Digitaal klikt niet altijd

Door Lauren Glover, hoofd gespecialiseerde zorg, Verenigd Koninkrijk

De pandemie zorgde wereldwijd voor een versnelling van de technologische ontwikkeling, omdat bijna alles online ging – van gezondheidsadvies tot winkelen, bankieren en sportlessen.

De digitale economie maakte een enorme groei door toen er nieuwe oplossingen werden bedacht om een breed scala aan lockdown-problemen op te lossen. De voordelen van technologische ontwikkelingen zijn tastbaar, met name in de verzekeringssector, waar verbeteringen werden doorgevoerd om de klantervaring en operationele efficiëntie te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Maar profiteert iedereen hiervan?

Volgens onderzoek van de toonaangevende liefdadigheidsinstelling Good Things Foundation beschikken naar schatting 10 miljoen mensen in het Verenigd Koninkrijk niet over basisvaardigheden op digitaal gebied, terwijl 14,9 miljoen mensen weinig gebruikmaken van digitale technologie. In het documentDigital Nation UK 2021 staat ook dat ongeveer 2,6 miljoen mensen offline zijn en 1,5 miljoen huishoudens geen toegang hebben tot internet. Mensen met minimale digitale vaardigheden waren acht keer vaker ouder dan 65 jaar.

Dit heeft geleid tot een kloof tussen mensen die digitaal zijn geïntegreerd en mensen die digitaal zijn uitgesloten en daardoor achtergesteld zijn in deze steeds meer online wereld. Sommige mensen vinden het gewoon te duur, maar ongeveer 42% zei dat ze niet geïnteresseerd waren en 46% vond het te ingewikkeld, terwijl anderen zeiden dat ze digitaletechnologie gewoon niet vertrouwen.

Digitaal uitgesloten

Bij het beheervan verzekeringsclaimskomen we vaak in het leven van mensen terecht wanneer ze getraumatiseerd zijn door een verlies, en niet iedereen reageert op dezelfde manier. We hebben allemaal verschillende gedachten, gevoelens, uitdagingen en capaciteiten. Eén maat past niet altijd iedereen, waardoor het belangrijk is om te voorkomen dat iedereen dezelfde weg wordt opgedrongen – vooral wanneer dat de zaken nog ingewikkelder en moeilijker kan maken.

Kwetsbare mensen lopen een groter risico om digitaal uitgesloten te worden, waaronder ouderen en mensen met langdurige gezondheidsproblemen, zowel fysiek als mentaal. Men gaat ervan uit dat digitale betrokkenheid tijdens de pandemie vijf jaar vooruit is gegaan. Voor mensen die geen toegang tot internet hadden of niet over de nodige kennis beschikten, was dit echter een enorme uitdaging. Het verstrekken van een apparaat of toegang tot internet betekent niet automatisch dat iemand er ook gebruik van zal maken.

Toegang, motivatie, zelfvertrouwen en vaardigheden

De vier belangrijkste oorzaken van digitale uitsluiting zijn een gebrek aan toegang, motivatie, vertrouwen en vaardigheden. Ten eerste moeten mensen gemotiveerd zijn om deze tools te gebruiken en begrijpen waarom ze relevant en nuttig zijn. Inzicht in hoe we klanten die een verzekeringsclaim indienen kunnen motiveren omtechnologieefficiënt te gebruiken, is een essentiële overweging in ons digitale ontwikkelingsproces. Als we een nieuw portaal of een nieuwe app lanceren of een digitaal proces toevoegen, moeten we verder gaan dan alleen de gebruiker een link sturen en verwachten dat hij begrijpt wat er vervolgens gebeurt. We moeten klanten helpen de voordelen voor hen in te zien. We moeten onze ondersteuning ook afstemmen op het overwinnen van barrières, of deze nu te maken hebben met toegang, motivatie, vertrouwen of vaardigheden.

Bij het ontwerpen van een website moet het doel bijvoorbeeld zijn om ervoor te zorgen dat deze voor elke individuele gebruiker werkt. In de praktijk betekent dit dat er tijd moet worden besteed aan het praten met en luisteren naar mensen met een handicap en hun families. Daarnaast moet er in elke fase tijd worden geïnvesteerd in het testen van de producten en diensten met klanten. Het belangrijkste is om de behoeften van de gebruikers nooit uit het oog te verliezen.

Vertrouwen en zekerheid opbouwen

Om kwetsbare klanten te helpen bij het gebruik van digitale diensten, leggen we hen elke stap uit, zodat ze precies weten wat ze op elk scherm kunnen verwachten. Zo komen ze niet voor verrassingen te staan, raken ze niet in de war en hoeven ze zich geen zorgen te maken over bijvoorbeeld het klikken op een kwaadaardige link. Sommige financiële dienstverleners werken samen met liefdadigheidsinstellingen om 'digitale buddy's' aan te bieden die klanten technische ondersteuning kunnen bieden op basis van hun behoeften. Het gaat erom eenvoudige, veilige en gebruiksvriendelijke opties aan te bieden die mensen motiveren om online te communiceren en hen helpen begrijpen waarom internet voor hen relevant en waardevol is.

Gespecialiseerde zorg verlenen

Of een kwetsbare klant nu last heeft van angst, geheugenverlies of gezichtsverlies, het is van cruciaal belang om hen te ondersteunen bij het digitale proces met individuele, persoonlijke hulp. Digitale inclusie moet een voortdurende prioriteit zijn. We moeten voortdurend de knop 'vernieuwen' indrukken, prestaties meten, monitoren wat wel en niet werkt, en processen ontwerpen die meer mensen aanmoedigen om zelfstandig en vol vertrouwen online te gaan. De technologische groei zal voorlopig niet vertragen; we moeten de ervaring vereenvoudigen om iedereen mee te nemen in toekomstige digitale ontwikkelingen.