Door Lauren Glover, hoofd specialistische zorg, Verenigd Koninkrijk
De pandemie zorgde wereldwijd voor een 'technologische versnelling' omdat bijna alles online ging - van gezondheidsconsulten tot winkelen, bankieren en fitnesslessen.
De digitale economie nam een hoge vlucht toen nieuwe oplossingen werden bedacht voor een breed scala aan afsluitproblemen. De voordelen van technologische ontwikkelingen zijn tastbaar, vooral in de verzekeringsbranche, waar verbeteringen werden ontworpen voor de klantervaring en operationele efficiëntie terwijl de kosten werden verlaagd. Maar plukt iedereen daar de vruchten van?
Volgens onderzoek van de Good Things Foundation missen naar schatting 10 miljoen mensen in het Verenigd Koninkrijk digitale basisvaardigheden, terwijl 14,9 miljoen mensen weinig digitaal actief zijn. Het document, Digital Nation UK 2021, stelt ook dat ruwweg 2,6 miljoen mensen offline zijn en 1,5 miljoen huishoudens geen toegang hebben tot internet. Mensen met minimale digitale vaardigheden zijn acht keer vaker ouder dan 65 jaar.
Dit heeft een kloof gecreëerd tussen degenen die digitaal geïntegreerd zijn en degenen die digitaal uitgesloten zijn en als gevolg daarvan achtergesteld zijn in deze steeds meer online wereld. Sommige mensen vinden het gewoon te duur, maar ongeveer 42% zei niet geïnteresseerd te zijn en 46% vond het te ingewikkeld, terwijl anderen zeiden dat ze digitale technologie gewoon niet vertrouwen.
Digitaal uitgesloten
In verzekeringsclaims komen we vaak in het leven van mensen die getraumatiseerd zijn door een verlies en niet iedereen reageert hetzelfde. We hebben allemaal verschillende gedachten, gevoelens, uitdagingen en mogelijkheden. Eén maat past niet altijd bij iedereen en daarom is het belangrijk om te voorkomen dat iedereen dezelfde kant op wordt geduwd - vooral als dat de zaken nog ingewikkelder en moeilijker kan maken.
Kwetsbare mensen lopen een groter risico om digitaal uitgesloten te zijn, waaronder ouderen en mensen met langdurige gezondheidsproblemen - of die nu gerelateerd zijn aan hun lichamelijke of geestelijke gezondheid. Men denkt dat de digitale betrokkenheid tijdens de pandemie vijf jaar is toegenomen. Voor mensen zonder internettoegang of kennis was het echter extreem moeilijk. Het verstrekken van een apparaat of toegang tot het internet betekent niet noodzakelijk dat iemand het zal gebruiken.
Toegang, motivatie, vertrouwen en vaardigheden
De vier belangrijkste oorzaken van digitale uitsluiting zijn gebrek aan toegang, motivatie, vertrouwen en vaardigheden. Ten eerste moeten mensen gemotiveerd zijn om deze tools te gebruiken en begrijpen waarom ze relevant en nuttig zijn. Begrijpen hoe we klanten van verzekeringsclaims kunnen motiveren om technologie efficiënt te gebruiken, is een essentiële overweging in ons digitale ontwikkelingstraject. Als we een nieuwe portal of app lanceren of een digitaal proces toevoegen, moeten we verder gaan dan alleen de gebruiker een link sturen en verwachten dat hij begrijpt wat er vervolgens gebeurt. We moeten klanten helpen de voordelen voor hen in te zien. We moeten onze ondersteuning ook afstemmen op het overwinnen van barrières, of die nu te maken hebben met toegang, motivatie, zelfvertrouwen of vaardigheden.
Bij het ontwerpen van een website, bijvoorbeeld, moet het doel zijn om ervoor te zorgen dat deze werkt voor elke individuele gebruiker. In de praktijk betekent dit dat je tijd moet besteden aan het praten met en luisteren naar mensen met een beperking en hun familie. Investeer daarnaast tijd in het testen van de producten en diensten met klanten in elke fase. De sleutel is om nooit de behoeften van de gebruikers uit het oog te verliezen.
Vertrouwen opbouwen
Om kwetsbare klanten te ondersteunen bij de toegang tot digitale diensten, praten we ze door elke stap heen, zodat ze precies weten wat ze op elk scherm kunnen verwachten. Hierdoor komen ze niet voor verrassingen of verwarring te staan en hoeven ze zich geen zorgen te maken over bijvoorbeeld het klikken op een kwaadaardige link. Sommige financiële dienstverleners werken samen met liefdadigheidsinstellingen om 'digitale buddy's' aan te stellen die klanten technische ondersteuning kunnen bieden, afhankelijk van hun behoeften. Het draait allemaal om het bieden van eenvoudige, veilige, gebruiksvriendelijke opties die mensen motiveren om online te gaan en hen helpen begrijpen waarom het internet relevant en waardevol voor hen is.
Gespecialiseerde zorg bieden
Of een kwetsbare klant nu angstig is, geheugenverlies heeft of slechtziend is, het is van vitaal belang om hen met individuele, een-op-een begeleiding door het digitale proces te loodsen. Digitale inclusie moet een doorlopende agenda zijn. We moeten voortdurend op de refresh-knop drukken, prestaties meten, monitoren wat wel en niet werkt en processen ontwerpen die meer mensen aanmoedigen om zelfstandig online te gaan. Technologische groei zal niet snel vertragen; we moeten de ervaring vereenvoudigen om iedereen mee te nemen in toekomstige digitale ontwikkelingen.
Tags: Claims, Consument, Consumentenervaring, digitale technologie, betrokkenheid, Verzekeringen, internationaal, onderzoek, Technologie, VK, Zicht op mensen, Zicht op prestaties, kwetsbare klanten