Lo digital no siempre funciona

Por Lauren Glover, directora de atención especializada, Reino Unido.

La pandemia impulsó la «aceleración tecnológica» en todo el mundo, ya que casi todo pasó a realizarse en línea, desde consultas médicas hasta compras, operaciones bancarias y clases de ejercicio físico.

La economía digital se disparó a medida que se idearon nuevas soluciones para hacer frente a una amplia gama de problemas derivados del confinamiento. Los beneficios de los avances tecnológicos son tangibles, especialmente en el sector de los seguros, donde se diseñaron mejoras para la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, al tiempo que se redujeron los costes. Pero, ¿todo el mundo está cosechando los beneficios?

Según un estudio realizado por la importante organización benéfica Good Things Foundation, se estima que 10 millones de personas en el Reino Unido carecen de conocimientos digitales básicos, mientras que 14,9 millones tienen un bajo nivel de participación digital. El documento,titulado Digital Nation UK 2021, también afirma que aproximadamente 2,6 millones de personas no tienen conexión a Internet y 1,5 millones de hogares carecen de acceso a la red. Las personas con habilidades digitales mínimas eran ocho veces más propensas a ser mayores de 65 años.

Esto ha creado una brecha entre quienes están incluidos digitalmente y quienes están excluidos digitalmente y, como resultado, se encuentran en desventaja en este mundo cada vez más conectado. Algunas personas simplemente lo encuentran demasiado caro, pero alrededor del 42 % dijo que no estaba interesado y el 46 % lo encontraba demasiado complicado, mientras que otros dijeron que simplemente no confiaban enla tecnología digital.

Excluidos digitalmente

En la gestiónde reclamacionesde seguros, a menudo entramos en la vida de las personas cuando han sufrido un trauma por una pérdida, y no todo el mundo reacciona de la misma manera. Todos tenemos pensamientos, sentimientos, retos y capacidades diferentes. No siempre hay una solución única para todos, por lo que es importante evitar empujar a todo el mundo por el mismo camino, sobre todo cuando eso puede complicar las cosas y hacerlas aún más difíciles.

Las personas vulnerables son más propensas a sufrir exclusión digital, entre ellas las personas mayores y las personas con enfermedades crónicas, ya sean físicas o mentales. Se cree que la participación digital avanzó cinco años durante la pandemia. Sin embargo, para quienes no tenían acceso a Internet o los conocimientos necesarios, fue extremadamente difícil. Proporcionar un dispositivo o acceso a Internet no significa necesariamente que alguien lo vaya a utilizar.

Acceso, motivación, confianza y habilidades

Las cuatro causas principales de la exclusión digital son la falta de acceso, motivación, confianza y habilidades. En primer lugar, las personas deben estar motivadas para utilizar estas herramientas y comprender por qué son relevantes y útiles. Comprender cómo podemos motivar a los clientes que presentan reclamaciones de seguros para que utilicenla tecnologíade manera eficiente es una consideración esencial en nuestro camino hacia el desarrollo digital. Si lanzamos un nuevo portal, una nueva aplicación o añadimos un proceso digital, debemos ir más allá de simplemente enviar un enlace al usuario y esperar que comprenda lo que sucede a continuación. Debemos ayudar a los clientes a apreciar las ventajas que les reporta. También debemos adaptar nuestro apoyo para superar las barreras, ya sean relacionadas con el acceso, la motivación, la confianza o las habilidades.

Al diseñar un sitio web, por ejemplo, el objetivo debe ser asegurarse de que funcione para cada usuario individual. En la práctica, eso significa dedicar tiempo a hablar y escuchar a las personas con discapacidad, así como a sus familias. Además, hay que invertir tiempo en probar los productos y servicios con los clientes en cada etapa. La clave es no perder nunca de vista las necesidades de los usuarios.

Generar confianza y seguridad

Para ayudar a los clientes vulnerables a acceder a los servicios digitales, les explicamos cada paso, de modo que sepan exactamente lo que pueden esperar ver en cada pantalla. Esto garantiza que no haya sorpresas ni confusiones y elimina preocupaciones como, por ejemplo, hacer clic en un enlace malicioso. Algunas organizaciones de servicios financieros se han asociado con organizaciones benéficas para proporcionar «compañeros digitales» que pueden ofrecer asistencia técnica a los clientes en función de sus necesidades. Se trata de ofrecer opciones sencillas, seguras y fáciles de usar que motiven a las personas a interactuar en línea y les ayuden a comprender por qué Internet es relevante y valioso para ellas.

Proporcionar atención especializada

Ya sea que un cliente vulnerable sufra de ansiedad, pérdida de memoria o pérdida de visión, es fundamental brindarle apoyo a través del proceso digital con asistencia individualizada y personalizada. La inclusión digital debe ser una prioridad constante. Debemos actualizar continuamente, medir el rendimiento, supervisar lo que funciona y lo que no, y diseñar procesos que animen a más personas a sentirse seguras e independientes en Internet. El crecimiento tecnológico no va a ralentizarse en un futuro próximo, por lo que debemos simplificar la experiencia para tener en cuenta a todo el mundo en los futuros desarrollos digitales.