Det digitale klikker ikke altid

Af Lauren Glover, leder af specialpleje, Storbritannien

Pandemien fremskyndede den teknologiske udvikling over hele verden, da næsten alt blev flyttet online – fra sundhedskonsultationer til shopping, bankforretninger og motionskurser.

Den digitale økonomi voksede kraftigt, da der blev udviklet nye løsninger til at imødegå en lang række problemer i forbindelse med lockdown. Fordelene ved den teknologiske udvikling er håndgribelige, især i forsikringsbranchen, hvor der blev udviklet forbedringer med henblik på at forbedre kundeoplevelsen og effektiviteten i driften og samtidig reducere omkostningerne. Men er det alle, der nyder godt af fordelene?

Ifølge en undersøgelse udarbejdet af den førende velgørenhedsorganisation Good Things Foundation mangler anslået 10 millioner mennesker i Storbritannien grundlæggende digitale færdigheder, mens 14,9 millioner har et lavt niveau af digitalt engagement. Dokumentet,Digital Nation UK 2021, angiver også, at ca. 2,6 millioner mennesker er offline, og 1,5 millioner hjem ikke har adgang til internettet. Personer med minimale digitale færdigheder var otte gange mere tilbøjelige til at være over 65 år.

Dette har skabt en kløft mellem dem, der er digitalt inkluderede, og dem, der er digitalt ekskluderede og som følge heraf ugunstigt stillede i denne stadig mere onlinebaserede verden. Nogle mennesker finder det simpelthen for dyrt, men omkring 42 % sagde, at de ikke var interesserede, og 46 % fandt det for kompliceret, mens andre sagde, at de simpelthen ikke stoler på digitalteknologi.

Digitalt udelukket

I forbindelsemed forsikringskravkommer vi ofte ind i folks liv, når de er traumatiserede af et tab, og ikke alle reagerer på samme måde. Vi har alle forskellige tanker, følelser, udfordringer og evner. Én løsning passer ikke altid til alle, og det er derfor vigtigt at undgå at presse alle ned ad samme vej – især når det kan komplicere og gøre tingene endnu sværere.

Sårbare mennesker er mere tilbøjelige til at blive digitalt ekskluderet, herunder ældre og mennesker med langvarige helbredsproblemer – uanset om det er fysisk eller psykisk. Man mener, at det digitale engagement er blevet fremskyndet med fem år under pandemien. For dem, der ikke havde adgang til internet eller den nødvendige viden, var det imidlertid ekstremt vanskeligt. At stille en enhed eller adgang til internettet til rådighed betyder ikke nødvendigvis, at nogen vil bruge det.

Adgang, motivation, selvtillid og færdigheder

De fire hovedårsager til digital eksklusion er manglende adgang, motivation, selvtillid og færdigheder. For det første skal folk motiveres til at bruge disse værktøjer og forstå, hvorfor de er relevante og nyttige. At forstå, hvordan vi kan motivere forsikringskunder til at brugeteknologieffektivt, er en vigtig overvejelse i vores digitale udviklingsrejse. Hvis vi lancerer en ny portal, app eller tilføjer en digital proces, skal vi gøre mere end blot at sende brugeren et link og forvente, at de forstår, hvad der sker derefter. Vi skal hjælpe kunderne med at forstå fordelene for dem. Vi skal også tilpasse vores support, så vi kan overvinde barrierer, uanset om de er relateret til adgang, motivation, selvtillid eller færdigheder.

Når man f.eks. designer en hjemmeside, bør målet være at sikre, at den fungerer for hver enkelt bruger. I praksis betyder det, at man skal bruge tid på at tale med og lytte til mennesker med handicap og deres familier. Derudover skal man investere tid i at teste produkterne og tjenesterne med kunderne i alle faser. Det vigtigste er aldrig at miste brugerens behov af syne.

Opbygning af tillid og tryghed

For at hjælpe sårbare kunder med at få adgang til digitale tjenester gennemgår vi hvert trin med dem, så de ved præcis, hvad de kan forvente at se på hver skærm. Det sikrer, at der ikke opstår overraskelser eller forvirring, og eliminerer bekymringer om f.eks. at klikke på et ondsindet link. Nogle finansielle serviceorganisationer har indgået et samarbejde med velgørenhedsorganisationer for at tilbyde "digitale venner", der kan yde teknisk support til kunderne afhængigt af deres behov. Det handler om at tilbyde enkle, sikre og brugervenlige muligheder, der motiverer folk til at interagere online og hjælper dem med at forstå, hvorfor internettet er relevant og værdifuldt for dem.

Levering af specialiseret pleje

Uanset om en sårbar kunde lider af angst, hukommelsestab eller synstab, er det afgørende at støtte dem gennem den digitale proces med individuel, personlig hjælp. Digital inklusion skal være en løbende dagsorden. Vi skal løbende trykke på opdateringsknappen, måle ydeevnen, overvåge, hvad der virker og ikke virker, og designe processer, der tilskynder flere mennesker til at blive selvstændige og trygge online. Den teknologiske udvikling vil ikke aftage i den nærmeste fremtid, og vi skal forenkle oplevelsen, så alle tages i betragtning i fremtidige digitale udviklinger.