enorme tapet og tragedien. Uansett hvilken type CAT-hendelse det er snakk om, bør innsatsteamet prøve å sette seg inn i kundens sted og spørre seg selv hvordan de ville følt seg i deres situasjon. Mange mistet hjemmene og eiendelene sine i en plutselig katastrofal hendelse og trengte vår hjelp til å finne en vei videre.

Det er viktig at vi behandler hver kunde som et individ og tar oss tid til å lytte til dem og vise empati for deres situasjon. Vi må finne ut hva som er viktigst for dem i det øyeblikket og gjøre vårt beste for å reagere på en måte som møter deres behov. På denne måten skaper vi den best mulige starten på en positiv kundereise.

God kommunikasjon er viktig – å svare på telefoner, ringe tilbake, holde alle oppdatert – i tillegg til å tenke utenfor boksen for å finne praktiske løsninger på kundenes problemer. Å være der for kundene og sørge for at de føler seg full støttet gjennom hele skadeprosessen er et hovedfokus.

Logistiske utfordringer

Under flommen hadde vi den ekstra utfordringen med å håndtere et enormt antall skader under et helt nytt system, som ble introdusert av en av våre viktigste forsikringskunder i løpet av responsperioden. Virkningen av dette spredte seg fra filialnivå til alle aspekter av arbeidet vårt – fra generell forretningsadministrasjon til våre takstmenn ute i felten og våre skadeteknikeres rutiner til vårt bygningsrådgivningsteams respons. Vi måtte alle samarbeide og raskt skreddersy ressursene våre for å møte våre kunders spesifikke behov.

Som en del av en stor global organisasjon er vi heldige som får jobbe med noen fantastiske mennesker rundt om i verden, og det er utrolig hvordan alle står sammen i nødens stund. Vi fikk enorm hjelp fra kolleger som fløy inn fra Australia, Sør-Afrika, Asia og Canada, og de ble opplært i hvordan vi sorterer og samler inn skadeinformasjon i systemene våre. Fjernstøtte fra Australia og Irland var en annen viktig del av vår samlede respons, spesielt innen store og komplekse skader.

Løsningsfokusert

Mens mange av oss jobbet under press i katastrofeberedskapsteamene, ble andre overlatt til å fortsette å håndtere skader som normalt med redusert arbeidsstyrke. Enten det er i det daglige eller når vi står overfor en katastrofe, er feltbehandlere, stasjonære medarbeidere, skadeteknikere og ledergruppen vår løsningsfokuserte, og kolleger er alltid klare til å dele ressursene sine for å forbedre og lette arbeidsmengden for andre. Denne samarbeidstilnærmingen starter på toppen. Det spiller ingen rolle hvem du er eller hva din kompetansebase er, alle ønsker å skape et positivt resultat for våre kunder og kolleger. Denne støttende ånden er dypt forankret i Sedgwick.

Fire og en halv måned senere pendlet jeg nylig til Auckland for siste gang. Mens arbeidet i området pågår, fullfører vi disse skademeldingene ved å tilby støtte eksternt. Selv om hver katastrofe er forskjellig, er det å tilby et utmerket omsorgsnivå for våre klienters kunder fortsatt den absolutte konstanten i vår respons, og jeg vet at i vår streben etter å møte disse forventningene, vil vi alltid ha full støtte fra alle Sedgwick-kollegaer.

Lær mer > besøk vårt CAT-ressurssenter